空乘客舱服务礼仪.ppt
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1、1,空乘客舱服务礼仪,任务一 乘务员职业形象 任务二 迎送旅客服务礼仪 任务三 空中客舱巡视服务工作礼仪 任务四 空中餐饮服务礼仪 任务五 语言服务礼仪,2,任务一 乘务员职业形象,教学内容 乘务员的职业形象,要充分展现个人形象的职业风采,而其中最重要的是要体现出在职业领域的专业性。乘务员职业形象包括仪容、仪表以及仪态三方面,其中最为讲究的是形象与职业的匹配。,3,教学目标 乘务员是航空公司的形象窗口,并在一定程度上体现了社会、民族的精神风貌和文明程度。因此,乘务员应注重自己的形象符合职业化要求,做到优雅、端庄、大方、亲切,彬彬有礼,并在执行航班任务和穿着制服期间始终保持良好的公众形象。,4,
2、相关知识 乘务员形象要求: 一化妆 二发型 三手和指甲 四饰物 五工作制服 六飞行箱包,5,参考案例 乘务组出行时的礼仪: 行为举止注意礼貌礼节,体现乘务员职业形象。,6,任务二 迎送旅客服务礼仪,教学内容 机门迎客的礼仪; 客舱迎客的礼仪; 机门口送客的礼仪; 客舱内送客的礼仪; 数客的服务礼仪;,7,教学目标 迎客过程中表现出的良好的礼仪,会带给旅客专业、亲切、温馨的印象,将会影响旅客的情绪,进而形成客舱的氛围,而我们努力的方向就是使这个氛围和谐愉悦。同样,送别旅客时的工作,既是表示感谢,亦可表达出欢迎旅客继续选择乘坐公司航班的愿望,同时,也可能对航班服务过程的某些疏漏做出弥补。 通过本章
3、学习,掌握迎送客阶段的服务礼仪规范和要求,并学会在实践中灵活运用。,8,相关知识与技能,站姿基本要领 指示方位时的姿态要求 行礼的要求 开关行李架的要求,9, 参考案例,有时在我们迎送客过程中表现出的对旅客的特殊关怀能部分化解、弥补因为特殊原因给旅客带来的不快。,10,任务三 空中客舱巡视服务工作礼仪,教学内容 与旅客沟通 ; 处理旅客需求 ; 清洁洗手间 ; 保持客舱的整洁卫生 ; 注意与旅客的目光交流,同时不要忘了微笑!,11,教学目标 通过本章学习,了解客舱巡视的内容与作用,掌握客舱巡视的基本礼仪要求.,12,相关知识与技能 客舱内的走姿 蹲态 与旅客谈话姿势 处理旅客的呼唤铃 书报杂志
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- 客舱 服务 礼仪
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