客户服务意识及职场礼仪.ppt
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1、 客户服务意识及职场礼仪 公司简介 天津天大求实电力新技术股份有限公司(简称“天大求实”)是集技 术开发、咨询服务、产品研制、系统集成、销售服务为一体的国家级高新 技术企业及软件企业。2003年经批准,天大求实成为天津市首批三个技术 推广中心之一天津市配电系统规划及自动化技术推广中心。 2011年6月,公司被认定为天津市“市级企业技术中心”,意味着公 司科技创新平台和自主创新能力获得了社会的充分认可。经过十多年的发 展,目前公司已在北京、上海、南京、成都等地建立了分支机构及办事处 ,为企业拓展业务及稳定全国市场奠定了坚实基础。 企业业 文化 社会 责责任 成为中国领先的电力技术服务提供商。
2、 核心价 值观值观 使命 愿景 公司简介 推动电网健康发展天大求实始终以 推动电网健康发展为己任,为客户提供 领先的技术与服务,以坚定的信念和决 心迎接绿色能源新时代。 诚信 责任 创新。 做负责任的民族企业。 目录 Contents 客户服务意识 相关职场礼仪 客户服务意识 什么是客户服务意识? 概念 客户服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相 关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主 动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种 观念和愿望,它发自服务人员的内心。 客户服务意识 客户服务意识的重要性 重要性 是企业认真探究市场的原始动力,为产品创新提供方 向,是企
3、业赢得竞争的前提条件。 表现形式 客户服务意识 时间 意识 持续 跟进 法规 意识 服务质量水平服务质量水平 客户满意度客户满意度 提升公司的竞争力提升公司的竞争力 换位 思考 主动 意识 表现形式 客户服务意识 时间意识换位思考持续跟进法规意识换位思考持续跟进法规意识时间意识主动意识主动意识 对于客户的服务需求的及时响应;对服务持续过程中的及时沟 通。 表现形式 客户服务意识 时间意识换位思考持续跟进法规意识换位思考持续跟进法规意识 换位思考 主动意识主动意识 对客户表现的情绪理解;执行工作中提前考虑到客户使用的便利; 设计各类流程时考虑客户的接受程度。 表现形式 客户服务意识 时间
4、意识换位思考持续跟进法规意识换位思考持续跟进法规意识 持续跟进 主动意识主动意识 短期客观无法满足的服务应保持较长期的跟进;客户对我们已经提 供的服务的评价;关注长期支持和反对我们的客户。 表现形式 客户服务意识 时间意识换位思考持续跟进法规意识换位思考持续跟进法规意识主动意识主动意识法规意识 养成按照法规服务的习惯;熟知我们与客户的服务约定;勇敢承担 法规范围内的义务。 表现形式 客户服务意识 时间意识换位思考持续跟进法规意识换位思考持续跟进法规意识主动意识主动意识主动意识 主动完成我们承诺的服务内容;主动发现服务中的盲区并修正;主 动提出各种良好建议。 目录 Contents 相关职
5、场礼仪 客户服务意识 职场礼仪 职场礼仪 概述 1234567 职场仪表 仪态 职场着装 礼仪 职场会面 礼仪 职场谈话 礼仪 职场电话 礼仪 1职场礼仪概述 礼仪是一门综合性较强的行 为科学,是指在人际交往中,自 始至终地以一定的、约定俗成的 程序、方式来表现的律己、敬人 的完整行为。 1职场礼仪概述 礼仪的特征职场礼仪的功能 有礼走遍天下 规范性 可操作性 民族性 时代性 塑造组织形象 传递组织信息 协调人际关系 2职场仪表仪态 仪表 仪态 仪表是综合人的外表,包括人的形体、 容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度 等方面,是人举止风度的外在体现。风度是 指举止行为、接人待物时,一
6、个人的德才学 识等各方面的内在修养的外在表现。风度是 构成仪表的核心要素。 仪态指的是人的姿势、举止和动作 。 重仪态的美化有四个标准:一是仪态文明;二 是仪态自然;三是仪态美观;四是仪态敬 人。 2职场仪表仪态 仪表 着装: 职业装是职业人首选装束 符合着装原则 注意面料、色彩、款式 头发: 整齐清洁,大方端庄 不宜过分前卫、时尚 脸部: 干净、表情自然 女性宜化淡妆,以清新自然为宜 男性不留胡须,鼻毛不外露 2职场仪表仪态 仪表 眼睛: 保持充足睡眠,避免眼睛疲惫不堪,目 光柔和 口腔: 口气清新、牙齿清洁 饰物: 大方得体,不宜夸张 手和指甲: 保持干净,指甲修剪整齐。指甲长度不 宜
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