五星酒店VIP接待服务.ppt
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1、,开元国际酒店管理公司,开元酒店VIP接待流程,培训目的,了解开元VIP宾客 了解各部门在接待VIP宾客时的角色 培训时间:1个半小时,课程大纲,VIP宾客的界定 VIP宾客的接待流程 各部门接待标准 VIP宾客布置最低标准及案例,一、关于开元酒店VIP VIP是英文very important people的缩写,意思是非常重要的人,即贵宾。 开元酒店VIP:指莅临开元所属酒店,有一定社会知名度和影响力的社会各界人士。 由于VIP客人在社会上有较高的地位,本身具体较大的影响力和号召力,故做好VIP接待关系重大。对于酒店来讲,VIP宾客的接待服务工作做得如何,直接体现了酒店的服务水准和档次,对
2、酒店树立良好声誉,提高知名度等起着至关重要的作用。,二、VIP等级,三、VIP接待流程,1、集团、酒店高层管理者获得信息 2、酒店各部门管理人员建议信息 3、酒店市场部掌握信息,市场部汇总信息、确认拟订接待标准、计划,市场部向各部门发出接待通知单,各部门完成接待,所有接待资料存档记录,总经理/驻店经理审批,市场部VIP接待标准, 最低标准 主动向接待单位了解VIP有关资料、行程计划、活动安排,入住酒店的要 求,并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。 获取酒店总经理/驻店经理批复的“VIP宾客申请单”,同本部门经理签发的“VIP宾客接待计划书”一式六份下发前厅部、管家部、餐饮部、保安部、财务
3、部,本部门留存原件。 市场部所有员工必须熟知接待的详细过程,并指定专人负责联络协调。 负责准备酒店总经理签署的欢迎信,交管家部放置于贵宾房间。 公关部负责邀请贵宾为酒店题词、摄影等工作。 负责接待资料的存档与保管。,等级标准 VA: 市场总监负责召集,酒店总经理及各部门总监/经理、大堂副理参加接待协调会议。通报接待内容;讨论制定详细接待计划,明确各部门接待内容与责任;明确全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作的负责人。 贵宾抵店前,酒店总经理/驻店经理及部门总监/经理在大堂列队迎接,并负责向贵宾介绍。 市场部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况,及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。 公关部
4、策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作,贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。 在贵宾及主办单位有要求时,协助安排并陪同贵宾参观酒店或其他景点。,6、贵宾离店,及时通知酒店高层管理者提前10分钟到达大堂欢送。 7、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等,视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。(新闻内容需事先征得接待单位的同意) VB: 市场总监视情况召集驻店经理及相关部门总监/经理、大堂副理参加接待协调会议。公关部经理通报接待内容与要求,明确各部门接待内容与责任。 贵宾抵店,市场总监协同驻店经理、大堂副理在大堂迎接。 公关部专人负责贵宾在店期间的各部门接待协调工作。 市
5、场部应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况,及时通知各接待部门。 贵宾离店,及时通知酒店高层管理者到大堂欢送。,VC: 市场总监负责召集由驻店经理主持,各部门总监/经理、大堂副理参加接待协调会议。销售部经理通报接待内容,会议讨论制定详细接待计划,明确各部门接待内容与责任。 贵宾抵店,公关部经理协同管理者代表、大堂副理在大堂迎接。 市场部协调员应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况,及时通知各接待部门。 贵宾离店,到大堂进行欢送。,前厅部VIP接待标准,根据“VIP宾客申请单”及“VIP宾客接待计划书”将相关信息传递到前厅各相关岗位,共同做好VIP宾客抵店前准备工作。 1)订车 了解VIP姓
6、名、人数、房号、抵达时间,并通过电脑了解宾客喜好; 在VIP宾客抵达或离店前订车; 填写用车申请单,注明宾客姓名、接待等级、航班号、抵/离时间、付款方式、 车型等,上交车队; 根据订车日期做好相应的交接; 在VIP宾客抵达或离店的当天再次与车队确认; 安排金钥匙进行接机。,2)订房 总台根据“VIP宾客申请单”及客史等信息进行合理排房,力求选择同类房间中方位、视野、环境等状态最佳的房间; 将房号信息传递至前厅各岗位及服务中心; 在VIP宾客抵店前2-3小时做好房卡和磁卡钥匙,房间钥匙一般制作到 退房日期的下午18:00,然后装入VIP欢迎卡袋,并交大堂副理试开。 3)检查 大堂副理与管家部人员
7、一起检查预抵VIP宾客房间,确保房间状态的完好。,2. 迎接VIP宾客并办理入店手续 1) 准备迎接 在VIP宾客抵达酒店前10分钟通知相关人员恭候; 金钥匙、行李员一起做好宾客行李的送房准备; 根据VIP等级,大堂副理等管理人员亲自在酒店门口迎候宾客。 2) 迎接 称呼宾客姓名; 向VIP宾客表示欢迎并问候; 大堂副理向VIP宾客介绍自己和有关人员。,3) 办理入住手续 将VIP宾客引领进入房间; 大堂副理为宾客填写住宿登记单后(若是常客,则可以提前打印)请VIP宾客签字; 离开房间后预祝宾客居住愉快。 4) 转交登记单 将填写好的登记单转交给前台,以便电脑中的入店操作。 5) 记录 大堂副
8、理记录VIP宾客入店手续办理情况。 3. 为VIP宾客办理离店手续 1) 通过电脑了解预离VIP宾客情况。 2) 准备工作:,根据电脑记录的当天VIP宾客离店时间,通知前台准备帐单; 通知礼宾部注意VIP宾客需要提取行李的时间; 如需提供机场送机服务,按标准执行。 3) 离店时欢送 根据VIP等级,大堂副理等管理人员负责引领VIP宾客步出酒店并欢送其离店。 4) 收尾工作 资料存档 前厅部做好宾客客史的电脑录入工作; 需要时,大堂副理征求接待单位对酒店的意见。,管家部VIP接待标准,准备工作 1) 根据“VIP宾客申请单”及“VIP宾客接待计划书”将信息传递到管家各相关岗 位; 2) 了解VI
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