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1、2010年3月,服务促销活动的策划及案例分享,外服管理部:罗文涛,目的,通过本课程的学习,使学员能够: 使用售后服务部客户信息的管理和分类分析方法 应用客户关系方面营销策略制定服务营销活动 使用服务营销活动的评估手段,2,目录,1、客户信息管理名词定义 2、服务促销活动的策划及执行 3、促销活动案例分享,客户信息管理名词定义,客户信息管理名词定义,客户信息管理名词定义,客户信息管理名词定义,服务促销活动的策划及执行,服务促销活动的策划及执行,提升品牌形象 满足顾客需求 创造服务口碑 培养顾客忠诚度 员工士气激励,服务促销活动的策划及执行,第一阶段:服务活动前期策划与准备,制定服务活动总体预算,
2、制定宣传方案,确定服务活动范围,制定服务活动主题,服务活动前期策划与准备,制定服务活动主题 服务活动主题策划的基础-客户信息的分析 针对性提供服务 确定服务活动范围 针对需要参加活动的客户群中抽样调查 针对性强,容易控制 提高客户忠诚度,制定宣传方案 活动宣传条幅、易拉宝、海报等 充分利用销售的促销活动销服联动 服务活动的宣传方法与技巧 宣传的持续性,统一性 制定服务活动总体预算 制定宣传总体预算 详细的各部分费用 优惠带来的损失与收益,服务活动前期策划与准备,回访电话 网站 短信 邮件,广告宣传预算 检查耗材 所需零件 赠送礼品,服务促销活动的策划及执行,第二阶段:服务活动的有效执行,现场促
3、销技巧,服务活动中的问题处理,服务活动中的绩效考核,服务活动的有效执行,现场促销技巧 -结合销售过程制定营销话术 -演练 -内部培训 服务活动中的问题处理 突发问题的处理流程 突发问题处理的责任人,服务活动中的绩效考核 服务顾问的绩效考核标准 接待台次 服务客单价 客户满意度 精品销售金额 客服人员绩效考核标准 预约成功率 到店客户数 回访满意度,服务活动的有效执行,服务促销活动的策划及执行,第三阶段:服务活动总结分析与改进,活动回访,活动总体分析,解决问题与补救行动,制定持续改进的工作提升计划,服务活动总结分析与改进,活动回访 制定标准回访话术 制定回访规划 活动总体分析 进厂台次 回厂率
4、预约率 精品销售 增值服务 单车收益 分析总体收益,解决问题与补救行动 进厂台次 回厂率 预约率 精品销售 增值服务 单车收益,服务活动总结分析与改进,确认问题区域是什么导致工作没有进行? 选择影响最大的问题区域 自己问自己五次为什么,建立每个问题区域的故障原因 利用“鱼骨图”想出解决的办法 计划采取应对措施,不能将没有取得效果认为是失败,而应把它当做一个学习的经历, 只要有应对措施就好 !,服务活动总结分析与改进,确认影响结果的细节因素,影响结果的主要因素,解决问题与补救行动,制定持续改进的工作提升计划,服务促销活动的策划及执行,促销活动案例分享,全车烤漆可赠送轮胎盖或太阳膜及全车灯具特价优
5、惠。,久未回厂或来店消费,赠送精美小礼物,针对不同保养里程,设计物超所值之透明化保养套餐(项目与价格),促销商品折价卷增强DM价值性,提供超值商品来提升客户购买欲,提供满3千送3百,下次消费抵用卷。并可在持抵用卷来厂定保消费时,享有机油85折优惠,或安装固定配件85折、购买固定精品,搭配公司的大型活动实行特价或满额赠送季节性商品,如夏季雨刷片或玻璃清洁剂等实用赠品。,促销活动案例分享,客户生日当月进场保养,赠送机滤,送精美小礼品。,下雨天进厂可享折扣优惠之促销方式,利用事件营销方式,进行消费满千送百活动。(限下次定保使用且不与其他优惠并行),推出每周一物,例:单几项产品特惠并标价优惠,如雨括片,煞车碟等,摆设及海报放置入口明显处,新车至两万公里都正常保养者,两万公里当次可给与工时、零件较大的优惠,或者赠送该车VIP卡可享工料?折,促销活动案例分享,保险到期邀约顾客进厂,客户生日前夕主动寄送生日卡及定保相关优惠卷或折扣卷,案例分享,案例分享,案例分享,谢谢,27,
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