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1、,超级职业化塑造 -营业员销售与服务技能(1),诺嘉克企业管理咨询 韦根 2012.11.20.20,广西新华书店集团公司,内容结构,第一章:职业化程度决定生存力 第二章:职业化技能 第三章:职业化形象,第一章 职业化程度决定 生存力,超级职业化塑造,营业员销售与服务技能培训,1、职业化程度决定生存力,2、职业化的内涵,3、古今中外职业化要求,4、比比皆是的非职业化,5、什么影响了职业化,6、现实中,化得很快,7、超级职业化塑造,1、职业化程度决定生存力,不做“要死不活”的企业,不做“可有可无”的员工。,2、职业化的内涵,3、职业化要求,古今中外都有,哈佛商业评论评定职业人应该遵循的条原则是:
2、 诚实、守信、正直、 忠诚、公平、关心他人、 尊重他人、承担责任、 爱岗敬业,世界500强企业,敬业、忠诚、 良好的人际关系、团队精神 自动自发地工作、注重细节 追求完美、不找任何借口 较强的执行力、找方法提高 工作效率、为企业提好的建议 维护企业形象、与企业共命运,优秀员工的12条核心标准,礼记*学记:,一年视离经辨志,三年视敬业乐群,五年视博习亲师,七年视论学取友,论语,子曰:“居处恭,执事敬,与人忠。虽之夷狄,不可弃也。” “事父母能竭其力;事君,能致其身;与朋友交,言而有信。虽曰未学,吾必谓之学矣!”,其他先贤名言,(荀子)曰:“百事之成也,必在敬之;其败也,必在慢之。” (韩愈)曰“
3、业精于勤荒于嬉 ” (朱熹)曰“敬业者,专心致志,以事其业也。”,4、比比皆是的非职业化,没懂多少专业知识不足 没做出来缺乏实战训练 没做到位放弃做得更好 没能坚持薄弱职业追求 没想创新还没追求完美,5、什么影响了我们的职业化,长期的计划经济 身边没有“狼”的威胁 回到我们心里从身上找找原因,6、现实中,“化”得很快,台北文化地标诚品书店首家大陆分店确定落户苏州,诚品书店,成立23年以来,在硬件的空间规划,软件的中外文书种、艺术文化活动的推广,以及复合式的经营手法上,努力创造出既具本地特色、又具国际视野的文化景观。,7、超级职业化塑造平台,学习平台 运用平台 提高专业化 听听别人的意见 走一走
4、,看一看,想一想,融会并超越,超级职业化塑造,营业员销售与服务技能培训,第二章 职业化技能,1、沟通营销技巧,2、岗位作业规范,3、企业办公规范,4、个性化技能,1沟通营销技巧,如何理解“沟通”,“您好”与赞美,不是我们不懂赞美,是我们习惯了生活化 讨论:如何赞美对方?,赢在倾听,提问 倾听 赞美,做个好人,其实就这么简单,“是的”同理心运用,最高境界的沟通是:对任何提问都可以用“是的!”回答,但风险也很大,开放式与封闭式提问,开放式提问:对方有充分自由发挥的余地 封闭式提问:答案有唯一性。,见面都是客,怎么样才可以见到他们?,关系+价值+服务+技术营销,四类营销的含义 四类营销的运用,FAB
5、E营销法,代表特征(Features) A代表优点(Advantages) B代表利益(Benefits) E代表证据(Evidence),体验营销,感官(Sense) 情感(Feel) 思考(Think) 行动(Act) 联想(Relate),九型人格营销技巧,九型人格区域划分,腹中心:8 9 1,或者称为生存中心,以身体力行为导向,对生存的问题直觉最强。 脑中心:5 6 7,或者称为资讯中心,以思考和分析为导向,对现实事物的运动现象直觉最强。 心中心:2 3 4,或者称为情感中心,以感受和想象为导向,对人情和环境的气氛直觉最强。,乔吉拉德营销技巧16条,深深地热爱着自己的职业,一、250定
6、律:不得罪一个顾客 二、名片满天飞:向每一个人推销 三、建立顾客档案:更多地了解顾客 四、猎犬计划:让顾客帮助你寻找顾客 五、推销产品的味道:让产品吸引顾客 六、诚实:推销的最佳策略 七、每月一卡:真正的销售始于售后 八,学会自信,投诉处理五步骤,职场生态技巧,与上司 与下属 与内部客户,等待营销 沟通营销,融会贯通:技能体系,2岗位作业规范,汽车挂档,不做第一个违规的人,首问责任制,不允许员工回答“不知道、不清楚、不确定”等无效答复,要求员工提供“无NO服务”。,进货、储存,图书的途径,价格,以及这方面的详细信息。 如何配合图书进货问题 防火、潮、虫、尘规范,店面陈列,新书、销畅书、热议书、
7、书店重点推荐图书;新书码堆要常换常新,重点书、推荐书保留时间较长;店内最畅销图书可以码放在书店入口处,其他码堆图书一般都会陈列在主通道、各个书柜的入口处,橱窗、收银台附近等地也是众多书店选择码放的佳地。也有书店会在店内摆放小主题书桌,做店内重点书推荐。,收款、发票与送货,真假币辨别 开发票的熟练程度 商品包装熟练程度 送货流程,入库与盘点,盘点的必要性 盘点的方法 盘点的程序 商品损耗 注意事项,行业专业知识,图书出版、发行知识 图书分类知识 畅销书结构和流行趋势 图书类别中的大众选读,商品外延知识,跟图书销售有关的所有社会知识,特别是最新的社会信息。,3、企业运营规范,运营规范是企业内部运营
8、机制的程序化 是保障企业正常有序运营的游戏规划,办公室规范,管理,就是要管思路、管钱财、管团队 办公室就是领导计划执行思路的传达者,财务规范,任何一家公司的财务负责人,都是公司决策的重要角色 成本管理、资金使用流程是一个技术活,人力资源规范,理念系统人格化,通过行为,表明自己融入企业文化的程度。 HR就有一个职能是“员工关系”,4、个性化技能,有个人的特殊技能,就是一种资源 有“造化”,有个性化的技能,所以,靠我们自己去“造”出来,“化”掉缺陷。,超级职业化塑造,营业员销售与服务技能培训,第三章 职业化形象,1、CIS企业整体形象,2、个人职业化形象,3、内部沟通,1、 CIS企业整体形象 (
9、Corporate Identit),理念识别 Mind identity,行动识别 Behavior identity,理念识别 Visual identity,公司职业化的要点,如果有一个人说“她是航空公司的职员”那你会联想到什么? 如果有一个人说“他是新华书店的职员”呢?,2、个人职业化形象,(1)业务工具 (2)细节形象如一到人家办公室就问“洗手间在哪里?”,(3)仪容仪表,职业化与生活化 统一服装 给人以信心,(4)言行举止,客气礼貌有涵养 内敛简捷有分寸 遣词用字有层次 一举一动表真诚,3.内部沟通,内部沟通的个人形象 决定了团队的认可度 取得内部资源的支持,争取资源的能力,高山种稻,水源最重要,帮助别人 PK 请人帮助,可以先问一问:我曾经帮助过谁呢? 先帮助别人,才有资源叫别人帮助 先提供协作,再要求人家配合,关于性格决定命运,红色:有趣的爱人 蓝色:最佳的执行者 黄色:有力的指挥者 绿色:他们都是和平大使,
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