华帝集团经典培训导购高级技能.ppt
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1、,华帝热水器2005销售培训 第5期:导购员成长技能知识 (高级篇) 2005 年8月20日 华帝热水器事业部,前言 自我提升篇 终端演示篇 终端心理篇 终端增量篇,内容导引,前 言,认识自我、提高技能,区分三种不同类型的导购员,一般的导购员: 趋向用优点:优点只强调暗示需求 一般导购员:发现难题就马上提供对策 成功导购员: 使用利益、利益直接作用于明确需求。 最为成功的导购员: 首先使用暗示问题和需求效益问题并把暗示需求开发明确需求(明确的想法和愿望)。 然后顾客已显出明确需求我们提供对策来满足那些欲望或愿望,你想做那种类型的导购员,自 我 提升篇,一、自信心的培养,自信是成功的第一秘诀 自
2、信是推销成功的第一秘诀。相信自己能够取得成功,这是推销员取得成功的绝对条件。乔吉拉德说:“信心是推销员胜利的法宝”。乔坎多尔弗说:“在推销过程的每一个环节,自信心都是必要的成份”。 推销是与不同层次的人交往的工作 推销是向顾客提供利益的工作。推销员必须坚信自己产品能够给顾客带来利益,坚信自己的推销是服务顾客,你就会说服顾客。相信自己的产品,相信自己的企业,相信自己的推销能力,相信自己肯定能取得成功。,消除自卑意识 推销员微妙的心理差异,造成了推销成功与失败的巨大差导。自卑意识构成了走向成功的最大障碍。齐膝竹之助说;“自卑感是推销员的大敌,是阻碍成功的绊脚石”。如果怀有自卑感,归根到底,在推销方
3、面是不会有成功希望的。,二、克服自卑感,1正确认识推销职业的意义。推销工作是为社会大众谋利益的工作,顾客从推销中得到的好处远比推销员多。推销员要培养自己的职业自豪感。 2智力与成绩的关系。日本有人对推销员的智商与成绩之间的关系进行调查分析,结果发现,他们之间几乎没什么密切联系。智商高的销售成绩不一定高,有些智商高的销售成绩反而低;有些智商低的销售成绩反而高。因此,那些认为自己不如他人聪明而产生自卑感的人,必须放弃这种想法。 3性格与推销成绩的关系。有人性格内向、有人性格外向。一些推销员认为,推销员要与各类人物打交道,需要外向性格,那些性格内向的人便认为自己不适合从事推销工作。这实际上是个误解。
4、在外向性格中有超级推销员,在内向性格中也有超级推销员。美国十大推销高手之一的乔坎多尔弗便是内向性格,但他同样取得了巨大的成功。推销成绩差的是缺乏进取精神的人。,4对推销失败要正确认识。 推销员和运动员一样,面临的不是成功就是失败两种结局,但这并没有什么了不起,成功的道路是由无数个失败组成的。面对失败,保持信心,坚持不懈地干下去,这样失败就会成为你最好的老师,成为取得成功的动力。 5对顾客拒绝要正确认识。推销员面对顾客的拒绝,害怕了,不敢前进。这样,与其说你是在一次一次地逃避拒绝,不如说你是在一次一次地赶走成功。面对顾客的拒绝,如何才能克服被拒绝而带来的沮丧情绪而更加坚定自己的意志呢?,克服自卑
5、感,1心理暗示。推销员抱着我一定能够取得成功的念头去推销,这就是心理暗示。从内心深处相信自己能够取得成功,这是获取成功的绝对条件。日本首席推销员井户口健二在谈到心理暗示时说:“我一定能够卖出去,我早晨醒来的第一件事就是暗示自己:今天能卖得出去,一定能卖得出去,走出家门后,仍然不断地提醒自己:今天推销一定会成功,无论哪种商品,无论走到哪里我都可以把它卖出去。经常这样的暗示使我自信,更带给我超群的业绩。”,三、每天必做的暗示,2重视自己的成功。自信来自于成功。你抱着积极的态度来看待,认为我今天又成交了一个高端产品,取得了成绩,并为此而自豪,就会鼓起明天继续努力,取得更大成绩的信心。抱着积极的观念而
6、不是消极的态度来看待自己的工作,从每一点工作中看到成就,看到成功,最后就会从自信中获得次次的成功。,1、导购员的障碍就是如何看待100元钱:我们的阻碍来自我们的内心 深处,我们受着不同家庭背影响,大多数对钱有着很深的认识,大多 数导购员对100元钱的用法,可能说出10100种用法,对100元的看法 就是100元。 2、不同的顾客是如何对待100元钱:有钱人对100元的看法:不够买一 件名牌衬衫,相同的社交圈里有着攀比,更多是树立形象拉开与不同 群体的区分。如奔驰车与普通的小车在用做交通工具时无任何的区别, 如用做社交的场合时就有着巨大的区别。在他们的眼里100元就如普通 人的1元钱。 3、我们
7、在工作中以有钱人的心态来引导顾客就会在销售中产生不同 的效果。 4、导购员要以顾客为一面镜子:你想要顾客怎样对待你,首先要照照 你怎样对待顾客,你需要激情才能激发顾客投入你的引导中去,你要 善于调动顾客的激情。 5、声音大是个树立自信心的好方法-霸气的培养。,四、重视以下问题:,顾客心理学 的运用,接近顾客的常用话术有:,1、谈气候:这个季节很宜人,2、谈旅行:这次休假打算去哪里?,3、谈家庭:您家孩子考试结果如何?,4、谈健康:您的脸色看起来不错,5、谈朋友:前几天我碰到小林了。,6、谈内幕消息:我有一个好消息告诉您。,顾客心理学须知,“第一”的马太效应 中国人常说:“人怕出名,猪怕壮,但做
8、企业和做经营一定要做到又出名,又强壮。 人的记忆中,往往对前几名记忆较深。 人的心智分配模式如下:保留在脑海里的印象 第一名:40%; 第二名:20%; 第三名:10%; 第四名:5%; 第五名:2.5%; 第六名:1.25%; 第七名:1.0%;,问题: 1、为什么竞争对手说他们的品牌是专业的,华帝热水器不是专业的,顾客相信? 2、为什么不管你用了多种方法都拉不住一部分顾客,而且你是专业的? 3、同样的道理,顾客在购买过程中,只能记住你讲解的很少一部分。,于是我们就能理解为何人们只记住行业中领先品牌。,你想喝可乐时会想到哪个品牌?你能记住有哪几个品牌?,顾客的担心:人们在购买产品时往往缺乏安
9、全感,担心买到不安全或价超所值的东西,从众心理、信任第一名成为最为方便的消除不安全感的方法。,市场第一的作用:第一是多方面的,除了市场细分后的第一,也可以是价值观的倡导者,新服务方式的倡导者,行业规则的新制定者,这比商场细分更有杀伤力和“第一”。,我们该怎样做:在引导中把我们热水器的优势“第一”贯输给顾客,反复来影响他。效果明显-请记住把以上的原理在平时的引导中来运用!,终端绝技:,差异化的产生在于:技术上与对手对比的优势(包括独有的、首创的、唯一的、领先的)、运用的效果领先的(省气多少、省钱多少、速度快多少)、公共关系(赞助那些项目、唯一性的、技术含量高的,如火炬是华帝研制的)、产品用材、所
10、用材料的产地(进口的)及其知名程度(全球性的),-顾客心理学的运用,小 结,记住在引导中把产品的重点不断重复向顾客讲解,让顾客的脑海中形成华帝产品与竞品的差异处及那个更好的印象。这就是顾客准备购买的经验,是影响顾客选择的参照标准。,介绍产品 的要点,产品介绍要点:,1、给自己的产品定位;,2、对比自己的产品与竞争品牌的产品最大的差别在哪里?,3、提供顾客见证。顾客见证的形式有信函、名单以及照片、名片、已购顾客登记资料。,4、向顾客做出承诺。承诺价格是同行当中最公道,服务是最满意的。,省气节能型:JA系列,产品和服务意义是解决顾客困难的对策:,产品的定位,(顾客存在的问题),原有产品:气用得快、
11、水不热,(产品的功能/卖点),扇形火排二次燃烧技术=省气35 加厚紫铜交换器,热效率高达87,注意: 中、高档次的产品均可采用该方法来进行产品定位,(适合经济型消费群体的引导),对策:解决顾客的疑难,问题: 难点、不满、困难,带给顾客利益的产品定位:,说服顾客的产品功能(卖点),注意:在商场引导中,成交是在一瞬间里产生的,其中顾客就是被以上1-2点的产品卖点所吸引的。,提 问 的 技 能,1、对比两种方式的介绍的好处!,提问的技能,2、让顾客产生共鸣的提问步骤:,结果:水不热、煤气用得多了 大量费气 影响:用钱多了 (利益) 生命安全受到影响 重复多次,加重其紧迫感 产生共鸣(表现有:原来如此
12、) 进行利益对比:原来用气量和现在的用气 量对比,谁更好 华帝产品和服务可解决以上问题,提问背景问题:水压够大、水不够热、经常有异响、冒黑烟、有煤气味。,提问难点问题:有红火 燃烧不充分 气用得快 。,提问暗示问题:红火的结果:有黑烟、气用得快二个月三瓶气多花钱、 产生异味有安全隐患可能会造成一氧化碳中毒、,有异响及结果:象打炮可怕、可能煤气外泄爆燃造成事故,小 结,提问的目的就是让顾客把他的来意(潜在的需求和明确的需求)告诉你。 掌握提问的技能,就会把适合顾客的产品(烟道式、强排式、平衡式、宽频的、海量、户外)介绍出去。 掌握提问的技能,你将体会到引导顾客消费的魅力。,暗 示 的 技 能,一
13、、接近和打消顾客疑惑的方式有:,1、赞美、恭维顾客,2、利用顾客见证,3、切中对方要害,热水器水不热的结果:关水有异响象打炮可怕、可能会造成煤气外泄爆燃造成事故 结果:水不热、煤气用得多了 大量费气 影响:用钱多了 (利益) 生命安全受到影响 重复多次,加重其紧迫感,痛苦 产生共鸣(表现有:原来如此) 进行利益对比:原来用气量和现在的用气 量对比,谁更好 华帝产品和服务可解决以上问题,增加暗示效果的方式:借助比喻、对比、反问、激将法、实物演示 等法来解答顾客的疑问加深暗示问题的讲解 效果(如增加其痛苦感),增加信任。,二、暗示的过程(切中对方的要害),暗示,小 结,有经验的导购员和最优秀的导购
14、员在卖场中都 善于使用暗示的技能来引导顾客,和抗击对手对顾客的干扰。为加强暗示的效果,一般都运用比喻、对比、反问、激将法、实物演示来加深暗示的效果。,终 端 演 示 (实战篇),决战终端,1、通过在现场使用生动化演示的方法吸引顾客 的注意力,来加深顾客对品牌的印象及对产 品特征的了解。 2、提高导购水平,准确及有效引导。 3、提高销售金额最大化,利润最大化。 4、干扰竞争对手的引导。,一、目的,在使用对比的方法时,一定要让顾客参与试机并触摸。,2、功能对比:通过两款产品外观的区别,口头讲解,让顾客触摸两款产品重要特征部位进行对比。,3、触摸体验的对比:通过顾客对两款产品的触摸来加深对你要推介的
15、一款产品进行引导。,4、产品细节推介对比:通过对两款产品配件的细节进行对比,强化加深顾客对你所推介的产品细节印象 。,1、敲打面板 :介绍产品的材质时,可用此方法对比A、B两款不同的产品,借助敲出 的声音来区分产品的用料、产品特征,再点明额要的告诉顾客A款比 B款贵的原因。,(一)、对比的生动化运用;,现场生动化推介,(二)、实物演示的运用;,1、现场拆机:通过现场拆机来详细解答顾客的疑问,可以直观的了解华帝产品与竞争对手产品在内部材质及工艺区别。增强你的说服力及可信度。,2、实机试水:通过现场实机试水,让顾客参与试机并了解机器的功能,3、比重量:针对竞争对手的特价机子,让部份顾客通过比重量来
16、证明华帝用料是真材实料,成交的技巧:当顾客说该产品貴时,可通过打开产品,指住该产品的细节部分,一一来讲解该产品的用料和产地、功能,这时顾客的注意力会转向产品的细节部分,逐渐放弃他所坚持的价格。对新顾客也有效,大家在实际操作中多次运用,动作要熟练。有效!,B、商品楼盘的引导:导购员要掌握其楼盘的水压、 气压、告诉他其所居住楼层高低的影响,并将已购 买华帝产品的顾客资料给顾客看来增加顾客对你的 可信度。,(三)、宣传物料的运用;,1、POP牌的运用:利用产品功能POP牌中的卖点,结实机来加深顾客对产品的印象,2、顾客档案的分类及运用:,A、单位楼盘的引导:借助某某单位购买的登记资料给顾客看,利用单
17、位攀比的心理 来激发其购买同样产品或更好的产品。,在买场中要掌握的原则:在引导中可根据卖场热人流量 来调整语调来产生吸引力,多人围观时,需要以演讲者 角色大声对顾客演讲“大家看一看,这一款机热销机型的 特征”,你们看这位顾客刚才又买了一套,都是华帝 的产品,可借机邀请他帮助推销及讲出自己的感受,来 吸引围观者。,(四)、声音的运用;,声音运用的原理:声音的大小、轻重缓和、有序的语调能调节人的情绪,影响人的感官。在引导讲解中,要调节声音的高低,可增加对该产品特征的诉求,注入生命力,来影响顾客。当人多时,声音的高低、快慢,均能影响其他人的注意力,从而大多数人会投入更多的关注。,1、造势:布置终端卖
18、场,突出促销内容对顾客注意力的吸引,赠品灵活运用,吃透卖场的相关政策,鼓动及时成交。,2、借势:借助零促造人气,成交一个,抓住一群,保持终端门口人气旺。整个活动贯穿拦截、堵、缠、吹、对比、赠品灵活配送,转移视线(转向赠品),达到借势的目的。,3、配合:相互配合,堵住终端门口通道,拦截顾客防止其流向竞争对手处,通过多名导购员的相互配合引导。,4、干扰:借助大声,喇叭声,口号声来干扰竞争对手的引导。,(五)、卖场拦截,终端沟通篇 (如何与顾客建立有效沟通),目的:,3、充分发挥引导的作用,追求所售产品利益最大化( 利益最大化)打破顾客脑海里固有的观念与界限、把卖 点运用得十分纯熟及结合销售技巧的运
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