大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程.ppt
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1、天津移动大客户服务综合技能 培训课程,目 录,什么是优质的大客户服务 大客户经理的关键成功因素 大客户服务与销售的SPIN策略 大客户拜访的技巧 大客户服务中的难点 高效的沟通技巧,什么是大客户,什么是大客户? 是规模大的客户吗? 是一定不能失去的客户吗? 是能够给我们带来最大利润的客户吗? 是我们希望员工给予尽可能关照的客户吗? 是让我们付出额外努力、同时得到额外收益的客户吗? 是能将我们的企业引向期望的方向的客户吗?,大客户的标准,他们占据了企业利润的很大一部分; 他们对企业目标的实现有着至关重要的影响; 他们的离去将严重地影响企业的业绩; 他们与企业的关系长期且稳定; 他们对企业未来业务
2、的拓展有着巨大的潜力; 企业在他们身上花费了大部分的时间。,20/80法则与大客户,“20/80法则”: 解释为“一家企业80%的收益来源于20%的客户”。也就是说,20%客户创造了企业80%的收益,这部分客户才是企业生存和发展的命脉,是企业的“大客户”。,有关大客户管理的一个规则 企业的大客户管理应该是完全动态的。去年的最大客户未必是明年的最大客户。原来的中小客户如果做得成功也会成为大客户.在快速变化的市场上,销售人员的工作就是挑选优胜者。,大客户的标准,下面的那张图可以帮助你解决哪些问题?,大客户服务的意义,服务策略,优质服务的标志,“优质型”/Quality,程序方面/Procedure
3、 及时Prompt 有效率/Efficient 一致性/Consistent,个人方面/Personal 友好/Friendly 优雅/Elegant 有兴趣/Interested 足智多谋 Resourceful,% of Accounts,月度利率,-10,-8,-6,-4,-2,0,2,4,6,8,10,Percent of Accounts,Profit ($MM),客戶区隔的策略,工作是什么? 我们的现状是什么? 如何为自己而快乐的工作?,大客户经理的自我认知,请描述,在最为繁忙的交叉路口的早上看到的上班一族的表情是怎样的?,我们的现状是怎样的?,工作任务繁重,项目复杂; 客户刁蛮,
4、难以说服; 考核的指标不断增加,要求越来越高; 每天都要加班; 随时都要给客户服务;,如何为自己而快乐的工作呢?,优秀大客户经理的标准,打断客户的正常工作,客户不烦。 销售中国移动的新服务,客户喜欢。 处理客户的投诉,客户更信任你。 制定满足客户的解决方案,客户觉得你是真正的专家 当你站在客户的面前时,阳光也随你带了进来。 你能知道事情的轻重缓急,做到工作忙而不乱。 当你需要内部支持时,大家都象朋友一样帮你。,目 录,什么是优质的大客户服务 大客户经理的关键成功因素 大客户服务与销售的SPIN策略 大客户拜访的技巧 大客户服务中的难点 高效的沟通技巧,专业的知识,建立客户信任的关键: 1.对大
5、客户的所有问题都透彻了解 2.对自己代表的企业有绝对的信心和自信,包括对自己过去成就的骄傲 3.对自己产品解决客户问题的透彻认识,百问不倒大练习,规则: 发问方: 1、选出一名发问者 2、问题集中于集团客户的产品 3、针对这种产品设定5个问题 回答方: 1、选出一名回答者 2、回答时的语速、语气、礼貌用语、知识准确度为专业性考量指标,专业的知识,正确的心态,1. 战胜恐惧 2. 漠视挫折 3. 高度自信 4. 锲而不舍 5. 强迫行动 6. 面对现实,障碍突破大演习,交通阻塞 大客户销售中的障碍突破,良好的销售技巧,顾问式销售技巧 拜访技巧 产品介绍技巧 沟通技巧,良好的习惯,1、有礼走遍天下
6、 2、做时间的主人 3、客户是我的朋友 4、好记性不如烂笔头,所有的习惯与技巧 取决于你积极的态度,目 录,什么是优质的大客户服务 大客户经理的关键成功因素 大客户服务与销售的SPIN策略 大客户拜访的技巧 大客户服务中的难点 高效的沟通技巧,案例 分享,几年前,山东省有一个电信计费的项目,A公司志在必得,系统集成商、代理商组织了一个有十几个人的小组,住在当地的宾馆里,天天跟客户在一起,还帮客户做标书,做测试,关系处得非常好,大家都认为拿下这个定单是十拿九稳的,但是一投标,却输得干干净净。 中标方的代表是一个其貌不扬的女子,姓刘。事后,A公司的代表问她:“你们是靠什么赢了那么大的定单呢?要知道
7、,我们的代理商很努力呀!”刘女士反问到:“你猜我在签这个合同前见了几次客户?”A公司的代表就说:“我们的代理商在那边呆了整整一个月,你少说也去了20多次吧。”刘女士说:“我只去了3次。”只去了3次就拿下2000万的定单?肯定有特别好的关系吧,但刘女士说在做这个项目之前,一个客户都不认识。,那到底是怎么回事儿呢?,销售心得感悟,找对人比说对话更重要!,影响大客户销售业绩的6大因素,产品 质量 价格 职业态度 相关知识 沟通技巧,什么样的销售是成功的销售?,你一般会按什么 样的销售步骤去做?,影响采购的六类客户,操作层:就是指直接使用这些设备或者直接接触服务的客户。 管理层:他们可能不一定直接使用
8、这些设备,但是他们负责管理这个部门。比如像办公室的主任。 决策层:在采购过程中,他们参与的时间很短,但是每次他们参与的时候,就是来做决定的。,销售会谈的四个阶段,从最简单到最复杂规模最大的生意,都严格遵循以下程序:,初步接触,调查研究,证实能力,承认接受,请思考,销售中问的问题多少与订单和进展有什么关系?,请列出十个你常用的销售问题?,问题列表,我们的大客户有什么与众不同的地方?,集团客户与个人客户运作表,Feature:产品或解决方案的特点 Function:因特点而带来的功能 Advantage:这些功能的优点 Benefits:这些优点带来的利益,FFAB说服技巧,Feature,Adv
9、antage,Function,Benefit,简易地说出产品的 特点及功能,避免 使用很深的术语,引述优点及客户 都能接受的一般 性“利益”,以对客户本身有利的优点作总结,FFAB说服技巧,Feature,Function,Advantage,Benefits,特点拨打一个电话就可以发短讯,也就是说在很短时间内就可以轻松群发给您的朋友,所以会令您省下很多时间,并且可以将短信一字不漏,一字不差的发送给您的朋友,比如在新春佳节的时候,您就可以使用这 个如此特别的功能,只要您随时拨打我们12580,就能向您朋友表达亲切的问候,短讯群发,FFAB 练习,Feature/Function,特点/功能,
10、也就是说,Advantage,所 以.,Benefits,比方 .,只要就能,关于集团产品,集团V网 集团短息 集团E网 集团IP电话 集团专线 其他类,其它集团产品,集团彩铃 企视频(视频会议) 会议通(移动会议电话业务) V网短信 企业随e行 集团通讯录,对产品的全新认识,特征 你的产品或服务的事实,数据和信息 优点 你的产品或服务是如何使用以及如何帮助客户 利益 你的产品或服务如何满足用户表达的需求 实证 有谁尝试了这种服务,感受怎么,最有效的销售切入口在哪里?,问题点,有些不便,不满,抱怨,明显、强烈的需求,对解决方案的关注,隐藏性需求,明显性需求,需求不明确,需求分类,明显性需求:
11、客户能将其要求或期望做出清楚的陈述 隐藏性需求: 客户经常以抱怨、不满、抗拒、误解做出陈述,举例-1,T: 因此你说会谈很成功是吗? S:是的,我是这样认为的。 T:是不是客户说了些什么?例如,有购买信号,所以让你觉得成功? S:是的,他认同在早上使用高峰时期的确有容量的问题存在。,T:还有其他的吗? S:他对数据传输的质量也不满意。 T:在这些“信号”的基础上,你认为这是一次成功的会谈吗? S:是的,毕竟这二个问题我们都可以帮助他们解决。这是一个很好的生意机会。,问题,你认为他会成交吗,为什么? 如果你是销售员,你有什么建议?,举例-2,T: 因此你说会谈很成功是吗? S:很难说,我的确发现
12、了几个我们能解决的问题,但除非我们有机会与他们再接触并了解更多的情况,否则我不愿去评判我们是否成功。 T:这是否意味着你不认为刚刚发现的问题是“购买信号”?,S:我想至少它不是很直接的“购买信号”。毕竟,除非你发现一些你能处理的问题,否则你就没有什么进展。因此没有问题就意味着没有销售这是一种消极信号这些就是比较糟的会谈。但我并不是说有问题就是积极的购买信号。 T:总体来说,什么样的信号可以让你认为会谈是成功的。,S:当客户谈论行动时。比如:“明年我们将彻底检查网络数据”或“我们正在寻找具有这三个特征的系统:,诸如此类的话。 T:你知道隐藏性需求与明显性需求的不同,听起来似乎你在说明显性需求比隐
13、藏性需求更好些,是吗?,S:是的,你不知道只依赖问题,你必须有更有力的武器。这就是为什么我认为在销售中的高招并不只是让客户同意问题的存在,几乎每一个我拜访的人都有问题,但那并不意味着他们会购买你的产品。真正的技巧是你怎样可以使这些问题更大化,大到足以让客户不能忍受以至于最后付诸行动去购买。当客户开始谈论行动时,也就是“购买信号”了。,举例-2(续),总结,不成功的销售员不去区分隐含的和明显的需求。 大生意中,隐藏性需求是销售的起点。在小生意中,隐藏性需求是成交信号。 明显性需求是预示大生意成功的购买信号。,隐藏性转化为明显性需求的过程,客户对问题点有了新的认识 客户的抱怨、不满、误解被具体化。
14、 客户的自身利益与是否解决此需求产生了紧密联系 客户从解决方案中知道了解决问题后的利益,如何揣摩客户的购买心理?,客户购买行为模式,确认问题,分析问题的大小和范围,决策1: 解决/不解决,建立优先顺序,评估卖方,决策2: 选择卖方,选择解决方案,决策3: 是否成交,评估方案,确认问题,客户的潜在和明显的问题在那?,分析问题的大小和范围,平衡因素:,解决问题的迫切程度,解决问题的成本,建立优先顺序,重点问题和非重点问题,开放型/封闭型问题,开放型问题可以使客户开口说话,而且有时可以有意想不到的效果。 封闭型询问可以控制客户的谈话方向和节奏。 开放型询问在大生意中起重要作用。,明星 -我猜、我猜、
15、我猜猜猜!,Beckham,国籍:韩国 性别:男,阿诺德 施瓦辛格,Mickey 国籍:美国 性别:男,周星驰,古天乐,评估卖方,主动性和被动性的关系,选择解决方案,方案是如何产生的?,学员提问:,如何与客户讨价还价?,评估解决方案,最明显的需求行动是什么?,怎样才能在“客户购买流程” 中掌握主动权呢?,S P I N,在竞争中你必须掌握,S ITUATION P ROBLEM I MPLICATION N EED PAYOFF,状况询问 问题询问 暗示询问 需求满足询问 这是一个向潜在客户询问的流程,通过这一个询问流程,我们可以达到对客户需求的有效了解,并将客户的需求转化为客户对解决方案的关
16、心,并最终架起产品和客户需求的桥梁。,状况询问,收集有关客户现状的问题。,背景,事实,问题,状况询问,公司有多少人? 移动用户有多少人? 全球通用户有多少人? 已经加入VPMN的有多少人? 你们公司产生电话费最多的是哪个部门? 你们公司给哪个部门报销电话费最多? 你们公司是不是有经常出差或做外勤的人?,状况询问的目的,了解客户的概况,帮助你有效发现客户潜在的,问题点,请找以下它们间的联系,问题询问,针对客户的.提问,引诱客户说出隐含需求。,难点,困难,不满,问题询问,对你现在的通信解决方案你是否满意? 你们正在使用的方案有什么缺陷? 你现在使用的通信网络在关键时刻是不是存在网络信号不通畅的问题
17、? 有没有考虑过供应商的服务质量问题?,问题询问目的,确认客户的问题点,并开始与客户探讨共同关心的问题领域。,What: 什 么? Why: 为 何? When: 何 时? Where: 何 地? Which: 那 一 个? How: 如 何?,什么是有效的问题询问?,5W1H,问题询问练习,暗示询问,询问客户关心的问题产生的后果的询问,暗示询问,你说它们比较难操作,那么对你们的效率有什么影响? 如果只培训三个人使用这设备,那不会产生工作瓶颈问题吗? 这种人事变动对培训费用来说意味着什么? 这样会导致成本增加吗?,暗示询问目的,让客户明了问题点对其深刻的影响,是将客户隐藏性需求转化为明显性需求
18、的工具。,你有对策 的问题,设想买方说:“当然,不过它不值得我们花那么多钱” 为什么买方是错误的?,暗示询问练习,需求满足询问,鼓励客户积极提出解决对策的问题,绝大多数客户希望自己找到解决问题的方式。,需求满足询问,解决这个问题对你很重要吗? 你为什么觉的这个对策如此重要? 还有没有其它可以帮助你的方法?,需求满足询问目的,将客户的.转化成.地渴望,同时客户告诉你可以得到。,明显的 需求,解决方案,利益,需求满足练习,SPIN回顾,请回答每种提问的目的:,S,P,I,N,SPIN技术关键,区分客户的需求 需求与产品共有化 引导客户说出自己解决问题的方案,区分顾客的需求,提高成交率的关键:,隐藏
19、性需求 问题点,困 难不满,抱 怨,明显性需求 客户表现明 显且强烈的 需求与期望,比较容易 引导的购 买意愿,较难引导 出客户的 购买意愿,除了网络质量和价 格,还有什么因素 能帮助自己拿到定单?,FAB与需求,如何联结产品与顾客的需求,F:性能,A:优点,B:利益,介绍产品特征,说明产品的功 能或特性如何 有效地被用来 帮助客户,叙述产品如何 满足客户所表 达出的明显需 求,难成功,有作用,很大作用,状况询问,隐藏需求,问题询问,暗示询问,提问: 通过将它与其它潜在 问题扩展/发展需求,1,2,3,问题询问,状况询问,暗示询问,需求满足询问,明显需求,隐藏需求,通过询问引导客户关注到方案-
20、叫需求满足提问,1,2,3,4,5,问题询问,状况询问,隐藏需求,暗示询问,现在是拿出方案的最佳时侯吗?,1,2,3,4,SPIN 总结,有效判断顾客的隐藏性需求 必须将隐藏性需求引导到明显性需求 将明显性需求与产品或方案的利益相关联 有效的将顾客的明显性需求转化成对解决方案的渴望,状况询问,谁从这些状况询问中获利更多?是你自己还是买方? -背景问题通常使卖方获利 -背景问题越多,你成功的可能性越小 -大部分人问的背景问题比他们自己意识的要多,状况询问建议,影响:它是SPIN问题中效力最小的一个,对成功有消极作用。而大部分人问得太多。 建议:通过事先做好准备工作,去除不必要的背景问题,问题询问
21、,经验丰富的人倾向于问更多的问题询问 因为你的产品或服务正是为能解决顾客的潜在问题而处在 列出你产品或服务,它能为顾客解决的至少五个问题,问题询问建议,影响:比背景问题更有效。提越多的问题询问,越能吸引顾客的兴趣。 建议:以它们为买方解决的困难为条件,来考虑你的产品和服务不要以产品拥有的细节和特点为条件来考虑,暗示询问,使买方逐渐清楚,他的问题与卖方所提供的对策的关系。 就是将你方案的优点、利益变成问题,向顾客有效的提出,暗示询问建议,影响:所有SPIN问题中最有效的一种。出色的销售员问许多暗示问题 建议:对你方案将带给顾客的利益越了解,就会提出越有力的暗示询问,需求满足问题,买方把需求满足问
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