做一个风度翩翩的酒店人.ppt
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1、2019/6/1,1,1,做一个风度翩翩的酒店人 (酒店礼节礼貌),金陵旅馆管理干部学院 佘家胜,2019/6/1,1,2,什么是礼貌、礼节?,礼貌:礼貌是人与人之间在接触交往中,相互表示尊重和友好的行为,它体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个在待人接物时的外在表现,这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。 礼节:人们在日常生活中,特别是在交际场合中相互问候、致意、 祝 愿、慰问以及给以必要的协助与照料的惯用形式。,2019/6/1,1,3,你在别人眼中的印象是怎样形成的?,我们总希望给别人留下好印象,看: 外观 仪容 听: 语言 说话 闻
2、: 气味 体味 心: 感受 素质,2019/6/1,1,4,为何我不招人喜欢?,小张是一名很爱工作的女孩子,只是因她来自乡下,平时不爱化妆,头发梳洗不及时,头皮屑粒粒可见,说话带有很重的土腔,有时还有很重的口臭,指甲有黑黑的油物。她对客非常热情,把客人当上帝,总是围绕着客人转,但就是不招客人喜欢,同事们也对她爱理不理。 小张很苦恼,常常问自己:“为什么我不招人喜欢?”,你能帮帮她吗?,2019/6/1,1,5,酒店人应熟悉并能熟练运用的六种礼节:,问候礼,称呼礼,致意礼,应答礼,操作礼,迎送礼,2019/6/1,1,6,问候礼,客人进店和外出归来 初次见面:您好,我是服务员,请问您有什么吩咐?
3、 时间性 :早上好 ! 晚上好! 不同类型的客人:演员:祝您演出成功! 节日性 :节日快乐!新年快乐! 其他 :患病:祝您早日恢复健康!,2019/6/1,1,7,称呼礼,与客人打交道时所用的称谓 一般习惯称呼:男子:先生 女子:女士或小姐 按职务称呼:知道学位、军衔、职位时,在“先生”或“小姐”,前加职衔,博士先生,2019/6/1,1,8,应答礼,同客人交谈时 解答:保持姿势,语气温和耐心,注目,倾听, 引起共鸣 处理问题:语气委婉,禁止说否定语:“不可以”等,2019/6/1,1,9,迎送礼,迎送客人,见客到,主动打招呼问好,笑脸相迎,重要客人或团队,集体迎送,2019/6/1,1,10
4、,操作礼,工作时,EG:服务员进房时打门,EG:送餐、上菜、斟酒,敲门,既不能猛敲,也不能相隔很长时间再敲门,要 有节奏地轻敲。轻敲一下后如没人回答,稍隔片刻再缓敲两次,待客人同意后在轻轻开门进入,并用温柔的语调对客人说:“对不起,打扰您了,我是服务员,我可以为您整理房间吗?”,2019/6/1,1,11,致意礼,同辈、同级之间,在公共场合或行路时,在不打招呼的情况下,点头致意 隔的较远,可举右手示意,2019/6/1,1,12,酒店人应熟悉并能熟练运用的七种礼貌修养,讲究仪表和仪容 举止大方得体 说话客气,不做任何越礼之事,尊重他人 动作雅观 称呼得当 语言与交谈,礼貌修养是专指一个人在待人
5、接物方面的素质和能力。酒店管理之所以强调员工自身的礼貌修养,是因为没有良好的礼貌修养就无法真正做到礼貌待人和礼貌服务。从业人员良好的礼貌修养是做好服务工作的前提,是服务机构对外形象在员工身上的具体体现。员工礼貌修养反映在人的气质、风度、仪表、姿态、举止、服装、语言等多方面,2019/6/1,1,13,讲究仪表和仪容,衣冠容貌要整洁,头发、胡须不宜过长,并要修理整齐;指甲要经常修剪;衣服要清洁笔挺,不能出现折皱,纽扣均应扣齐;特别是裤扣,决不能在室外或公众场合整理,尤其是不能在女士前面提裤子;衬衣以白色为主,一般为硬领,袖与下摆不长于外套,如外套是西装,则衬衣袖口长出外套一寸为宜,下摆放入裤内;
6、领带、领花应结好,佩戴端正;口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子,皮鞋要擦亮,不沾灰尘和污痕;不在人前做一些不雅观的小动作,如剔牙、漱口、打哈欠、伸懒腰、挖鼻子、掏耳朵等。,这些你做到了吗?,2019/6/1,1,14,举止大方得体,对待客人态度端正和蔼,挺胸正颈,精神饱满。交往中要注意检点,站、坐、走都要合乎常规。,这些你做到了吗?,2019/6/1,1,15,说话客气,不做任何越礼之事,与人谈话时神情矜持和蔼,略带微笑;对萍水相逢的人言谈要有分寸,一定要有人介绍才可交谈,随便与人攀谈被认为是不高尚的。,这些你做到了吗?,2019/6/1,1,16,尊重他人,不给别人造成麻烦或不便,不随意打搅和干
7、扰别人。不随意指责和议论别人;爱发议论,爱指责别人,尤其是当众指责和议论被认为是没有教养的。,这些你做到了吗?,2019/6/1,1,17,动作雅观,女士低身取物时,不要弯上身,翘臀部,要用下蹲和屈膝动作,否则会使自己和别人都显得尴尬。,这些你做到了吗?,2019/6/1,1,18,称呼得当,在服务区内,为了让宾客受到尊重,一般称男士为“先生”,女士为“小姐”,或“某太太”“某夫人”“某女士”。对未婚或不明婚姻情况的女子一般称“小姐”,切忌以年龄相貌判断称对方为“某夫人 ”“某太太”。如果是第二次见面,最好能叫出客人姓氏,如王小姐、李先生,以表示重视客人的到来。 在一般交往中可称其职务、职称。
8、如“王总经理,早上好!”“张工(工程师),您好!”“李副总,早上好!”,在服务区内不能称“阿叔”、“阿舅”、“阿姨”等。,这些你做到了吗?,2019/6/1,1,19,语言与交谈,语言是人们用来表达意愿、交流思想感情的交际工具,人与人之间的联系、交流都得借助语言这一工具才能实现。一个人给别人留下的印象除了受仪表的影响以外,还有语言。一个善于说话的人,总是到处受欢迎,同时,谈话时的礼貌,也是谈话成功的一个重要因素。,这些你做到了吗?,2019/6/1,1,20,非自然语言,表情语言 手势语言 体姿语言,2019/6/1,1,21,手势语言,手势语言是说话人运用手指、手掌和手臂的动作变化来表情达意
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