《营业员的服务技能》PPT课件.ppt
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1、,大话西游之猪流感,(一)掌握基本的商品知识 1、商品知识 营业员应掌握所经营的商品的名称、商标、规格、产地、成分、性能、使用方法、洗涤及养护等方面的知识。如数码相机、高级组合音响等高档产品的功能很多,顾客边看说明书边操作是比较困难比较费时的,因此营业员必须熟悉这些商品的特点、功能及使用方法,主动展示商品,才能促进顾客购买。展示技巧的高低,对顾客购买的决策影响很大。,一、营业员应具备的业务技能,2、商品分类,商品按消费观点可以分为以下几种: 软件商品。如服装、首饰、礼品等。销 售的主要动力是:流行及个人嗜好。 硬性商品。如汽车、电器等。因为这类商品比较贵重,主要是以服务取性,因为营业员在销售过
2、程中要对商品给以彻底说明,让顾客买得放心。,包装性商品。如饮料、食品等。这类商品在包装时非常注重它们的外观形象,因为包装能把产品品质的好坏信息传达给顾客。 服务性商品。如金融性商品、广告等。这是一种抽象的商品,具有专业性,因此要以专门知识来销售,如保险行业的营销就具有代办的性质。,(二)熟悉基本业务技能及流程,对一个大型商场来说,光有物美价廉的商品,却不讲究商品的陈列,无法给顾客一个整洁、幽雅的环境,也是不能达到成功销售的。成功的商场都是科学陈列商品的商场。因为它能方便顾客进行各方比较,获得大量信息;商场陈列商品的类型花色,商品陈列的形成、结构,以及与周围气氛之和谐也可引起顾客不同的反应。,因
3、此,精明的商家不能大意行事,需要培养店员的商品陈列意识,因为营业员的业务技能,主要体现在商品的陈列技巧。商品的陈列技巧主要分为橱窗陈列和商品陈列两大部分。,1、橱窗的陈列,橱窗分透明橱窗、半透明橱窗、隔绝橱窗、专题橱窗、现场型橱窗、装饰型橱窗、综合型橱窗等。 橱窗布置的原则主要有及时、突出、均衡、美观、经济这五个方面。营业员在布置橱窗时,必须注意商品的季节性和布置的新鲜感,突出橱窗广告的主题和重点,研究橱窗总体设计的艺术性和真实性,讲求节约和经济效果。,例如,商店的橱窗在陈列体育方面的游泳器具时,可以在设计中和它的应用环境联系起来,如在蓝色衬景中,把模特做成跳起的人形姿态,悬空衬一个救生圈,一
4、个广阔的游泳池场地就展现在大家面前了,这样一个生动活泼的橱窗,可以使人产生游泳的欲望。,2、商品陈列的作用与原则,在顾客形成某一商品需要后,便会收集有关同类商品资料,并加以比较,所以陈列商品的作用,大都是为了方便顾客进行商品的比较以获取各方之信息,从而确定购买。 我们时常看到,有些商场不仅商品陈列井然有序,还在有些地方摆上些盆景、花卉等。这些东西不仅能遮住碍眼的东西,还能增加欣赏的成分;,而有些商场往往把一些纸箱、杂物放在柜台下,显得乱七八糟,很容易使顾客产生厌倦情绪。杂物堆放在柜台下时,应亲自从各个角度观察一番,发现不当之处便立即纠正,这种糟糕的蛛丝马迹最好不要露出。商场营业员是比较多的,营
5、业员的物品,如茶杯、手提袋等最好一并存放,千万不可带入销售场所。,为使商场陈列更富于变化和更新,还需要培养我们的商品陈列意识。因为我们是商品的直接接触者,商品的陈列工作由我们完成,所以商品的陈列、变更和创新则要看我们的商品陈列意识了。 顾客看了一成不变的陈列方式,就不会有新鲜感,甚至会厌烦,谁喜欢无变化的生活呢?,因此,即使陈列状况十分合理,商场部门负责人也要经常提醒营业员改变一下摆设,这种改动往往使顾客耳目一新,也会使营业员更有热情。 商品的陈列,理所当然是应放在最显眼的地方,对于柜台的最低层,最好不要用来陈列商品,顾客是不愿意到这种角落里寻找自己想要的东西,不如放存货比较好一些。,也许由于
6、条件的限制,营业员往往会说:“柜台就这么大,只能这么将就了。”这种想法乃是商场的大敌,应立即纠正,以防后患。宁可缩小陈列面积,也不能将商品随便堆放。另外可通过利用照明设备和壁垒来增加商场的舒适宽敞,而绝不能有“将就”的想法。,销售场合中,营业员最好别停下来,即使没有顾客上门也是如此,对商品的陈列,需要不断的更新和变化,店员可利用接待顾客的空余时间进行,不知不觉中,商品陈列就会焕然一新。因此,在商品陈列的变化和更新问题上,要加强我们自身的培养,使商品陈列更有创新,更为合理。,商品的陈列工作是由我们完成的,因而其陈列形成的变化和创新,也同样必须由营业员来完成,所以培养营业员的陈列意识是十分必要的。
7、 营业员在进行商品陈列时应把握以下几个方面的原则: 属于大分类或小分类的商品,均应做整体陈列;,同一商品分类中,不同品种的商品应分开陈列,不可混合,以使顾客容易辨认出不同的商品; 高利润商品应陈列在顾客视线同等高度的货架上; 数量、体积庞大、笨重及毛利较低的商品应陈列在货架的下层; 将商品陈列在顾客所期望的区域及触手可及的地方;,商品尽可能做大量陈列; 替代性商品应陈列在一起(如衬衫与领带)。 商品价格标签是否为而向顾客的正面 商品有无被遮住,无法“显而易见” 商品上是否有灰尘或杂质? 有无价格标签脱落或价格不明显的商 是否做到了取商品容易,放回也容易?,商品群和商品部门的区分是否正确? 商品
8、分布图是否处于店内明显易见的地方,是否根据商品分布的变化,及时的修改图? 货架上每一层最上面的商品是否堆放得过高? 商品陈列架上是否有空闲区?如果有则要将周转快的商品陈列上去? 商品陈列尤其是在补货陈列时,是否遵守了先进先出的原则? 同类的不同品种商品是否做到了垂直陈列?,商品包装是否整齐产具有魅力? 商品陈列是否与上隔板保持一定间距? 此外,还可以充分利用以下几种商品陈列的方法: 利用好的陈列点。好的陈列点与差的陈列点,销售会有很大的差异。在一些大的零售商场里,最好的陈列点一般是顾客出入集中处采购动线两旁的货架上、店面内货架区的中心位置等。,开展促销活动的最佳地点,一般是在商场中人流最多的走
9、道中央、货架两端上面、墙壁货架的转角处、出口处等等。 具有吸引力。商品陈列只有吸引顾客的视力和注意力,才能有效地传达商品信息。把握陈列技巧,充分利用现有商品数量,堆放在一起显示气势;正确摆放商品标签;完成陈列工作后。,故意拿掉几个商品,一来可以留下空隙方便顾客拿取,二来显示商品良好的销售状况;陈列时要把自己的商品与其他品牌的商品划分清楚;配合陈列空间的大小,充分利用广告宣传来吸引消费者的注意,也可运用整堆不规则的排列法,可节省时间并创造特价优势的形势。,方便性。好的陈列一定要方便顾客拿取。因此,我们应注意几个方面:商品陈列必须摆在消费者容易拿取的位置(考虑是大人或小孩购买);争取好的陈列点,让
10、消费者能从不同的方向取得商品;在货架上至少有80%的商品;可以让消费者很方便地自行取购;记住货品的正确位置,不要把不同类型的商品混放,助销宣传品不要贴在商品上。,价格。价格对消费者的购买具有极大的影响力,因为价格本身具有销售力。但是,我们应注意几个方面:价格要标示清楚。没有清楚的价格,即使消费者有兴趣,也会影响其购买决心;价格标示必须陈列在醒目的位置上,数字的大小多少也会影响价格吸引力;直接写出特价的数字比告诉消费者折扣数更有吸引力。,稳固性。商品陈列在于帮助销售而不是特技表演;在展示商品时,既要考虑适当高度的吸引力,更要顾及它的稳固性。对消费者而言,消费者第一眼看到商品,就可能喜欢它,从而决
11、定是否购买。商品陈列的最根本要点,就是要让消费者第一眼看到你的商品,让你的商品直接跟消费者对话。,然而,任何问题都不是绝对的,主管经营人员还应注意以上原则同本商场的具体情况结合,各商场类型不同,顾客阶层不同,商品性质不同,对原则的运用不能生搬硬套,一切问题应随时间地点等条件的变化而灵活机动。例如:用最显眼的方式陈列触觉吸引(服装类);音响的试听听觉吸引(电器商品);香水的香味嗅觉吸引(化妆品);展示品试尝味觉吸引(食品)。,3、接班工作的四大要点,要点一:工作交接。营业员在交接时应把握以下三点: 准:即交接班要准时; 明:即要明确岗位责任; 清:即钱款、货品等要交接清楚。 营业员在工作交接时,
12、特别需要注意是是: 第一,在交接工作时,下班的营业员应对上班的营业员详细介绍,当班的营业情况,包括商品价格、数量等方面是不是有变动;第二,上班的营业员应尽量做好记录,并迅速查看一遍柜台,如有疑问,应当面请教;第三,工作交接时应以认真谨慎的态度对待;第四,切忌马马虎虎、粗心大意。 要点二:更换制服。营业员在更换制服时应做到: 应在规定时间、指定场所进行更换;,更换制服要完全到位。 要点三:验货补货。营业员在验补货品时应做好以下两点: 检查自己负责销售的商品的数量和质量上有没问题; 作好缺货记录,并上报有关负责人。 要点四:检查价笺。商品要求一货一笺,规范清晰,标签应采用一致的格式,要求填写好货号
13、、产地、品名、规格、单位、单价。,3、营运的基本术语,1、货架;商场中用来存放商品、展示商品的金属架。通常有几种类型,有承重式的高达几米的,有较矮的,与人的身高差不多。每一种货架都有其专有的配件。 2、端架:货架两端的位置,也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。,冖,3、堆头:即“促销区”,通常用栈板、铁筐或周转箱堆积而成。 4、收银台端架:收银台前面用来陈列货物的货架。 5、专柜:指精品区、烟酒区用来陈列贵重商品的玻璃柜。 6、冷藏柜:用来陈列需要冷藏食品的冷柜,温度在0-5摄氏度。 7、冷冻柜:用来陈列需要冷冻食品的冷柜,温度在-18摄氏度以下。 8、冷藏库:用来储存需要冷藏食品的冷库,温
14、度在0-5摄氏度。 9、冷冻库:用来储存需要冷冻食品的冷库,温度在-18摄氏度以下。,10、购物车/篮:顾客购物时用的推车和篮子。 11、促销车:专门用来在超市做商品展示、试吃等活动的车子。 12、冰台:超市中专门用来展示、陈列商品的金属台,台上覆盖冰碎以保持温度。 13、铝梯:超市中用来到高处取放货物时用的铝制梯子,带自锁装置。 14、叉车:超市中用来运输货物的车辆,有手动和电动两种。 15、卡板:木制或胶制的用于放货运货的栈板 16、货架配件:立柱、底板、基脚、背板、层板、托臂、前栏、胶板、挂勾、挂篮、挡篮。,17、主通道:商场布局中的主通道,一般比较宽,是客人大量通过的地方。 18、员工
15、通道:超市内部员 工上下班进出的专门通道。 19、安全通道:是超市建筑物在设计时留出来的防火通道,以应付紧急疏散。 20、紧急出口:当发生紧急情况如火灾时,可以逃离商场的出口,平时不使用。 21、电子秤:对以重量进行销售的商品进行称重的设备。,22、收银机:又称POS(POINT OF SALES)机、销售信息管理系统。主要执行收银的功能。 23、防盗门:超市中设置的电子系统的防盗门,具有防盗报警功能 。 24、防盗标签:用来防止盗窃的磁性标签或磁扣。 25、取钉机:用来取防盗磁扣的设备。,26、收银小票:指顾客购物结帐后给顾客的所购商品的电脑小单,可作为客人付款的凭证。 27、药箱:超市中配
16、备的药箱,以应付员工的普通外伤的初级处理。 28、对讲机:超市范围内的主要通讯工具。 29、促销员:厂商为了更好销售、宣传其商品而派驻商场的员工。 30、优秀员工:超市中每月评比出的表现优秀的员工。,31、培训教练:负责培训本部门员工的资深职员。一般由经验丰富、熟悉工作、表现优秀的人员担任,可以是管理层或员工。 32、会员:会员制的超市中会员资格的凭证。 33、员工大会:超市中全体基层员工参加的会议。主要起分享信息、传达政策、培训、激励士气等作用。 34、晨会:每日开店前各个部门或整个超市值班管理层召开的会议。一般限制在15分钟内。,35、管理层周会:每周整个超市的管理层召开的营运沟通会议,一
17、般限制在2小时内。 36、赠品:为刺激销售,对购买某商品的顾客进行搭赠,搭赠的商品即为赠品。可由厂家或商家提供。 37、促销试品:促销时所用的试用(吃)的商品。 38、自用品:超市各个部门自用的办公耗品,如文具等,自用品必须有自用标签。,39、零星散货:被顾客遗弃在非此商品正确陈列位置的商品。如遗留在收银台、其他货架、购物车等地方的商品。零星散货必须及时收回,特别是生鲜的散货。 40、空包装:只有包装没有商品。空包装应由安全部处理。 41、消防演习:商场定期进行的消防方面的预演。 42、报警电话:商场内部用来报警或求助的专用电话。 43、工作日志:不同班次用来书写工作交接内容的笔记本。,44、
18、陈列图:说明商品如何在货架上进行摆放的示意图。正常货架销售的商品必须按照陈列图进行陈列,不得随意更改。 45、价格标签:用于标示商品售价等内容并辅助作定位管理的标签。价格标签必须机印,不得手写,在电脑中心申请打印。 46、价格牌:用于标示商品售价等内容的标识牌。价格牌必须用公司设计的纸张机印,在电脑中心申请打印。,47、条形码:用以表示一定商品信息的国际上通用的符号。一般印制在商品的外包装上,是黑白相间的条纹图案。 48、店内码:超市内部印制的条形码,遇到无条码商品或商品条码损坏等多种原因造成的条码失效时使用。店内码在收货部申请打印。 49、生鲜条码:称重商品的价格条码,由电子磅秤称重时打印出
19、来。,50、POP广告:指POINT OF PURCHASE ADVERTISING,意思是销售点广告,指超市中能促进销售广告。将促销信息以美工绘制或印刷方式制作出来 ,张贴或悬挂在商品附近或显著之处,吸引顾客注意力并达成刺激销售的目的。此类广告在企划部申请制作,其他人不得随意书写。 51、DM快讯:大型综合超市常用的一种促销的特价广告彩页,发给会员 或顾客。 52、供应商编号:为方便管理,在电脑系统中,为每位供应商所编的号码,一般为三位数。,53、交接班:同岗位不同班次进行的工作交接。 54、巡店;超市管理层进行的巡视卖场的工作。 55、理货:把凌乱的商品整理整齐、美观、符合营运标准。 56
20、、补货:理货员将缺货的商品,依照商品各自规定的陈列位置,定时或不定时地将商品补充到货架上去的工作。 57、缺货:某商品的库存为零。,58、换货:顾客或商场按有关规定将所购商品、与商场(厂商)进行交换。 59、退货:顾客或商场按有关规定将所购商品退回给商场(厂商)。 60、内部转货:店内不同部门之间进行的商品转货。 61、码货:堆放商品。 62、过磅:收货时,对于以重量为进货单位的商品进行称重。,63、拉排面:商品没有全部摆满货架的时候,利用先进先出原则,将商品向前排列,使排面充盈、丰满的动作。 64、保质期:商品质量的保证日期。 65、生产日期:商品生产出来的日期。 66、营业高峰:每日较多顾
21、客购物的时间段,也是营业业绩较高、结账客人较多的时间段。 67、先进先出:先进的商品先销售。 68、销售价格:商品在超市标示的卖价。是含税价格,也是收银机内的价格。,69、负库存:电脑记录的库存数量小于该商品的实际库存数量而导致的负数差异。 70、滞销:指商品销售业绩不好或很难卖出,通常规定DMS小于某一数值。 71、清仓:对品质有瑕疵的或滞销、积压、过季的商品进行降价处理的活动。 72、报损:由于破包、损坏等原因导致商品完全失去或不能维持其使用价值,按废品进行处理的商品。 73、丢弃:专指生鲜部门报损的商品。,74、市场调查:对同类的存在竞争能力的超市进行商品、价格、服务、促销等方面的调查。
22、 75、消磁:在收银台对贴在商品上的防盗码,进行消除磁性动作。 76、团购:一次性的大量购物。 77、评估:对员工在一定时间内的工作表现、业绩进行公正评定的工作。,三、防损,(一)、每位员工都需具备防损意识; (二)、遵守3米原则: 三米原则:每个员工在距离顾客之内,就可以问候顾客,如果是真的消费者就认为员工有礼貌,而偷窃者就会提心吊胆从而起到两者兼得的作用。,(三)、注意以下几种客人:,1、在店内逛来逛去,并不注意商品而注意周围环境 2、两三个人同时进来,并不注意商品有一个找你说话,其它分散到店内,趁机盗窃商品,走时什么都没买。 3、穿着不合时,比如(大衣用手套着、穿着怪异) 4、孕妇、儿童
23、、抱小孩等。,(四)、防止损耗,一、损耗的原因分四大类: 1、店内盗窃(外盗) 2、员工盗窃(内盗) 3、行政错误: A、标价错误、贴错标签、(过称商品出现较多) B、条形码出错(如出现不同商品同样的条码、贴错条码) C、由于积压造成商品的变质,霉烂、运输中造成的损耗) 4、供应商欺诈: 供应商欺诈是指供应商在供货时以次充好、以少充多、以小充大、甚至有的在送货时夹带商品出库,特别的是质量欺诈、检验欺诈。,四、营业员的五大修炼,(一)看领先顾客一步的技巧 作为营业员,我们应该时时提醒自己:是否已考虑到顾客的全部需求?顾客的下一个需求是什么?如何让顾客满意? 首先,我们来看这样一个案例: 有一次,
24、我正在某餐厅吃饭,进来一群顾客,像是游玩归来,颇为疲倦的样子,在那儿商量着:“吃了饭,,就赶快解散。”听了这话,一个中年女服务员在他们点菜时,提议了一句:“ 如果您吃面的话,比较快。”于是一个像是负责人模样的顾客说:“那我要什锦面。”“我也要这个吧。” “我也是。”结果大家全部点了什锦面。从这个例子我们可得出:由于服务员善于观察,结果使顾客们皆大欢喜。,我们再来看另外一个案例: 一家三口来到某一家餐厅。在准备点菜时,小孩子大声对母亲说:“我要一瓶果汁。”于是,母亲就点了一瓶孩子经常喝的某品牌的果汁。可是,服务员上完菜,大家开始吃时,果汁还没有送来,小孩子就不高兴,不吃了,弄得父母亲都不愉快,大
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