ISO9001质量管理.ppt
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1、-制造有限公司 质量管理培训 主讲: 电话: 2004年4月15日,第一部分 质量管理导论,1.术语解析 2.质量管理组织 3.质量管理部门的任务 4.质量管理人员的素质 5.监视和测量装置 6.进货检验 7.过程质量控制 8. 成品检验 9.不合格品处置 11.数据分析 10.统计技术 12.改进,1 术语: 1.1 质量quality 一组固有特性满足要求的程度。 注1:术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。 注2:“固有的”(其反义是“赋予的”)就是指在某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性。,质量理解要点: 1.1.1 质量普遍存在,并是主导因素。 1.1.2 质量的核心
2、问题 “要求”与相关方的含义 要求是“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。 相关方是“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体” 。,要求是指相关方的需要。 需要包括明示的和隐含的要求两种。我们把满足顾客明示的需要称之为“防守型的质量,”把满足顾客隐含的需要称之为“进攻型的质量。” 需要是动态的、发展的,相对的,它依不同的地域、时间、使用对象、社会环境变化而变化。 科技发展不断创造着新的需要,丰富着质量内涵。 组织为满足顾客需要,还应把顾客需转化为产品、体系或过程的各种固有特性,以便制造、提供产品。 把握产品质量的内涵是提高产品质量的关键。,产品质量的8个维度: 性能; 特色; 可靠性
3、; 达标度; 耐久性; 服务便捷性; 美感性; 感受质量,质量12个维度 (1)便利性; (2)美感性; (3)及时性; (4)整洁性; (5)舒适性; (6)沟通; (7)技能; (8)礼貌; (9)友好性; (10)可靠性; (11)反应性; (12)安全性。 产品不仅要满足顾客需求,还要满足其他相关方的要求。 0.1.3 质量由适用性和符合性两个层次构成 适用性是指满足顾客需要的程度,符合性是指符合标准要求的程度。,质量的分类: 1)市场质量。取决于对市场需求的理解程度; 2)设计质量。取决于对所理解的市场质量的转化能力; 3)制造质量。取决于已加工产品对设计质量的符合程度; 4)使用质
4、量。最终产品对上述三种质量的综合符合程度; 5)服务质量。交付后对顾客反馈处理令顾客满意的程度。 特别提示: 质量不是越高越好!,1.1.4 产品质量形成一般规律。 1.1.5 质量是一种能力,并不表示优良程度。 1.1.6 产品质量与过程、体系质量的关系 策划质量决策质量管理质量工作质量过程质量体系质量产品质量。 1.1.7 质量与生产率、成本的关系。,1.2 质量管理 quality management,1.2.1 定义:在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 1.2.2 说明:在质量方面的指挥和控制活动,通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 理解要
5、点:有效控制、持续改进,2. 质量管理组织,部门长,进 货 检 验,成 品 检 验,过 程 控 制,计 量 管 理,试 验 化 验,3. 质量管理部门的任务,1)进货检验(含采购产品和外包过程) 2)成品检验 3)过程质量控制 4)监视和测量装置控制 5)不合格品处置 6)统计、分析和改进,4.质量管理人员应具备的能力和意识,应知: 1. 专业知识 2. 产品知识 3. 量具性能 4. 测量技术 5. 统计技术 6. 相关程序,应会: 1. 量具使用 2. 检验试验 3. 结果判定 4. 编制报表 5. 统计分析 6. 实施改进,意识: 1. 认真负责 2. 坚持原则 3. 追根溯源 4. 堵
6、源截流 5. 灵活务实 6. 持续改进,5.监视和测量装置的控制,1) 使用适宜的监视和测量装置; 2) 确保监视和测量活动可行,并与要求一致; 3) 实施检定校准(外部和内部); 4) 不确定度已知; 5) 明确标识校准状态; 6) 正确使用,妥善搬运、存放和保管; 7) 计算机软件在使用前应予确认; 8) 失效时应针对装置和产品采取措施。,测量系统分析(MSA),(1)测量系统的定义 用来获得测量结果的整个过程,包括仪器或量具、标准、操作、方法、夹具、软件、人员、环境和假设的集合。 (2)测量系统分析的目的 评定测量系统的质量。它主要关注的是对每个零件能重复读数的测量系统。,(3) 测量系
7、统变差的类型,(5)标准的传递 国际标准 国家标准 地方标准 企业标准 测量结果 追溯性:通过应用连接标准等级体系的适当标准程序,使耽搁测量结果与国家 标准或国家接受的测量系统相联系。,国际实验室,国家实验室,国家认可的 校准机构,企业的 校准实验室,生产现场,检测设备 制造厂,6. 产生测量过程变差的原因,(1)偏倚 造成过分偏倚的可能原因是: * 仪器需要校准; * 仪器、设备或夹紧装置的磨损; * 磨损或损坏的基准基准出现误差; * 校准不当或调整基准的使用不当; * 仪器质量差设计或一致性不好; * 线性误差;,* 应用错误的量具; * 不同的测量方法设置、安装、夹紧、技术; * 测量
8、错误的特性; * (量具或零件)变形; * 环境温度、湿度、振动、清洁的影响; * 违背假定,在应用常量上出错; * 应用零件尺寸、位置、操作者技能、疲劳、观察错误(易读性、视差)。,(2)稳定性 不稳定性可能的原因包括: * 仪器需要校准,需要减少校准时间间隔; * 仪器、设备或夹具的磨损; * 正常老化或退化; * 缺乏维护通风、动力、液压、过滤器、腐蚀、锈蚀、清洁; * 磨损或损坏的基准基准出现误差; * 校准不当或调整基准的使用不当; * 仪器质量差设计或一致性不好;,* 仪器设计或方法缺乏稳定性; * 不同的测量方法设置、安装、夹紧、技术; * (量具或零件)变形; * 环境温度、湿
9、度、振动、清洁的影响; * 违背假定,在应用常量上出错; * 应用零件尺寸、位置、操作者技能、疲劳、观察错误(易读性、视差)。,(3)线性 线性误差的可能原因包括: * 仪器需要校准,需要减少校准时间间隔; * 仪器、设备或夹具的磨损; * 缺乏维护通风、动力、液压、过滤器、腐蚀、锈蚀、清洁; * 磨损或损坏的基准,基准出现误差最小/最大; * 校准(不包括工作范围)不当或调整基准的使用不当; * 仪器质量差设计或一致性不好;,* 仪器设计或方法缺乏稳定性; * 应用错误的量具; * 不同的测量方法设置、安装、夹紧、技术; * (量具或零件)随零件尺寸变化的变形; * 环境温度、湿度、振动、清
10、洁度; * 违背假定,在应用常量上出错; * 应用零件尺寸、位置、操作者技能、疲劳、观察错误(易读性、视差)。,(4)重复性 重复性不好的可能原因包括: * 零件(样品)内部:形状、表面加工、锥度、样品一致性; * 仪器内部:修理、磨损、设备或夹紧装置故障,质量差或维护不当; * 基准内部:质量、级别、磨损; * 方法内部:在设置、技术、零位调整、夹持、夹紧、点密度的变差; * 评价人内部:技术、职位、缺乏经验、操作技能或培训、感觉、疲劳;感觉、疲劳;,* 环境内部:温度、湿度、振动、亮度、清洁度的短期起伏变化; * 违背假定稳定、正确操作; * 仪器设计或方法缺乏稳定性,一致性不好; * 应
11、用错误的量具; * (量具或零件)变形、硬度不足; * 应用零件尺寸、位置、操作者技能、疲劳、观察误差(易读性、视差)。,(5)再现性 再现性错误的潜在原因包括: * 零件(样品)之间:使用同样的仪器、同样的操作者和方法时,当测量零件的类型为A、B、C时的均值差; * 仪器之间:同样的零件、操作者和环境,使用仪器A、B、C等的均差值;(注意:在这种研究情况下,再现性错误常与方法和/或操作者混淆) * 基准之间:测量过程中不同的设定标准的平均影响; * 方法之间:改变点密度,手动与自动系统相比,零点调整,夹持或夹紧方法等导致的均值差;,评价人(操作者)之间:评价人A、B、C等的训练、技术、技能和
12、经验不同导致的均值差;(对于产品及过程资格以及一台手动测量仪器,推荐进行此研究) * 环境之间:由环境循环引起的均值差(这是对较高自动化系统在产品和过程资格中最常见的研究); * 违背研究中的假定; * 仪器设计或方法缺乏稳定性; * 操作者训练效果; * 应用零件尺寸、位置、观察误差(易读性、视差)。,7. 量具R&R或GRR,量具R&R是重复性和再现性合成变差的一个估计。 2GRR =2再现性 + 2重复性 基准值 A C B,6. 进货检验,1)供方的选择、评定和业绩评价; 2)进货检验计划的编制; 依据:材料标准、检测手段、抽样方案。 方法:见参考格式 特别提示:应与供方达成一致。 3
13、)检验实施(严格按计划实施检验); 4)紧急放行的条件及随后应采取的措施; 4)不合格品处置及供方信息反馈; 5)进货检验报告及供方业绩记录。,-检验项目,1) 在新产品开发时就确定比较全面的品质标准; 2) 在考虑经济、合理、可靠的同时,应选择部分足以保证产品品质的项目; 3) 根据技术条件、工艺、装置、工序稳定等情况,有些检验项目定期检验(如钢材的硬度、某些化学试剂的浓度等); 4) 外观等难以用文字描述的检验项目,应设置见本(封样); 5) 检验项目及检验频次经过一段时间后可以调整。,7. 过程质量控制,1)过程质量控制计划: a)复检、首检、自检、巡检、尾检、 完工检 检验依据:工序检
14、验计划 b)过程参数的监视 监视依据:工艺卡、特殊过程监控计划 2)例外转序的条件及随后应采取的措施; 3)严格按照计划实施监视和测量并记录; 4)过程异常及不合格品处置。,8. 成品检验,1)成品检验实施的条件 2)成品检验计划 编制依据:产品标准、产品图样及技术要求 特别提示: 应与产品标准及顾客的特殊要求 一致,并通报顾客同意。 3)不合格品的处置 4)让步接收的条件 5)检验报告,9. 不合格品的控制,1)形成不合格品的两大因素: a)偶然因素形成的不合格品; b)系统因素形成的不合格品。 特别提示:重点应放在系统因素形成的 不合格品的控制上。 2)不合格品的处置方法: 返工、返修、降
15、级、让步、报废 3)不合格品评审纠正(见参考格式)。,10.统计技术的应用,11. 数据分析,1)为什么要进行数据分析? a) 正确决策;b)对外证实;c)实施改进。 2)应对那些数据进行分析? a)产品;b)过程;c)供方;d)顾客。 3)数据收集的来源有那些? a)原始记录;b)统计报表;c)顾客反馈。 4)如何进行数据分析? 应用适宜的统计技术。 特别提示:应对分析结果进行验证。,12. 改进,1. 建立持续改进机制是管理的主要职能之一。 2. 只有具备自我纠错和自我完善能力的企业才有可能实现可持续发展。 3. 出现问题并不可怕,可怕的是同类问题重复出现而不知采取措施。 4. 没有问题是
16、最大的问题。 5. 采取纠正/预防措施的关键是消除原因。 6. 亡羊补牢不如未雨绸缪。,第二部分 实现零缺陷,第一节 追求零缺陷 第二节 质量控制的三不原则 第三节 对不合格的三种认识 第四节 QC手法的灵活运用 第五节 六西格玛 实现零缺陷的有力武器,第一节 追求零缺陷 1.为什么要以零缺陷 为追求的目标?,对任何一个消费者来说,是不会接受任何一个不合格品的。 任何一个不合格品的发生,除了造成成本增加之外,也会使整个生产计划及管理控制活动发生混乱,而衍生的问题及额外的成本负担更是难以细算。 所以,企业的质量目标就应该是零缺陷。,2.源流控制的方式是实现 零缺陷目标的有效途径,一般来说约有80
17、%的缺陷是属于管理上的问题所造成的,剩余的20%才是属于统计技术的应用问题或是技术工艺方面的问题。因此,从传统的质量控制方法脱离出来而走向零缺陷的源流控制方式,是质量管理上的一种突破。,3.管理上的问题 主要是人的问题,1.做好事首先要做好人; 2.管好事首先要管好人; 3.管理者的主要任务之一是不断提升下属的意识和能力。 企无人则止,第二节 质量控制的三不原则,实现质量的源流控制,首先是每一位员工要坚定信念,坚持质量控制的“三不原则”。,1不制造不合格品,1. 不合格品是因为人的失误才制造出来的; 2. 我们不可以有“不合格品的发生是正常的现象” 的这样容忍失误的错误观念。否则,零缺陷也就永
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