中国联通—注重礼仪,传播文明.ppt
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1、注重礼仪 传播文明,阜南县文明委 2009年02月20日,目录,您的形象就是单位的品牌 如何讲文明礼仪 社交礼仪,一、您的形象就是单位的品牌,案例1:中国的品牌专家余明阳 每个人都是品牌的载体 余明阳,知名品牌专家, 8所大学客座教授,上海交通大学品牌战略研究所所长,被誉为“中国十大策划人”,“2002年中国十大策划风云人物,联合国国际信息科学院(IIA)院士,中国策划研究院院长,服务70多个大型集团公司。乐百氏、雅戈尔、 在工作岗位上、社会交往中,每个人的服饰、举止、仪容都是一种交际语言符号,不仅代表个人的身份、修养、素质,同时也是向公众展示单位形象、文化内涵、服务理念的媒介和窗口。因此,每
2、位职员都必须从基本的每一个细节做起,形成规范的礼仪行为。,一、您的形象就是单位的品牌,城市的品牌: 上海:激情的城市 杭州:休闲之都 福州:海峡两岸经济中心 南宁:绿城 长沙:娱乐之都 成都:一座让人来了就不想走的城市 深圳:华为 创新之都,“晕轮效应”的作用 心理学家雪莱 蔡根的公关试验证明:公关活动中“第一印象”是“晕轮效应”产生的心理依据。 只有留给人们好的第一印象,你才能开始第二步。 海罗德(勃依斯公司总裁) 礼仪是文化表现,礼仪的支撑物是知识和道德 体贴、尊重、容忍、宽恕、诚实、合作、负责、勇敢、 平和、忠心、礼貌、独立、幽默等各种美德。,一、您的形象就是单位的品牌,一、您的形象就是
3、单位的品牌,漫谈都市人的素养和魅力 林华,作家、学者、演讲家、资深媒体工作者。上海儿童基金会大使。发表各类文字300万字。 一是关于“素养” 字面上讲就是素质和修养,另外一种解释:素养就是一个人的核心竞争能力,包括:个人的专业技能,道德修养,它所涵盖的面应该更加广泛、更加柔软、更加丰富和多元。一个人的核心竞争力决定了他在这个社会上能获得多大程度的成功。一个素养高的人无论在怎样的环境了早晚会冒出来,“是金子总会发光 ”。 按照语言习惯人分成两类:一类是阳光型的,一类是阴云型的。 二是关于“魅力” 一种特殊的能力,是一种吸引人的能力,是一种让人接受让人喜欢的能力,是一种到哪儿都不会被淹没、都能发出
4、光芒的能力。 三是“素养”与“魅力”之间的关系 从实用角度上讲,“魅力”是为“素养”保驾护航的。一个有魅力的人可以保证让自己的素养得到尽情的发挥,而一个没有魅力的人越是优秀也越是容易树敌。,二、如何讲文明礼仪,培养自己美好高尚的心灵。从表面上看,文明礼貌是外在的,而实际上它蕴含着内在的思想和情感,是一个人内在修养的外在表现。只有修于内,方能行于外。缺乏道德修养,不可能真诚自觉、表里如一的体现文明礼仪。 用文明礼貌的道德标准来规范自己的言行举止。有所为有所不为。文明礼貌,重在表现,礼貌是人类和谐相处的金钥匙,只有拥有它,才能拥有真正的幸福、快乐。讲究礼仪并非是个人生活中的小节或小事,而是一个国家
5、社会风气的真实反映,是一个民族文明和社会进步的重要标志 案例2: 中国2010年上海世博会 周汉民 2000年任上海世界博览会申办工作领导小组办公室副主任,现任上海市政协副主席、世博局副局长 1994年获上海市高校精英提名奖 文明用语与行为 张经理 身体力行,二、如何讲文明礼仪,案例:迪士尼乐园的服务“绝招” 顾客是迪士尼最重要的资产 顾客是迪士尼的一切 CEO:顾客是我的“教父” 1.免费为游客送货 给顾客方便,就是给店家自己方便 2.员工精通各类照相机 3.偷偷解决儿童丢失问题 4.跟小孩说话要蹲下 5学会怎样给小孩包尿布 6.园区地图烂熟与胸,二、如何讲文明礼仪,服务窗口 文明用语:您好
6、 谢谢 抱歉(对不起) 再见 为客户服务,应做到态度和蔼,真诚服务。在服务过程中要主动、热情、耐心、周到。 (1)、主动:在服务过程中主动问候、主动招呼、主动介绍、主动帮助 (2)、热情:对待客户如同对待自己的亲友一样,和蔼亲切,自然大方,不能冷眼相待或置之不理,对有生理缺陷、性格古怪的客户,切忌指指点点、评头论足,客户讲话时,要注意倾听,不左顾右盼,交头接耳或随便打断,更不要有看手表、伸懒腰、打哈欠或翘腿等懒散动作。 (3)、耐心:即要有“忍耐性”与“忍让性”。在服务繁忙时,不急躁,不厌烦,遇到客户不礼貌时,不争辩、不吵架、应保持冷静、婉转解释,得理也得上人。 (4)、周到:要站在客户的角度
7、,“想客户所想,急客户所急”,二、如何讲文明礼仪,服务用语标准 语言,是人们表达思想,交流感情的工具。规范的礼貌用语直接反映企业的服务质量和管理水平。文明礼貌的语言能使人感到亲切温暖,可化干戈为玉帛。使用文明礼貌用语,笑脸相迎,是尊重客户,做好服务工作的重要手段。因此,在日常服务工作中,多使用文明礼貌用语。 1) 没有听清用户所说的话:“对不起,请(麻烦)您重复一下您的手机号码,可以吗?”或“对不起(很抱歉),您刚刚所说的问题我听的不是很清楚,您可以再重复一遍吗?” 2)客户说话声音很小时:“很抱歉,我现在听不清您的声音,请您大声一点好吗?” 3)用户语速太快时:“对不起,请您说慢一点,好吗?
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