客服投诉处理技巧培训PPT课件.ppt
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1、客户投诉处理技巧培训,什么是投诉?,凡属顾客对我公司的有关服务工作或商品方面问题的反应,包括电话、书面、当面口述等方式,均属于客诉。,不 满,是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述,投 诉,顾客投诉的原因,客人投诉的心理,服务质量 -求补偿心理 规章制度 -解决问题的心理 服务态度 -求尊重心理 管理的问题 -求重视心理 自身情绪问题 -求发泄的心理 承诺不兑现 求兑现和合理的解释,不满的顾客想要得到什么?,得到认真的对待 得到尊重 立即采取行动 赔偿或补偿 让某人得到惩罚 消除问题不让它再次发生 让别人听取自己的意见,如何看待顾客的投诉,对商家的服务和品质有所期待 想再度光临时,不会受到同样
2、的待遇 客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源 客人抱怨是给你第二次机会! 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 ! 100个不满意的顾客中 4%向你抱怨 正确处理 他们会再回来 96%不向你抱怨 他们决不回头,处理得当 : 75%顾客下次还会购买 1、告诉身边9个人以上 处理不当 : 2、下次不在购买 3、对品牌形象负面影响,正确对待顾客投诉的重要性,一个满意客户为您增加一个销售人员 开发一个新客户比保持老客户多5-6倍精力,正确对待顾客投诉还应做到:,真心体会顾客的抱怨,站在顾客的角度考虑问题 顾客抱怨的并不是针对你 处理顾客抱怨要有诚意,正确处理客户投诉的原则,正确处理客户
3、投诉的总原则: 先处理情感,后处理事件,投诉处理原则时效性,如果处理不当,投诉会升级:,潜在投诉,一般投诉,危机,严重投诉,投诉处理原则时效性,重视每一次和顾客接触的机会,在抱怨扩大之前解决问题,不要 让投诉升级,投诉处理原则同理心,以你所希望的被对待方式对待顾客 绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着你来的 让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情 通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理解的桥梁 对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明:为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾,投诉处理原
4、则双赢互利,顾 客 的 需 求,双赢 互利,公司的要求或利益,面对客户投诉的心态准备,面对 客户投诉,面对客户投诉的心态准备,投诉处理步骤,让顾客发泄 充分道歉并表示关心 收集信息 给出一个解决的方法 如果顾客仍不满意,问问他的意见 跟踪服务,第一步:让顾客发泄,不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。 只有在客户发泄完后,他们才会听你要说的话。,如何让愤怒的顾客冷静下来,敌意曲线,下列句型应避免使用:,仔细聆听:,任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的,因为这在解决冲突中很重要。,说声对不起,第二步:充分道歉并表示关心,让顾客知道
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