《导购技能技巧》课件.ppt
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1、,终端导购销售技巧,谌玉娟,专业导购核能训练,销 量,总销售额=总销售数量平均销售价 总销售数量=专卖店数量单店平均销量 单店销量=人流量成交率平均购买面积,销售法则 客户永远是对的 如果你有任何怀疑,请参考第一条 如果你是专家,以上两条都可能是错误的 如果你想成为专家,请学习,导购职业定位,专业的销售人员:销售顾问 销售医生 药店,销售顾问,权威性 丰富的知识面 更善于挖掘客户内心的疑点 更能得到客户的充分信任 能提供解决客户自身问题的更优的解决方案 卖弄(展示)自己的专业背景,销售顾问,三个特征: 工作流程 工具使用 专业知识 1、完整 2、结构化 3、简洁 通过不断的学习、积累,掌握完整
2、、有效的销售流程,使销售流程结构化,从而达到销售的简洁、有效。(站在顾客的立场上给予他们尽可能多的帮助),顾客为什么会买?,一般购买行为都是为了改善不满情绪,获得快乐!,客户购买的五个条件,需求 能力 价值 信任 情绪,需 求,期望状态 差距 需求(挖掘需求) 现实状态 点火者与消防员 在信任的前提下 客户购买的是一个可以相信的未来,需求不是购买的唯一条件 卖点不重要,买点才重要 客户要的是什么样的东西?,信任 的三个因素,信任产品 信任企业 信任个人,促成信任的关键点,动机 动机:我不是在卖产品,我是在帮客户解决装修用砖问题 (陌生人的感觉) (顾客接受了我们的动机就有可能更快的接受我们的产
3、品和服务) 专业能力,高手出招,能力,支付能力 决策能力,情绪,即客户的感觉 感觉好才是真的好 尽可能与客户保持愉快的沟通环节,价值,即好处 两方面:精神、物质 好处足够多顾客才买 人际互动的原则: 追随价值,学会用好处引诱客户听你介绍 三层包装:公司、产品、导购 为什么设计师比我们有推动力 你认为公司的砖贵吗 它值这个钱吗 信心问题(公司与公司比较.老虎与驴),顾客购买产品八大心理阶段,观察,联想,欲望,决定,比较,兴趣,信赖,满足,用眼睛寻找或注意某产品,走近看用手摸,不断打量翻动产品,沉思想象,找导购员提问进行产品比较或自行比较,试用、仔细检查、问价,顾客的行为特征,决定购买、商量,付款
4、、微笑、感谢,导购员服务对应程序,顾问式积极推介,欢送顾客,解答疑难,产品说明,了解顾客需求,客户接待,待客,收款发货,促使购买成交,服务老顾客,1、待客,清扫,销售环境的卫生工作,保持展厅形象 宣传品、样品摆放,形成购买气氛 产品的整理和补充,保持产品形象与展示效果 产品熟悉,业务操练 整理意向客户资料,跟踪 客户回访 联系发货、补货 自我检查前天工作完成情况,及时处理 调整情绪,保持良好的精神面貌,顾客进店的三大需求,情感 环境 信息,影响售点形象因素,店面氛围:卫生状况,样品展示、灯光 人员精神面貌(打瞌睡、喧哗、热情、主动) 人员形象、礼仪,讨 论,卖场气氛营造的核心!,2、 客户接待
5、,目的:产生信任 换位思考 专业形象、知识、技能 微笑、赞美 倾听 模仿 顾客见证(举例说明 ),初步接触三大方式,、打招呼,有礼貌的问候 、商品接近法 、服务接近法 注意:言行不要滔滔不绝 不要盲目介绍 询问 自我介绍 肯定客户心态 告诉客户价值,和气接触的八个最佳时机,1、主动迎接 2、当顾客突然停下脚步时 3、当顾客触摸产品一小段时间后 4、 当顾客特别注意某一个产品时 5、 当顾客表现出寻找产品的状态时 6、 当顾客与同伴交谈产品时 7、 当与顾客的眼光相遇时 8、 当顾客主动提问时 顾客不喜欢跟踪?,你能碰到的几种人,工作导向,外向性格,人际导向,内向性格,和平型 这种人都是慢吞吞的
6、、比较安静、人际导向、举棋不定,最在意别人的好感与群体的和睦相处。他在意别人的意见,征询他人的同意。 介绍产品和服务时,强调产品有多么受欢迎,它与现在进行的方式有多么搭配,以及别人会多么赞成这项购买决定。一定要很温和、友善和耐心。这些人决策速度很慢,但一定会有所决定。,活泼型 个性外向,具有强烈的人际关系导向,通常滔滔不绝,谈自己及对方。他们有过人的精力、高度的想象力,喜欢到处走动。 要把东西销售给这些人,你必须加快脚步,你必须把重点放在他身上,并且对他的成就表示印象深刻(赞美)。你必须强调你的产品或服务将会帮助他得到更大的成就与肯定。顾客见证最有效。,完美型 个性内向、工作导向的人,最在乎精
7、确和细节。他们把工作做得正确视为第一,超过其它任何事。 当你销售产品给他们时,一定要慢下来,逐一说明细节,他们需要时间去思考,他们会在仔细研究资料、说明书之后作决定,对细节非常在意。,力量型 外向而工作导向的人。最关心的就是底线目标及达成任务,没有耐心,直截了当,讲求重点,他对细节没有兴趣,他要的是直接答案。唯一的问题就是这个东西如何帮我把工作做得更好。 喜欢主导全局及控制权,他会把你的产品或服务当成百尺竿头,更进一步的跳板,而这正是你应该展示产品的方向。,3、需求确认,能碰到的几种客户,完全明确型需求明确,标准明确 半明确型需求明确,标准不明确 不明确型需求、标准不明确,询问 聆听 观察 思
8、考 响应,完全明确型客户需求了解的方法,完全明确型客户了解内容,客户个性 预期价格 喜欢款式 使用者 过去经验,是加强产品呈现(价值塑造) 否标准重组:为什么? 引发问题:诱导 主动刺激 扩大问题:时间、演示、特殊事件,完全明确型客户应对策略,半明确型顾客,卖手表,顾问式销售技巧(SPIN) 发掘客户的需求,并建立购买标准,通过对顾客的提问和引导,帮助顾客认识产品,满足的期望。 1、背景问题 2、探究问题 3、暗示问题 4、解决问题,A、背景性的问题,做相关资料和背景的调查。 包括:顾客的消费习惯、工作,房子情况、装修情况等。 我们可以判断出客户大致的购买能力、需求喜好等,您对客户了解的资讯越
9、多,推荐的时候针对性就越强。,背景性的问题寻找伤口,您的房子在哪里啊 ? 先生,您是教师吧? 您是自己家装修还是 请问您这是第一次装修吗?,B、 探究性问题揭开伤口,探问客户对现状的不满意在哪里 在没有消费经历的人群里,用探究性的问题发问,就是问客户的期望值在哪里;期望值是可以被调整的,关键是您要让客户感觉您很专业,跟客户做有效的沟通,是告诉客户而不是强推给客户 建立客户购买标准,探究性问题例,您家里以前用瓷砖有没有出现过什么质量问题? 如果装修时能提供铺贴对您来说将节约许多时间 厨房光线怎么样? 请问您要求装修的风格是怎么样的? 现在对所选产品有哪方面的要求?,C、暗示性问题往伤口上撒盐,把
10、小问题变成大问题(真正品质好的产品是不会低价的) 如:一个家的客厅装修效果就像一个新郎的礼服、一个新娘的钻戒一样重要, 投入的金钱可能就是-万块钱,但是主人的品味、家的档次、生活的品质可就有了保障。 你这样一个豪宅,在客厅最重要的位置省下这万把块钱,会拉低您房子的整体档次,效果变得很平庸,其实是很不划算的对不对? 如果该有档次的地方没有让它没有档次,造成装修完工以后又总是不满意效果,那有多闹心啊?,D、解决性问题抹药,我们五月玫瑰的产品,它的装饰效果那是经得起挑剔和考验的,用了它,装好之后的效果,您肯定高兴,还得谢我!保证没给您推错。 五月玫瑰的产品它贵是贵一点,但是它值,而且它的效果和档次不
11、随潮流走,历久弥新,因为它几乎就是艺术品,如诗如画,艺术的生命是无限的而且是绝对有品味和档次的。,4、产品呈现,专家 专业知识 顾问式销售,卖 点,基本卖点与附加卖点,如何提炼卖点,产品卖点介绍技巧(一) “新”的产品 把这是陶瓷行业最新的陶瓷品类,工艺复杂、档次高,而且花色款式都讲究文化底韵和国际流行趋势,所以装修效果非常保值。“新”与快乐联系起来 唯一性(五月玫瑰的原创) 不断强调唯一性,让顾客确认为独一无二的,刺激顾客购买欲望,产品介绍的技巧(二),重要诱因 如:效果、档次、款色、质感、售后服务 简单明了 用简单方式让顾客了解产品的视觉效果、差异点、质量、使用方式、售后服务保证、价格比较
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