手机行中业促销员销售技巧培训教程.ppt
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1、促销员“销售技巧”,手机行业的促销员,做名卡,请大家按照讲师的指导做名卡 在名卡的两面写上自己的名字 字要写得尽量大,不要太潦草 把名卡放在座位前,Jerry,分组(破冰船游戏),组长、组名称、口号、标志(Logo) 组长向全体学员汇报组名、介绍小组成员、解释口号及标志含义,并带领小组成员齐喊口号。,告诉我:,主要的工作经验 对课程的期望 希望通过培训获得什么样的帮助?,培训安排,时间:2天 AM 9:00-12:00;PM 2:00-5:30 讲解;互动交流;角色演练; 请保持安静:请把手机设成震动,或关机。,课程结构,第一章:促销精英的基础 第二章:主动相迎 第三章:了解顾客的需求 第四章
2、:介绍产品 第五章:建议购买,第一章:促销精英的基础,内容大纲 态度 礼仪 专业知识 工作细节,1.态度,良好态度的构成: 真诚 主动 热情 持久,1.态度(真诚),(讨论) 有次促销员在为客户介绍手机时,发现手机有黑屏现象,但再次开机后就没有了。销售人员害怕客户试机时发现这个问题,于是干脆就把这个问题介绍成:“我们的产品具有屏幕保护功能,当受到外界环境影响较大时,就会自动保护屏幕,但只需重新开机就可以恢复了”。 讨论:如果你是顾客,你的感受会如何呢?你这样做过吗?,为什么要真诚待客? 因为客户的到来,才能使公司生存,让我们从事自己喜欢的工作。 如果不真诚地对待消费者,甚至欺骗消费者,所带来的
3、负面损失,就不是一两台手机的利润的问题,其负面口碑是很难消除的。,改进: 工作程序、方法 主动学习: 基础理论 专业经验 产品知识 协助做好“每件事”,因为事事都关已。,1.态度(主动),高尔夫酒店的服务,去年10月份,我在广州番禺的一个培训基地讲课。因为天气很热,我的衣服不够换,于是我自己洗衣服,但需要酒店帮我熨衣服,因为第二天的课很重要。 接电话小姐说:酒店负责熨衣服的员工已经下班,但她接着说,如果您是很着急的话,她愿意帮忙,自己用家用电熨斗给我熨。 不用说,我接受了她的建议。第二天早晨,熨烫平整的衬衣被送到我的房间。 几天后,我的课程结束了,当我结帐时,我发现并没有熨衣服的费用,我询问前
4、台,前台的小姐回答:“先生,您的衣服是我们的员工自愿帮忙熨的,所以不收费。” 我非常感动。现在我仍然觉得很遗憾,当时没有记下她的名字。但是,尽管我已经想不起她的名字,我却知道她是谁。她是一个弗雷德。,一切工作都值得认真,上世纪50年代初,想在纽约布朗克斯区找一份暑期工可不是件容易的事,但是年轻的柯林决意要赚到自己所需的钱。每天很早,他就来到卡车司机联合会大楼,找零工来做。偶尔赶上机会,他也到运送苏打汽水的卡车上当帮手。不久,一家百氏可乐工厂需要人手,去清洗汽水瓶上黏稠的糖浆。其他的少年没有一个应征的,但柯林去了。他干得非常出色,第二年夏天,那家工厂主动请他再去。这一次,他负责操纵一台装瓶机,不
5、用在挥舞抹布了。到暑期结束,他已经是一名生产线副线长。 他从这个经历中学到了一个重要的道理。“一切工作都是光荣的,”他在回忆录中写道:“永远尽自己最大的努力,因为,有眼睛在注视着你。” 许多年后,全世界的目光都凝注在柯林鲍威尔身上参谋长联席会议主席,指挥海湾战争的鲍威尔、教育事业的支持者、捍卫者鲍威尔、2000年被乔治布什任命为国务卿的鲍威尔。,案例:拘谨的客户(南京苏宁店) 一个上午。一位35岁左右,满脸胡须,穿着随便的先生,能看出是来南京打工的人,带着一个小男孩。在柜台前徘徊了20多分钟,一直低着头,很少正视促销员。 这位先生,在盘桓了1个小时后,仍然沉默地离开,带着他的小孩去别的柜台前。
6、在离开时,促销员仍然礼貌相待。,1.态度(热情),在销售中,“热情”可以: 很多客户不善交流,充分的热情和善意,可以消除交流的障碍。 感到你的热情,客户会成为你的支持者。 热情,也要适度! 举几个例子 讨论: 很多促销员:为了提高效率,当判断客户收入较低时,或没有购买诚意时,就没有必要再费力再与客户交流。你是怎样看待这个问题的?,什么是销售专家? 就是能持之以恒提供高质量服务的销售人员。 案例:真理的瞬间“Moment of Truth”,1.态度(持久),情景剧41 耐心热情的促销员,态度,是走向成功的第一步。 “生活就象一盒巧克力,你永远不知未来将给你什么。” 你的人正确了,你的世界就是正
7、确的,微笑 讨论和演示: 什么样的微笑是能让人感受到热情? 请发表意见并演示。,2.礼仪(微笑),微笑 露出八齿 嘴角对称 眼角、眼神、嘴角,微笑不花费一分钱,但却能给你带来巨大好处! 微笑,会使对方永远记住你。,情景剧01 微笑的促销员,目光接触的区域 讨论:看着对方的哪里? 目光方向,2.礼仪(目光),目光接触的重要性,当你注视顾客时,可以了解到顾客是否对你的言行有兴趣. 心理学家做过的实验表明,人们视线相互接触的时间,通常占交往时间的30%60%。 如果超过60%,表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题; 低于30%,表明对对方本人或话题没有兴趣。,讨论和演示: 促销员,什么样的站姿是合
8、乎规范的?,2.礼仪(站姿),垂手站姿 如标准立正姿态 前交手站姿 身体直立,男性双脚分开不超过肩宽。重心分散于两脚上,两手在腹前交叉。 女性两脚尖略展开,一脚在前,且后跟靠近另一脚内侧前端。 重心可于两脚上,也可于一只脚上,通过重心的转移减轻疲劳,双手仍在腹前交叉。,后交手站姿 脚跟并拢,脚尖展开60一70度,挺胸立腰,下颌微收,双目平视; 两手在身后相搭,贴在臀部。 记住!不要晃动身体。,令人不快的手势: 环抱双臂表示防卫或显示优越地位 用手指去指、用笔或其它东西指点 手插在口袋中、玩弄小物件是不礼貌的、也是分散注意力和粗鲁烦躁的表现,2.礼仪(手势),紧握、绞动双手,代表你很紧张 双手接
9、递物品 指引方向时: 要掌心向上(略倾斜) 五指并拢 手势充分而有弹性,情景剧03 促销员的手势,礼貌用语 尊称:促销员在称呼客户时,一定要称“您”。 在任何需要客户帮助的地方,都需要说“请”字,请给我看一下您的身份证好吗? 请把手机拿给我好吗?,2.礼仪(语言),必要的解释,以免引起客户的误解 请给我看一下您的身份证好吗?客户登记表上需要填写您的身份证号码。 请把手机拿给我好吗?我给您把SIM卡装上,您可以试用一下机器。 对不起! 任何没有满足客户的情形下,都应说对不起。 (客户问是否搞活动)对不起,先生,今天没有促销活动,因为我们现在的价格已经是最优惠的了。,音调亲切、柔和、语速适中 别肉
10、麻、罗嗦! 多用请求式,忌用命令式 您还有什么需要我帮助的吗?(请求式) 你有什么事快说?(命令式) 不要有诧异的表示 销售:“贵吗?”,2.礼仪(语言),促销员应化淡妆 职业素质 对客户尊重,2.礼仪(化妆),女士: 眼影、唇膏、发型、眉毛 男士: 发型,化妆最基本的四项要求,专业素质:人是衣服,马是鞍。 形式比内容更重要 制服的穿着 干净、整洁,代表好的产品质量。 色彩搭配、适当协调 职业装、职业休闲装,与工作相配。 T恤、牛仔裤等显然太随便。,2.礼仪(服装),指甲 长指甲,不卫生也不专业。不要指甲上贴花,或染成各种颜色。 首饰 不要戴晃来晃去或叮当作响的首饰 头发 束发整齐,短发万能。
11、没有头屑,尽量别染发。,2.礼仪(个人细节),客 户:你们的电池能用多久啊? 促销员:一天24小时开机,也可以用5天以上。 这种错误,无论是有意无意,都可能会造成严重的后果,而且顾客肯定会回来找我们的麻烦。,3.专业知识(准确),掌握不及时的销售人员 关于“蓝牙”的故事! 知识变化快 及时获取,及时了解。,3.专业知识(及时),介绍GN635的“好译通”功能 C:“好译通”是什么意思? S:“好译通”啊,是这样的,这款手机里内置了一个超大词组容量的英汉、汉英双向词典,您随身携带,可以方便、及时的用它来查找你需要翻译的英语词汇或汉语词汇,而且它还内含英语4级、6级的词汇组和生词组,您走到哪里都可
12、以随时学习。 介绍功能,应该简洁客户没有提到,就可以不介绍,或者等客户购买以后,在一些功能设置的内容告诉他。,3.专业知识(简要),说“顾客”听的懂的话 适度的专业术语,并加以简要解释。 例如: 这款手机的RF灵敏度很高,ID设计也是很有个性的,OL们平时在Office工作中,可以随时连入LAN或WiFi,3.专业知识(易懂),提前进行参数设定 给顾客试用前 柜台整洁 陈列与布局是经过设计的 产品形象好 机模干净完整 机模就是手机 产品海报、堆头 内容及时准确,4.工作细节,长沙*店: 一个顾客正在试用金立S90时,促销员看到顾客很感兴趣,就热情的向顾客详细的介绍了手机的功能.顾客有些担心的问
13、促销员”这个手机的外屏用时间长了会不会刮花了啊?到时就难看了”,促销员向他说明产品采用的是先进的纳米技术,绝对不会有划伤.而恰巧此时顾客正好看到了外显示屏上有一道划伤的痕迹,任促销员百般解释顾客怎么也不愿相信了. 如果这位促销员在把手机拿给顾客试用之前,先对手机进行必要的检查,相信这样的尴尬是完全可以避免的.,案例注重细节的客户,第一章:小结,第二章:主动相迎,讨论: 平时,你是怎样与客户打招呼,说第一句话的? 参加培训的每个学员,每个人都要说出一个答案,不能重复。 可以说一些特殊情况下的打招呼的方法,你曾经碰到过的情况。,主动相迎,为什么要主动相迎 主动相迎的种类 主动相迎的注意事项,内容大
14、纲,让客户感受到,你(服务)的存在。 客户期待主动相迎 服务行业尤为重要; 冷淡,会使70%的客户敬而远之。 好的开始,是成功的一半!,1.为什么要主动相迎?,问好式,问好式的开场白使用的语言有:“您好,欢迎光临” “您好,欢迎光临,请看看最有男人味的手机” “您好,请看看“好译通”的手机” “您好,欢迎光临,我们今天的手机是优惠价。”,2.主动相迎的种类 (1),情景剧04 问好式开场白,情景剧05 插入式开场白,插入式 同时应对两个以上顾客,“对不起,让您久等了。” “这是我们的金立刚上市的“超薄滑盖”手机,” “先生,您先看一下我们的机模和资料”,2.主动相迎的种类 (2),应答式,客户
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