潍坊玄武丰田案到例分享.ppt
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1、1,2,3,4,潍坊玄武丰田汽车销售服务有限公司 2007年11月09日,1,2,3,4,三、工作感悟,一、公司概况,目 录,二、工作情况介绍,1,2,3,4,1,2,3,4,1,2,3,4,1,2,3,4,1,2,3,4,丰田车友会员摘樱桃赛,1.客户关系部主要职责,丰田车友会员自驾游-安丘,丰田车友会员自驾游-5月欢聚青州仰天山,丰田车友会员自驾游-10月畅游“沂水彩虹谷”,1,2,3,4,丰田车友会员联谊晚会,1.客户关系部主要职责,经销店/金融部门/顾客联谊晚会文艺演出,温馨车友会员消夏会,1,2,3,4,1.客户关系部主要职责,绿树红花中的实车演练,绿 色 课 堂,为了避免爱车养护课
2、堂的乏味性,将其进行多样化-“绿色课堂”、“室内课堂”;再加上课堂中穿插的脑筋急转弯游戏,使得客户对爱车养护课堂的感情更加浓厚了。,1,2,3,4,2.弱项改善讨论会,根据FTMS反馈的数据,确定了服务入厂对应和服务交车环节中的弱项,进行重点改善,明确问题,P,1.根据FTMS电话回访 调查报告整理,明确 问题点,1,2,3,4,2.弱项改善讨论会,1,2,3,4,1,2,3,4,针对SA在接待环节出现的两个问题,我们制定了切实可行的改善目标。,2.弱项改善讨论会,确定目标,CS得分目标:,1,2,3,4,通过SA在接待环节出现的维修/保养项目说明不详细这一问题,我们找到了以下5方面的因素,2
3、.弱项改善讨论会,1,2,3,4,对这五方面的因素再分解,力求找到问题的根本原因。,2.弱项改善讨论会,维修/保养项目说明,1,2,3,4,针对发现的根本问题,制定了详细的改善方案,明确责任人和完成时间。,2.弱项改善讨论会,制定对策,1,2,3,4,为激发员工的改善参与积极性,公司制定了详细的激励政策。,2.弱项改善讨论会,贯彻实施,活动激励机制,1,2,3,4,我们要求SA的对应客户的改善从基础做起,内容包括晨训时基本话述对应练习、每周固定培训日的设立和SA接待台物品的固化整理。,2.弱项改善讨论会,1,2,3,4,其次是SA模拟演练的定期展开,轮流每名SA充当顾客进行模拟接待,完毕后由其
4、他SA和SA主管进行点评,通过这种方式,使SA能够真正认识到自身的不足,以日便在后的工作中改善,2.弱项改善讨论会,1,2,3,4,要求SA从丰田七步法的基础做起,每名SA都必须实施标准规定的步骤,让每一名入厂顾客都能享受到标准、专业的服务,并着重考核本次电话调查中出现的弱项接待问诊和施工前的说明,2.弱项改善讨论会,1,2,3,4,SA主管每天下午下班后召集有全体SA参加的夕会,会议内容包括一天总结,SA遇到难对应顾客或疑难故障的交流,每名SA都发表自己针对某个问题的看法和观点,最后形成统一书面格式的对应话述,以方便SA在遇到类似问题时有所借鉴,2.弱项改善讨论会,1,2,3,4,通过明确问
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