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1、前台工作指引,二O一二年八月,工作指引基本要求,按规定着制服,面带微笑,保持开朗的心态; 保持头发整齐、光泽,勤洗头;不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰; 上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新; 保持手部干净。不能涂过艳丽的指甲油;,工作指引工作纪律,上班期间不能擅自离岗. 每天上班前10分钟到岗,下班后10分钟离开; 坐时姿态要端正,入坐时要轻缓,上身要笔直,腰部挺起,目光平视,面带微笑。 不允许有:在椅上前俯后仰摇腿跷脚、双手抱于胸前、跷二郎腿或半躺半坐、趴在工作桌上、晃动桌椅、玩手机、伸懒腰、哼小调、打哈欠、嬉戏打闹、吃零食等行为。 交谈中不讲粗言恶语,使用歧视或侮辱性的语言,不
2、得以任何借口顶撞讽刺客人。,工作指引基本职责,转接总机电话; 保证客人专用饮水机处水源及其他饮品的正常供应; 客户来访接待; 矿泉水管理; 展厅、洽谈室及会议室管理工作; 传真、快递接收和分发; 电话表的更新; 总机、打印机、复件印管理工作; 一楼六楼卫生间卫生检查; 前台日常工作,工作指引-来电,所有来电,务必在一响之后、三响之内接听。 拿起听筒先说“您好,彩迅!”,语气平和,面带微笑。 通话完毕应说“再见”,不得用力掷听筒。 上班时间,一般不得打(传)私人电话. 若对方的问题非你能够解决,须转接时,先客气地对他说:“请您稍等,我帮您转到某某那里。” 如果转接对象不在时,”对不起,XXX不在
3、座位上,请稍后再打”。 若对方不能报出所找对象的名字,该电话禁止转接,并对其说”不好意思,本公司前台总机只接受实名转机电话,感谢来电,再见”.,工作指引-转拨,所有来电,务必在一响之后、三响之内接听。 拿起听筒先说“您好,六楼前台,请问有什么能够帮到您!”,语气平和,面带微笑。 如公司内部职员需转接电话,“请问是市话,还是外省”确认之后“好的,请稍等”,六楼前台文员需做好相应的登记。 如对方正在占线,者对公司内部职员说“不好意思,对方线路正忙,请稍后再拨,再见”,工作指引-饮水情况,每天早上上班前检查一楼前台及六楼前台饮水机是否有水. 饮水机是否能正常使用. 饮水机区域卫生情况. 检查客人专用
4、电热壶是否能够正常使用. 检查一次性纸杯茶叶咖啡是否有备品. 检查茶杯(咖啡杯)是否干净整洁.,工作指引-来访者接待礼仪,遇到客人来访时,应立即起身,面朝向来访者点头、微笑致意:“您好,请问您找哪一位?”、“有预约吗”。知道找谁,并确认是预约之后,请来访者稍等,立即帮其联系并作好来访登记。(一楼前台) 与相关同事联系之后确认是否需要带到六楼洽谈室,还是在一楼等候。(一楼前台) 如需在一楼等候,用规范的仪态引领来访者到会客区,并倒上茶水。如果等了很长时间,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并向其说明,不要扔在那里不管。(一楼前台) 如需带到六楼洽谈室,则需打电话到六楼前台,知会六楼前台是XXX
5、的客人,然后要求客户踩鞋套并引至电梯口,对来访者说:”您好,请先踩上鞋套,然后到六楼洽谈室稍作等待,您要找的XXX马上就到”。(一楼前台),工作指引-来访者接待礼仪,六楼前台看见有客人上到六楼,确认是谁的客人,并安排其在洽谈室等候(需给客人准备饮品,如水、茶、咖啡,根据客户需求),并打电话知会相关同事,告知客人在几号洽谈室,如是夏天,必须同时打开洽谈室空调。(六楼前台) 每十分钟对洽谈室巡查一次,查看客人是否需要添加饮品。 (六楼前台) 客人走后,需及时清理饮品,将桌椅归原位,并将空调关闭。 (六楼前台) 如果来访者要找的人没有出来接,让客人自己过去,前台文员应用规范的手势指引如何去,或者带来
6、访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的,也要先敲门,获得许可后再请来访者进入.,工作指引-矿泉水管理,各部门领用矿泉水需有登记.(并确认该部门是什么原因需领用矿泉水,如是接待客人方可领取) 每天需有矿泉水备品,以防有大批客人来访. 每月对矿泉水进行实地盘点. 公司内部组织重要会议,需提前在会议室摆放好矿泉水. 有重要客人来访,需提前摆放好矿泉水.,工作指引-展厅管理工作,每天上班后由六楼前台文员将展厅电器全部打开.(如电视灯空调电源) 每天下班后由六楼前台文员将展厅电器全部找开.(如电视灯空调电源) 如有部门需借用展厅电器(如电视)需到前台组长处写借条并做好相应的登记,方可借出. 前
7、台组长每月月底对展厅电器进行实地盘点. 展厅内如有电器出故障,需及时填写维修单,发单到相关部门进行维修,并及时跟进维修进度.,工作指引-洽谈室管理工作,每天早上一上班检查洽谈室桌椅是否摆放整齐,空调、灯、白板笔是否能正常使用。 洽谈室内如空调、桌椅、窗帘、灯等出现异常,需及时填写维修单,发单到相关部门进行维修,并及时跟进维修进度. 如白板笔不能正常使用,需重新更换一支。 客人走后及时关闭空调、灯,椅子及时归位。,工作指引-会议室管理工作,每天早上一上班检查会议室桌椅是否摆放整齐,空调、灯、话筒、投影仪是否能正常使用。 部门开完会以后检查是否及时关闭空调、椅子是否及时归位。 如遇重要会议,需提前
8、摆放好饮品。(如矿泉水、茶等),工作指引-信函、快递、传真及包裹收发,收到信函需及时发放到相关同事手中。 各部门寄快递需做好登记,并及时处理。 前台组长每月月底需和快递公司核对快递费用,并填写报销单。 各部门需传真资料,需及时传真,传真之后,盖上章(已传出)。 如收到传真件,需及时送到相关同事手中。,工作指引-总机、打印机、复件印管理工作,每天早上上班时间准时开启并且检查总机、打印机、复印机,复印机需及时补充所需的纸张; 每天晚上晚班下班后及时关闭话务机。 总机、打印机、复印机或其它设备出现故障时,及时填写设备报修单并联络办公设施维护人员进行检查维修; 熟练操作总机、打印机、复印机,并及时补充
9、用纸; 了解打印复印设备常规检查、维修方法;打印、复印机等设备出现问题应首先自检,如不能解决应及时报修,并联系相关专业人员进行维修; 不得私自打印、复印与工作无关的文件; 节约资源,爱惜纸张;,工作指引-电话表的更新,前台组长每2个月需更新电话表一次。 电话表书面档,需发到各部门经理级以上人员(含副经理级)手中;电话表电档子,需放公司公共文件夹里面,以供各部门自己打印。 每月月初根据人事文员所提供新进职员及离职职员信息,更新电话表。,工作指引-一楼六楼卫生间卫生检查,每天早上检查一楼六楼卫生间卫生情况; 每天早上检查一楼六楼卫生间是否需要更换厕纸; 每天早上检查一楼六楼卫生间设备是否能够正常使
10、用. 如卫生间内设备出现异常,及时填写维修单,发放到相关部门手中,同进跟进相关维修进度. 如卫生间出现异常,请在卫生间门上贴上温馨提示(内容为:温馨提示,正在维修中,暂停作用”.,工作指引-前台日常工作,每天早上检查前台3部电话、话务机是否能够正常使用,如有异常,及时填写维修单,给到相关部门,并做好维修跟进工作。 每天检查饮水机是能够正常使用。 每天不定期检查洗手间、洗手盆有无停水现象,水龙头是否能够正常使用,卫生间是否有异味,如有异常,及时填写维修单,给到相关部门,并做好维修跟进工作。 每天不定期检查洽谈室、会议室、展厅桌椅是否整齐、干净,设备是否能够正常使用。 夏天,中午13:00需拉下一
11、楼大堂的窗帘并打开空调,下午17:30拉上窗帘并关闭空调。 每天检查大厅及通道的灯是否都能正常作用,如有异常,及时填写维修单,给到相关部门,并做好维修跟进工作。,工作指引-前台日常工作,每天检查打印机、复印机、扫描仪是否能够正常使用,如有异常,及时填写维修单,给到相关部门,并做好维修跟进工作。 如遇台风情况,需及时将玻璃门上锁。 晚班人员下班后需将贵重物品上锁。(如饮品、空调遥控器、话务机、展厅) 晚班下班后,及时关闭通道、展厅的灯,通道空调及展厅空调也应及时关闭。,工作指引-注意事项,陈董、陈太前来办公室,一楼前台需打电话通知前台组长,前台组长提前将陈董、陈太办公室灯、开调打开并泡好茶水。 陈董、陈太走后及时关闭办公室的门、空调、灯等。 如晚上陈董、陈太有客人在,晚班人员根据需要推迟下班时间,便于陈董、陈太临时招唤。,THE END 课程结束,祝大家在彩迅公司工作生活愉快!,
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