办公室礼仪培训-1PPT.ppt
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1、2019/5/30,1,福建中闽医药礼仪培训,主讲:黄鹏,2019/5/30,2,2019/5/30,3,礼仪的含义以及作用,礼仪的含义:人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要,是人们之间相互交流所产生的一定形式,久而久之,约定俗成,形成一定的习惯便是礼仪。 礼仪的作用 对个人 礼仪是个人立身处世的根本 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对企业 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率,2019/5/30,4,培训目录,办公室基本礼仪 1.问候礼仪 2.介绍礼仪 3.握手礼仪 4.引领礼仪(接待礼仪) 5.电话礼仪
2、 6.相处礼仪 7个人好习惯 8.日常礼仪 商务礼仪,2019/5/30,7,握手方式: 双方距离1米左右,站立。要注视对方并面带微笑,力度适中,上下晃动三四次然后松开,时间大约1至3秒。 握手的原则: 遵循“尊者优先、女士优先”的原则。尊者先伸手,才可握手。男女会面,女士先伸手,男士才可回应。,办公室基本礼仪握手礼仪,握手礼仪,2019/5/30,8,在正式场合与他人握手时,有下述五条禁忌应当避免。 1.用左手与人握手。握手宜用右手,以左手握手被普遍认为是失礼之举。 2.戴手套与人握手。握手前务必要脱下手套。只有女士在社交场合戴着薄纱手套与人握手,才是允许的。 3.戴墨境与人握手。在握手时一
3、定要提前摘下墨镜,不然就有防人之嫌。 4.用双手与人握手。用双手与人相握,只有在熟人之间才适用。与初识之人握手,尤其当对方是一位异性时,两手紧握对方的一只手,是不妥当的。 5.以脏手与人握手。在一般情况下,用以与人相握的手理应干干净净。,办公室基本礼仪握手礼仪,握手礼仪,2019/5/30,9,办公室基本礼仪引领礼仪,1、在走廊引路时 A、应走在客人左前方的半步左右。 B、引路人走在走廊的左侧,让客人走在路中央。 C、要与客人的步伐保持一致。 D、引路时要注意客人,适当地做些介绍。 2、在楼梯间引路时 让客人走在正方向(右侧),引路人走在左侧。 上楼:客人在前;下楼:客人在后 3、途中要注意引
4、导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,引领礼仪,2019/5/30,10,办公室基本礼仪引领礼仪,开门次序 1、向外开门时 A、先敲门,打开门后把住门把手,站在门旁,对客人说“请进”并施礼。 B、进入房间后,用右手将门轻轻关上。 C、请客人入坐备茶,安静退出。此时可用“请稍候“等语言。 2、向内开门时 A、敲门后,自己先进入房间。 B、侧身,把住门把手,对客人说“请进”并施礼。 C、轻轻关上门后,请客人入坐后备茶,安静退出。,引领礼仪,2019/5/30,11,办公室基本礼仪-接待礼仪,主动热情,暂放下手中工作 走在客人前面,主动为客人开门 上楼
5、时客人在前,下楼时客人在后 请客人先进电梯,先出电梯 为客人倒水应轻拿轻放,适量,放好 如事先约好,应提前到场;迟到要说明原因并道歉 主人要等来客起身告辞,方可起身送客,2019/5/30,12,接电话程序,1、铃声响起不超过三声接起; 2、拿起听筒不使用“喂”回答 3、报出名字及问候必须时考虑自报单位 4、确认对方名字 5、询问来电事项准备好纸笔进行记录 6、再汇总确认来电事项 7、礼貌地结束电话 8、挂电话轻轻放下,办公室基本礼仪电话礼仪,2019/5/30,13,1、准备准备好要讲的内容、说话的顺序;要考虑打电话的时间(对方此时是否有时间或者方便) 2、拨出电话注意确认对方的电话号码、单
6、位、姓名,以避免打错电话 3、确定对方及问候确认对方的姓名; 4、自我介绍必要时报自己部门 5、说明来电事项条理、清晰、准确、明了 6、再汇总确认注意通话时间,不宜过长 7、礼貌地结束谈话语气诚恳、态度和蔼 8、挂断电话 等对方放下电话后再轻挂,办公室基本礼仪电话礼仪,打电话程序,2019/5/30,14,电话用语比较, 你找谁? 请问您找哪位? 有什么事? 请问您有什么事? 你是谁? 请问您贵姓? 不知道! 抱歉,这事我不太了解 我问过了,他不在! 我再帮您看一下,抱歉, 他还没回来,您方便留言吗? 没这个人! 对不起,我再查一下,您还有 其它信息可以提示一下我吗? 你等一下,我要接个别 抱
7、歉,请稍等 的电话,(三)办公室基本礼仪电话礼仪,2019/5/30,15,与上司的关系,了解上司的脾气 工作第一位 体谅上司并协作工作 大方合理 距离就是美 学会赞扬,与同事相处, 平等与相互尊重 礼字当先 协作精神 人情交往 一视同仁,与异性同事相处, 工作不分性别 相恋的同事要公私分明 工作与感情分开 对年长的异性同事保持礼貌 年龄相近要保持适当的距离,办公室基本礼仪相处礼仪,2019/5/30,16,办公室基本礼仪日常礼仪,办公桌 文件柜 电话机 办公设备的使用礼仪 学会正确使用电脑。 共用时,要与他人协调好电脑的使用时间。 注意机密文件的保密。 不要在病毒发作日使用电脑。 不能在工作
8、时间玩电脑游戏。 保持环境、设备的整洁。,2019/5/30,17,办公室基本礼仪日常礼仪(就餐),迟到没致歉 用餐巾擦脸等处 菜量不适 让菜、让酒频繁 狼吞虎咽 边吃边说 咀嚼或喝汤时声音大 乱用餐具 旁若无人 抱怨饭菜质量 表现对服务的不满 擅自离席,不打招呼 当面结帐付款 不能处理尴尬场面 乱吐东西、不雅剔牙、随意吸烟 杯盘、桌布狼籍 送菜入口时身体过分前倾或弯曲 主人或主宾讲话时,不注意倾听继续谈话或进食 整个前臂放于桌子上或用手托腮,2019/5/30,18,办公室基本礼仪日常礼仪,开会之前询问有无其他部门还要开会 如果还有部门要开会,要考虑缩短会议时间,同时告知何时结束 开会以及培
9、训期间手机调整静音,若是重要电话应该外面去接 会议结束,该拿走的要拿走,该扔掉的要扔掉,公共会议室,2019/5/30,19,工作日里,大家要统一着装工作服。 见到同事要微笑,问候、打招呼或点头示意。 不要习惯性说话带脏字,不乱扔烟头杂物、随地吐痰。 有客人造访时,热情地招呼客人,并请客人落座,然后奉上热茶。 同事之间要互相帮助,要有积极的团队合作精神。 会议中要把手机调至振动状态或关闭状态,接听手机时尽量在室外接听。,办公室基本礼仪个人习惯,个人礼仪好习惯,2019/5/30,20,遵守上班时间。外出要向上级领导报告。 办公时间不应该接听私人电话,确实重要,应该快速处理。 不要在办公区大声说
10、话或叫喊,以免影响其他同事工作。 下班最后一件事要关灯、关门。要力行节约,维护财产安全,长时间离开办公区要关灯、关电、关空调、关电脑。 随时保持办公环境清洁,保持办公物品摆放有序。下班前要将办公桌面整理完毕方可离开。 不要在办公区域用餐和吃零食。,办公室基本礼仪个人习惯,个人工作好习惯,2019/5/30,21,2019/5/30,22,接待礼仪培训-黄鹏,2019/5/30,23,目录,学习接待的重要性 接待的技巧 服务的仪态 服饰 仪容礼仪,2019/5/30,24,一 学习接待的重要性,2019/5/30,25,二 接待的技巧, 正确的姿态 整理来宾的名单: 电话应对 柜台经常保持清洁整
11、齐 注意服务仪容 接待访客时要注意访客的心理及顺应访客的要求,进行服务。,最影响你接待水准的是: 第一是你的接待态度; 第二是你的服装打扮及礼貌; 第三是你的说话技巧。,接待前的准备,2019/5/30,26,1、必要的心理准备; 2、确保贵宾从入口进来后,能清楚知道接待处 的位置; 3、整齐清洁; 4、借齐需要的小册子; 5、时钟及日历表; 6、花瓶; 7、安排好当天的工作程度表; 8、你的服饰要整齐。,第一步 具体完善的准备,2019/5/30,27,1、以愉快的心情向来访者打招呼。 (1)必须站起来向到访者的人说声:“欢迎!” 您好!(等礼貌用语) (2)中午十一点前可以说声:“早安!”
12、 (3)午后可以说一声:“您好!” 下午好! 等等,2、填写访客名册 (1)询问对方是否事前已预约。 (2)礼貌地请他们签名,并请他们佩挂宾客名牌 。,第二步 主动招呼来者,2019/5/30,28,当你清楚对方的公司名称及姓名后,便向宾客说一声:请稍等一下,我立刻通知XXX先生(或女士)。”迅即与有关人员联络 。,如果有几位访客同时到来,我们该怎么应对呢?,考验你的接待技巧的时候到了!,迅速准确的传达联络人,2019/5/30,29,接待多个访客时的注意事项: (1)应该依访客的先后顺序进行处理 : A、请访客按顺序在沙发上候坐,以等待登记; B、如令他们等候,要向访客说声:“对不起,令你久
13、等了。” (2)联络会晤人员: A、联络后,引领访客到会客地点并向访客说:“已联络了XX。他现在正在前来接待处,请先坐一下。” B、如需等待或会晤人员没空时,询问访客可否由其他人作代表来与他会晤。 (3)会晤人员不在时: A、首先你要向宾客致歉。礼貌的说声:“对不起,XXX有事外出了。” B、当访客询问会晤人员去向时,委婉的告知访客实情。继而询问是否需要留言或找别的人员,有没有什么物件需要转交给会晤人等等。 (4)当访客没有指定的会晤人员时: 问清其来访的用意,然后联络有关部门的负责人。,2019/5/30,30,不能忽视的要点是引领开始时向访客说一声:“对不起,令你久候了。”,场所的不同,引
14、领访客时的要点也不同: 1、走廊上:走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时,你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望,确认访客跟上;当转弯拐角时,要招呼一声说:“往这边走。” 2、楼梯上:先说一声:“在X楼。”然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客先走,因为一般以为高的位置代表尊贵。 在上下楼梯时,不应并排行走,而应当右侧上行,左侧下行。 3、电梯内:首先,你要按动电梯的按钮,同时告诉访客目的地是在第几层。如果访客不只一个人,或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角,按着开启的掣,引领访客进入,然后再让公司内部职员进入。即是说访客先进入,以示尊重。离开电梯,则刚好相反,按着开启的掣,
15、让宾客先出。如果你的上司也在时,让你的上司先出,然后你才步出。,第三步:给客人领路,2019/5/30,31,会客室的准备工作: 窗户是否通风; 地上是否有烟灰、纸屑; 会客桌是否已抹干净; 沙发是否整齐清洁; 墙上挂钟的时间是否正确。,这些重要的细节是否被你乎视掉了呢?,第四步:入座 备茶,入座 备茶 注意事项:,2019/5/30,32,开门后接待人员站在门的侧面,说:“请进。”请客人进去。进门后随手关门。,一般来说座位安排是这样的: 接近入口处为下座,对面是上座。 有椅子与沙发两种座位沙发是上座。 如果有一边是窗,能看见窗外景色为上座。 西洋式的房间,有暖炉或装饰物在前的是上座。,请客人
16、进入接待室后,便请他坐上座。并说声:“请稍等一会。”,当客人在接待室入座后,你要立即准备弄茶。,进门后接待的顺序,2019/5/30,33,端茶的步骤如下: 1、事前的准备 首先,先洗手, 然后,检视茶具的清洁。 2、倒茶的方法 检查每个茶杯的杯身花样是否相同; 茶水的温度以八十度为宜; 注意入量大约为茶杯容量的七至八成; 注意每一杯茶的浓度要一样; 检查杯数与人数是否相同。 3、端茶的方法 注意在叩门后,向客人微笑点头后才进入;在离开时,于门口向客人点头施礼才离去。 双手将茶逐一拿给客人,或者用左手托着茶盘,右手将茶拿给客人; 端茶给客人时,要先给坐在上座的重要宾客,然后顺序给其他宾客; 一
17、般要从客人的右后方将茶递给客人,说声:“请喝茶。”,2019/5/30,34,如有吸烟的访客到访时: 1、即使公司内禁烟,如果有吸烟的客人到访,也要将烟灰碟送给客人,同时别忘记送上打火机。 2、当客人离去后,应该立即将窗打开,让新鲜的空气进来,将烟味吹走,清理烟灰碟时,注意火种是否已熄灭,有没有易燃的文件在附近?小心检查是否有烟灰或烟头在地毯上。 3、如果你负责接待工作,请勿吸烟。因为接待处是客人第一眼便会看见的地方。吸烟应该是在休息的时间,在休息室或吸烟室内做的事情。如果你很想吸烟,待吸完烟再回来。小心烟味留在衣服或头发上,检查牙齿或手指甲是否呈黄色等等。,2019/5/30,35,A、通常
18、接待处不保管访客的物品,如果有特殊的访客提出要求时,你首先要问对方一句:“请问将贵重物品随身携带?”切记要问清此点,以避免事后出现麻烦。 B、当访客离去,忘记从接待处取回放置的物品或拖付保管的东西时。你有责任通知访客。找个适当的时间致电给当事人,如果不是当事人接电话,切勿将当事人遗留物品的事告知对方这是基本的常识。 C、为了避免出现访客遗留物品的情况,当访客要离去时,迅即检查预放在接待处的物品或即时检查会客室,看是否有物品遗留下来。,第五步:替访客保管物品注意事项,2019/5/30,36,有客人到访时,有时会要求叫外卖。此时,接待人员要听清楚上司的指示 : (1)人数; (2)地点; (3)
19、时间; (4)食品的种类。 尤其是时间的掌握,不能太早,否则食品会变凉,但也不能太迟,令客人久等。 向几间熟识的外卖店叫外卖较好,既方便又稳安。 当收到外卖的食品时,你负责派送给客人。准备筷子,换茶给客人。 客人食完后,把握时机收拾干净。,第六步:访客叫外卖 应注意事项,2019/5/30,37,1、通常情况下,当客人正要离去时,向他们说一声:“谢谢您的来临。” 2、需特别的送客,则带领客人到电梯前,替客人按钮,当客人进入电梯后,在门未关闭前,向客人告别。 3、利用车辆接送客人。 A、如果客人需要你帮助叫出租车 : 你应先将客人带至门前等候。你截停车后,替客人打开车门,然后一手固定车门,一手示
20、意他们进入,说:“请!”客人入座后,指把车门关上。这时,最好不要立即离去,应站在原地,与客人挥手告别,直到汽车远去。 B、如果需要你亲自送客时: 同样乘车也有座位的次序司机后面的座位为上座。司机旁边为次上座位。三人同时乘坐时,后面两个为上座位,司机旁边为次上座位,是助手座位。为安全起见,法律规定,坐在司机旁边座位上的人,必须系上安全带。,第七步:当访客准备离开时,2019/5/30,38,交换名片的礼仪 : 1、事前的准备: 前往会客室接见客人时,别忘记带干净的新名片; 把名片放在上衣的袋内或裤袋中都不好,应把名片存放在名片夹内。 平时准备多些名片,不要在客人面前出现名片已用光的情况。 2、交
21、换名片时的礼仪: 用双手拿着名片的两角,名片的正面向上面向对方,并说:“我是XX,请多指教。” 一般来说,来访者或地位较低的要先拿出名片。 3、收下对方名片时礼仪: 用双手接取对方递交的名片。 接受时点头示意,并拿着名片的空白部分,把名片接过来后,念名片。 在会唔中,如有很多名片同时交换时,可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好,便于认识客人。 4、事后的整理: 当会客完毕送走客人后,返回自己座位,将刚才的名片拿出来整理后才保存下来。,交换名片礼仪,2019/5/30,39,1、不要傲慢地仰靠在椅背上: 坐在椅子较深的位置,伸直腰背, 坐在沙发上勿坐得太深,微微向前约三分之二处,坐时挺直
22、腰背。 你前往访问作客时,要浅坐,表示你不会久坐。 2、穿上衣要注意的要点: 接见来访的客人,你必须穿上外套, 外套的钮扣要扣起来,注意放下袖口。 3、不可叉起双手或交叉脚而坐: 把手叉在胸前会予人于傲慢的感觉,交叉腿而坐则显得不太检点。 4 、事后的整理: 无论交谈了多久,也别看表,查看时间, 如果稍后另外一个会谈要参加或有其他预约,应在开始时向他便说明。 5、会客时尽量不要被打扰: 6、在聆听中记下要点:,会谈时应留意的几点 :,2019/5/30,40,1) 职位的高低不同 首先将职位低的人介绍给职位高的人。然后将高职位的人介绍给低职位的人。 2)不同年龄的人 首先介绍年少的人给年长的人
23、,然后才将年长者介绍给年少的人。 3)其中一方是自己公司的人 首先将自己公司的人介绍给公司以外的人认识。 4)男性与女性 一般来说,先将男性介绍给女性。但如果男性的年龄较长或职位较高时,则刚好相反。 5)地位与年龄相仿的人 此时将与你较熟的一方介绍给你不太认识的对方。 6)要求介绍的人 首先介绍那位要求介绍的人。 7)一个人对很多人时 首先将那个人介绍给那一班人认识。,介绍客人的礼仪 :,2019/5/30,41,前台礼仪,前台是一个单位的脸面和名片。所以,前台工作的专业、规范与适度与否,对塑造单位形象有着非常重要的作用。前台的接待,分为电话接待和来访者接待。,2019/5/30,42,前台礼
24、仪-1,电话接待前台接起电话的声音要不急不慢,并终保持轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中,要勤说之类的谦词。在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电“请问”、“对不起”、“请稍等”话首先要说“您好,(公司名称,如果公司名称较长,应用简称)”,忌以“喂”开头。如果因故迟接,要向来电者说“对不起,让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话,可以礼貌地说“请稍等”,并马上转接过去。如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名,不知道分机号的话,就要礼貌地询问,对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话,应该用礼貌的借口挡驾,或者转到相关部
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