全国银行卡特约商户收银员培训教材2008PPT.ppt
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1、全国银行卡特约商户收银员培训,目 录(一),第一章 引言 第一节 受理银行卡对特约商户的益处 第二节 规范受理银行卡的重要性 第二章 银行卡基本知识 第一节 银行卡的产生和发展 第二节 银行卡的定义及分类 第三节 中国银联及银联卡,目 录(二),第三章 POS及手工压印机具的基本知识 第一节 POS定义及物理构成 第二节 POS功能简介 第三节 压印机简介 第四章 POS非金融交易流程和常见问题处理 第一节 POS非金融交易流程 第二节 POS受理银行卡常见问题及处理方法,目 录(三),第五章 银行卡识别及风险防范 第一节 银行卡的识别 第二节 验卡流程中的风险防范要点 第三节 严格核对签名是
2、风险防范的重要环节 第六章 手工压印交易及风险防范 第一节 手工压印交易流程 第二节 手工压印处理的风险防范要点,目 录(四),第七章 国际卡受理注意事项 第一节 卡片鉴别 第二节 没收卡处理流程 第三节 国际卡交易清算时限规定 第八章 如何识别欺诈用卡行为 第一节 如何识别不法分子的欺诈用卡行为 第二节 在可疑情况下如何向银行求助 第三节 高风险类型商户,第一章 引言,第一节 受理银行卡对特约商户的益处 一、方便消费者购物消费,帮助商户提升销售量。 二、比收取现金安全、卫生、减少了从客户收银员 商户会计银行的现金清点环节。 三、交易处理速度快,提高了商户资金的使用效率。 四、满足消费者使用现
3、代化支付工具的要求,提升商 户形象。 五、帮助商户在市场中建立优势地位。,第二节 规范受理银行卡的重要性 一、规范受理银行卡,有助于防范银行卡受理过程中 可能出现的风险,避免或减少因不规范操作或错误操 作给商户、持卡人以及银行造成的经济损失。 二、规范受理银行卡,有助于保障银行卡交易的正常 受理,提升服务品质,使持卡人放心用卡,吸引更多 的持卡人消费,增加商户的销售额及销售量。 三、规范受理银行卡,有助于明确责任,在出现交易纠纷 时避免收银员和特约商户承担不必要的责任。,第二章 银行卡基本知识,第一节 银行卡的产生和发展 一、银行卡的起源及产生 (一)银行卡的萌芽:19世纪80年代 英国 (二
4、)信用卡的兴起:1915年美国(有六个阶段) 目前,国际上主要有: 威士国际组织(VISA International)及万事达卡国际组织(MasterCard International)两大组织 美国运通国际股份有限公司(America Express)、大来信用证有限公司(Diners Club)、JCB日本国际信用卡公司(JCB)三家专业信用卡公司,第二章 银行卡基本知识,二、我国银行卡的产生、发展 1978年代理境外信用卡取现业务;1985年3月,第一张“中银卡”(BOC卡)在中国银行珠海分行问世;接着各行陆续发行了银行卡;1993年6月由江泽民总书记亲自倡导实施的“金卡工程”;19
5、94年开始,在12个省市实现了银行卡同城跨行联网。2001年末为止,已有15家全国性商业银行和18个城市的交换中心实现了与总中心的联网。 三、我国银行卡产业现状 直到2002年底,全国有近80家的金融机构都发行了银行卡; 全国的银行卡发卡量近5亿张;从1996年到2002年,发卡量年均增长率超过60 。 随着2002年3月26日中国银联的成立,银行卡业务正朝着更广阔的空间扩展,向着好用通用目标迈进。目前,全国地级市以上的城市均已开通银联网络。,第二章 银行卡基本知识,第二节 银行卡的定义及分类 一、 银行卡的定义 银行卡是指由商业银行向社会发行的具有消费信用、转帐结算、存取现金等全部或部分功能
6、的信用支付工具。 二、银行卡的分类 (一)按是否能提供信用透支功能,可分为信用卡和借记卡 1、信用卡按是否向发卡银行交存备用金,又分为贷记卡和准贷记卡两种 2、借记卡按功能不同,又可分为转帐卡、专用卡等 (二)按发卡对象不同,可分为单位卡(商务卡)和个人卡 (三)按银行卡的使用范围,可分为国际卡、国内卡和地区卡 (四)按持卡人的从属关系,可分为主卡和附属卡 (五)按银行卡的清算币种不同,可分为人民币卡、外币卡和双币种卡 (六)按卡片信息的存储方式区分为磁条卡、IC卡和复合金融卡,第二章 银行卡基本知识,(七)按国内发卡银行的发卡品牌区分,第二章 银行卡基本知识,第三节 中国银联及银联卡 中国银
7、联是经国务院同意,中国人民银行批准设立的中国银行卡组织,成立于2002年3月,总部设在上海。中国银联成立以来,顺应国家社会经济发展和人民群众用卡需要,牢记历史使命,履行社会责任,充分发挥银行卡组织的职能作用,推动我国银行卡产业实现了快速、健康发展,使我国发展成为全球银行卡业务增长最快、潜力最大的国家之一。 处于银行卡产业核心和枢纽地位的中国银联,对银行卡产业发展起到了基础性作用,各银行通过银联跨行交易清算系统,实现系统之间互联互通,进而实现银行卡跨银行、跨地区和跨境使用。在建设和运营银行卡跨行交易清算系统的基础上,中国银联推广统一的银行卡标准规范,提供高效的跨行信息交换、清算数据处理、风险防范
8、等基础服务;通过成员机构组成的银行卡业务管理委员会、市场发展委员会和风险管理委员会,借助制定和推广银联跨行交易清算系统入网标准,统一成员机构的银行卡跨行技术标准和业务规范,形成银行卡产业资源共享机制和自律机制,促进市场主体之间业务联合、资源共享,推动银行卡产业集约化、规模化发展;同时联合商业银行,创建银行卡自主品牌,推动银行卡产业自主科学发展,维护国家经济、金融安全。,第二章 银行卡基本知识,目前,中国银联已经成为不仅服务于中国,而且服务于越来越多国家和地区,拥有200多家境内外成员机构的银行卡组织,截至2008年年底,银联受理网络覆盖全国范围,并延伸到亚太、欧美、非洲、澳洲等国家和地区,银联
9、卡已可在境外近50个国家和地区的ATM机取款,31个国家和地区的商户POS机刷卡消费。银联自主品牌成为国内普遍认可,国际具有影响的银行卡品牌。 截至2008年12月底,境内银联标准卡发卡机构累计196家,发卡总量超过18亿张。境内银行卡联网特约商户118万户,POS机185万台,ATM机近16万台,分别是中国银联成立前(2001年底)的7.8倍、8.4倍和4.2倍。大中城市规模以上商户普遍受理银行卡,中小城市受理商户普及率迅速提高。 中国银联2008年至2012年的发展目标是,一年夯基础,三年上台阶,五年新跨越。通过五年努力,成为国内具有公信力、权威性,国际具有竞争力、影响力,境内外机构广泛参
10、与的银行卡组织和具有良好法人治理结构、高效运作的现代企业,走出一条中国特色的银行卡组织发展道路,并在不久的将来成为在全球银行卡产业占有重要地位,具有重要影响的国际性银行卡组织 。,第二章 银行卡基本知识,二、认识银联卡 (一)“银联”标识 1、“银联”标识图,红色象征合作、诚信;蓝象征畅通、高效;绿色象征安全,银联新标识 银联新标识以红、蓝、绿三种不同颜色银行卡的平行排列为背景,衬托出白颜色的“ UnionPay ”英文和“银联”中文造型。 银联新标识是在维持银联老标识基本形象不变的基础上产生的。与银联老标识相比,银联新标识主要是增加了英文“ UnionPay ” ,并对三色块的面积、倾斜度等
11、局部要素做了微调,充分体现了银联新标识的国际化特征,以及新老标识的延续性和继承性。,第二章 银行卡基本知识,第二章 银行卡基本知识,2、“银联”全息防伪标志: 双色背景 立体天坛 全息放大镜 “银联”图章,第二章 银行卡基本知识,3、银联标准卡 通常,银行卡卡号的前六位是用来表示发卡银行或机构的,称为发卡行识别码( Bank Identification Number ,缩写为 BIN )。根据ISO/IEC7812文件的规定,9字头BIN号由一国国内的标准组织分配,不适用于全球通用。2002年10月底,中国银联代表各家发卡机构向ISO申请了800个国际和国内通用的6字头BIN号。 银联标准卡
12、就是按照中国银联的业务、技术标准发行,卡面带有唯一的“银联”标识,发卡行识别码( BIN )经中国银联分配和确认的银行卡。目前,由中国银联各成员机构发行的银联标准卡 BIN 是“ 62 ”字头的。 另外,一些成员机构使用独立向国际标准化组织( ISO )申请的 BIN 发行的银行卡,卡面带有唯一的“银联”标识,经检测符合中国银联的业务、技术标准,并经过与中国银联签署协议,也纳入银联标准卡管理。,第二章 银行卡基本知识,4、识别银联标准卡 银联标准卡具有以下两个易辨认的特征: (一)卡正面仅有 “银联”一个银行卡组织的 标识在右下角; (二)卡号的前两位 为“62”。,第二章 银行卡基本知识,5
13、、发行和推广银联标准卡的意义 银联标准卡符合我国统一的业务规范和技术标准,是我国具有自主知识产权的高品质、国际化自主品牌的银行卡。发行和推广银联标准卡具有十分重要的意义: (一)发行和推广银联标准卡符合国家九部委关于促进银行卡产业发展的若干意见(银发 2005103 号)以及中国人民银行关于规范和促进银行卡受理市场发展的指导意见(银发 2005153 号)等有关文件精神,符合十一五规划对大力发展金融服务业、维护国家金融稳定和金融安全的要求,有利于广大成员机构共同创建具有自主知识产权的自主银行卡品牌,促进国家银行卡产业的健康发展。,第二章 银行卡基本知识,(二)发行和推广银联标准卡,创建自主银行
14、卡品牌,有利于维护国家金融信息安全,维护国内成员机构在我国银行卡产业发展过程中的话语权,掌握产业发展过程中制定标准、规范的自主权力,保障国内各成员机构的长远利益和持卡人利益。 (三)发行和推广银联标准卡,创建自主银行卡品牌,是国内各成员机构创建各自品牌的前提和基础,有利于增强国内银行卡产业凝聚力,增强产业实力,共同应对 WTO 过渡期后境外机构的竞争和挑战。 (四)发行和推广银联标准卡既可保证在国内的通用,同时为满足中国人日益增长的境外商务、旅游、留学等用卡需求,中国银联还不断加快境外受理网络建设。目前,银联网络已经延伸到亚太、欧美、非洲、澳洲等多个国家和地区。此外,持人民币银联卡在境外银联网
15、络刷卡消费,可直接实现外币和人民币的转换,减少货币兑换的麻烦,节省货币兑换费用。,第三章 POS及手工压印机 具的基本知识,第一节 POS定义及物理构成 一、 POS的定义 二、 POS的组成 (一)POS机的硬件组成 1. 主机 2. 密码键盘(客户键盘) 3. 电源 4. 打印机,第三章 POS及手工压印机 具的基本知识,(二)POS通讯方式:有线、无线和组网方式 (三)POS接线步骤,第三章 POS及手工压印机 具的基本知识,第二节 POS功能简介 一、脱机功能简介 (一)查询交易流水功能 (二)柜员功能 1、增加、删除POS操作员; 2、修改柜员和主管的操作密码; (三)重打印功能 二
16、、联机功能简介 (一)非金融类交易:查询、签到、签退等 (二)金融类交易:消费、消费撤消、预授权、预授权撤消、预授权完成、预授权完成撤消、自动冲正、退货、结算等,第三章 POS及手工压印机 具的基本知识,三、 POS操作 流程简图:,第三章 POS及手工压印机 具的基本知识,第三节 压印机简介 一、压印机的定义 是将信用卡卡面的凸印卡号等内容压印在交易签购单上的机具。 二、压印机的组成(1)信用卡放置处(2)日期调整旋纽(3)底座(4)拉动把手,第四章 POS非金融交易流程 和常见问题处理,第一节 POS 非金融交易流程 一、POS签到流程 (一)检查POS设备情况 1、检查电源线的连接情况
17、2、检查打印纸的安装和使用情况 3、检查电话线的连接情况 4、检查POS整体情况 (二)执行POS签到操作,第四章 POS非金融交易流 程和常见问题处理,二、POS签退流程 1、选择柜员签退; 2、POS屏幕显示签退成功。,第四章 POS非金融交易流 程和常见问题处理,三、查询卡片余额流程 查询余额是指收银 员通过POS机为持 卡人查询银行卡帐 户余额,查询结果 显示在密码键盘屏 幕上,第四章 POS非金融交易 流程和常见问题处理,第四章 POS非金融交易 流程和常见问题处理,第四章 POS非金融交易 流程和常见问题处理,第五章 银行卡识别及风险 防范,第一节 银行卡的识别 一、信用卡的识别
18、(一)正面内容 1、发卡机构名称; 2、发卡机构标志 3、信用卡的使用范围; 4、凸印的信用卡卡号及平面 印刷的卡号前四位数字 5、信用卡的有效截止日期; 6、持卡人性别、姓名; 7、信用卡标志:,第五章 银行卡识别及风险 防范,第五章 银行卡识别及风险 防范,(二)背面内容 1、磁条 2、持卡人签名栏和签名 3、卡号和卡片校验码 4、发卡银行重要声明 5、发卡行客户服务或 授权服务电话 6、有些彩照信用卡还在 卡背面印有持卡人的 小幅彩照,第五章 银行卡识别及风险 防范,二、借记卡的识别 (一)正面内容 1、发卡银行中英文名称 2、发卡银行标志 3、借记卡类名称 4、有效截止日期或发卡日期
19、5、借记卡的卡号 6、持卡人姓名 7、“银联”标识图案,第五章 银行卡识别及风险 防范,(二)背面内容 1、磁条 2、持卡人签名 3、发卡银行重要声明 4、发卡行客户服务或 授权服务电话务电话 5、发卡行借记卡标志,第五章 银行卡识别及风险 防范,第五章 银行卡识别及风险 防范,四、双币种卡 (一)双币种卡的识别 有银联和国际组织两个标志 1、“银联”标识,一般位于卡面的右上方 2、国际信用卡组织的标识和防伪标志 3、卡背签名条上印有45度“VISA”或“MASTERCARD”斜体字样,还有卡号和卡号校验码 (二)双币种卡受理的注意事项,VISA标识,VISA全息防伪标识图案,银联标识,第五章
20、 银行卡识别及风险 防范,第二节 验卡流程中的风险防范要点 一、验卡流程中的检查要点 1、卡片完好性检查 2、凸印卡号与平面印刷号码是否一致的检查 3、卡面有效期的检查 4、持卡人身份的识别 5、卡背签名栏的检查 6、卡背签名的检查,第五章 银行卡识别及风险 防范,因收银员操作疏忽而导致以下情况发生,相关损失将由商户承担 1、受理卡面凸印卡号的前四位数字与上方或下方平面印刷的微型四位数字明显不一致的伪卡或假卡。 2、受理已过有效期的卡片。 3、受理已被打孔、剪角或损毁的废卡,或有明显标记的“样卡”、“测试卡”。 4、受理卡背中文签名与卡面凸印的持卡人汉语拼音名明显不符的卡,并且卡背签名与签购单
21、签名明显不符。,第五章 银行卡识别及风险 防范,二、收银员如何快速识别伪造卡 1、检查凸印卡号的前四位数字是否与下方平面印刷的微型四位数字一致,如不一致,可判定为假卡或伪卡。 2、使用POS机刷卡,并检查POS上显示的磁条信息中的卡号是否与卡面凸印的卡号一致,如不一致,可判定为假卡或伪卡。 3、致电收单行, 并将卡片BIN号(卡号的前六位数字)报给收单银行,请其尽快查询该BIN号所属的发卡行是否与卡面显示的发卡行一致,如不一致,可判定为假卡或伪卡。 注意:如出现以上情况,收银员应在确保自身安全的前提下,及时致电收单行索取帮助。,第五章 银行卡识别及风险 防范,第三节 严格核对签名是风险防范的重
22、要环节 如有以下情况发生,相关损失将由商户承担: 1、签名及字迹与签购单上签名及字迹明显不符的交易; 2、交易签购单上无持卡人签名的交易。 特别提醒收银员应当严格核对签名。,第六章 手工压单交易 及风险防范,第一节 手工压单交易流程 手工压单是指根据收单机构与商户签订的受理银行卡协议,收银员使用压印机,采用手工压单方式,完成正常消费的交易。 该方式适用于信用卡(包括贷记卡和准贷记卡),借记卡无此功能。 手工压单交易按以下两种不同流程进行: 一、免授权方式:是指在商户协议规定的授权底限以内,免授权进行的压卡交易。 具体操作流程如下: (一)判断受理交易的金额是否在授权底限内; (二)通过多种渠道
23、)验证该卡是否列入黑名单; (三)压印流程 (四)将商户名称代号和交易金额填于签购单的相应栏内。如发现签购单内容不全,字迹不清或金额、日期等内容有误时,不得让持卡人签字,并应在持卡人见证的情况下将此签购单撕毁,再重新进行压印处理。不得对签购单上不清晰的信息进行修改和图描; (五)请持卡人本人在签名栏内签字,核对卡背签名条上签字是否与签购单上一致。,第六章 手工压单交易 及风险防范,二 、逐笔获取授权的压印方式:是指无论交易金额大小,收银员均需按照受理协议所规定的授权途径和联系方式向发卡机构或收单机构逐笔索取授权的压印交易。 操作流程如下: (一)索取人工授权:人民币卡交易,需拨打发卡行授权电话
24、申请人工授权号码; 对于外卡交易,需拨打收单行或银联授权电话申请人工授权号码。 (二)压印流程。(同上) (三)将商户名称代号、授权号码和交易金额填于签购单的相应栏内;如发现内容不全,字迹不清或金额、日期等内容有误,不得让持卡人签字,并应在持卡人见证情况下将此签购单撕毁,再重新进行压卡处理。不得对签购单上不清晰的信息进行修改和图描。 (四)请持卡人本人在签名栏内签字,核对卡片签名条上签字是否与签购单上一致。如发现签名不符或其他可疑之处,请立即联系收单银行或银联授权人员。 (五)核对无误后,将卡片和持卡人存根联交持卡人,留下其他几联单据,最后将签购单、汇总单、进账单在收单机构规定的时限内(如中国
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