《2010饭店星标与品质界定》.ppt
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1、2010饭店星标与品质界定,冯文昌,GB/T143082010,内 容,1、星标的背景 2、星标的特点 3、星标的改变 4、星标的基本框架 5、星标的评价方法 6、星标的评定内容 7、星标与饭店品质,一、星标的背景,1、饭店业不断趋于成熟和理性 2、供求两旺、需求多元、市场细分、类型多样 3、环保与安全备受社会普遍关注 4、标准起到规范与导向作用,二、星标的特点,1、必备项目突出了星级条件的地位和刚性 2、核心产品回归“住宿设施”重中之重 3、绿色环保饭店企业责无旁贷(管理盲点) 4、应急管理安全必备至高无上(管理短板) 5、软件可量强调客观性与可操作性(效果) 6、特色经营引导行业细分和产品
2、多元,三、星标体现的“新”,1、星级评定的初评和终评合二为一 2、评定性复核的时间由有5年调整为3年 3、复核不达标的饭店只提出限期整改、取消星级两种处理方式 4、增加星评监督员 5、饭店星级标志受商标法保护 6、星评机构可根据实际开展第三方宾客满意度调查 7、饭店分类更加清晰 8、评价方法更加客观与可操作,三、新旧标准之比较,1、专业性 2、舒适性 3、整体性,1、强化核心:强调核心产品作用 根据情况弱化配套设施 2、强调主体功能的整体有效, 不仅要求存在,更强调效果。 3、增设必备 4、突出舒适和人性化的要求,四、星标的基本框架,准则+三个规范性附录,1、必备项目检查表(附录A),2、设施
3、设备评分表(附录B),3、饭店运营质量评价表(附录C),第一部分,第二部分,五、星标的评价原则与方法,1、符合国家有关法律、法规和标准的规定与要求 2、饭店分两种类型:有限与完全服务饭店 3、一、二、三星级饭店为有限服务饭店,星级评定时重点评价饭店住宿产品 4、四、五星级及白金五星饭店为完全服务饭店,星级评定时全面评价饭店产品 5、倡导绿色饭店理念 6、应急预案为必备条件,出现重大安全责任事故一票否决制(1-3-5界限) 7、单体饭店整体评价一致性(或“无级差性”) 8、新标有效期为三年,三年后重新评定,六、星标的评价目标,评定的目标实现: 功能布局的合理性 整体氛围的协调性 产品服务的舒适性
4、 经营管理的专业性 饭店类型的多样性 业主员工的责任性,人民群众满意的现代服务业,七、星标的评定内容,第一部分 星标必备项要点解析,饭店服务分类,(一)各星级的主要特征及把握要点,一星级:适用型饭店星级 1、这是基础星级,是适用大众消费的最基本住宿设施,是涉及面很广的星级(大量的招待所、社会旅馆都在引导之列),它可以没有很多东西(如卫生间、电话、电视等),对硬件和服务项目不作苛求; 2、此星级的重点实际上还是客房部分,同时适当地兼顾部分基础项目; 3、强调基础管理,尤其是卫生环境的管理。 关键词:干净,是这一星级非常显著的一个特征。,二星级:经济型饭店星级,1、这是适应大众经济型消费的星级,硬
5、件有一定的要求但不苛求; 2、强调主打产品客房,兼顾了前厅、餐饮等部分基础设施的内容; 3、非常注重客人安全、卫生及便利性等基础管理。 关键词:安全、卫生、便利,三星级:中档型饭店星级,1、这是一个中档规范的饭店星级,强调规范、专业、舒适; 2、突出主打产品客房的核心价值,同时关注饭店的前厅、餐饮及公共区域等内容; 3、强调基础设施、服务项目及基本服务。 基础+专业就是三星级中档型饭店 关键词:规范、专业、舒适,四星级:高档型饭店星级,1、这是一个高档的星级饭店,强调较高的硬件档次(320)和全面的服务; 2、强调饭店软、硬件的整体效果(协调性); 3、十分讲究档次,强调饭店专业化管理和服务水
6、平。这是一个支撑高端饭店的基础。 关键词:档次、专业、效果,五星级:豪华型饭店星级,1、这是一个豪华的星级饭店,强调整体的豪华(420)和全面的高级服务; 2、饭店硬件设施要充分体现高端、专业和文化; 3、强调饭店软硬件的整体效果,特别注重管理和服务内涵。 关键词:豪华、极致、文化,(二)必备项目与品质定位,1、总体要求 是这个星级的标志性特点和共性要求,是达到四、五星级的重要基础条件,共13个方面。,建筑外观及特色,布局合理、方便活动,是必备条件的第一条。也是饭店建设和运行最为关键的一环。,【标准要求】 建筑的外观与特色 功能布局 宾客活动空间 【检查注意点】 建筑外观及结构 空间布局,内外
7、装修装饰,体现饭店的档次和水平,【标准要求】 一二三星级:不作要求; 四五星级装修:材料高档、环保;装饰工艺;整体氛围;风格。 【检查注意点】 关注装修整体效果:材料、工艺、主题、风格、色彩等达到好的效果 强调饭店特点体现:功能效果、装饰效果(既中用又中看) 环保要求: 一些饭店装修存在的误区:暴发户、似曾相识、是作品但非产品,文字与公共信息图形符号反映饭店文化,【标准要求】 指示用和服务用文字要符合规范和体现使用效果,导向系统与公共信息图形符号应符合国标。 【检查注意点】 文字有讲究:指示用和服务用两类、文字需要规范表示、文字表示要体现饭店档次和水平、第二种文字同时表示 标识体系:公共信息图
8、形符号+文字导向 这是一个需要加以关注的系统,是什么?怎么去?不需要问既可以到达目的地,享受饭店提供的各项服务和设施 体现效果:导向性、协调性、装饰性,空调系统是饭店不可或缺的一个组成部分,【标准要求】 适合地域气候采暖制冷设备要求,各区域通风及空气质量良好。 【检查注意点】 一二星级适应的采暖制冷设备;三星级应有空调设施;四五星级应有中央空调;不作强求、因地制宜、多元选用 星级之间强调运行效果:通风良好温湿度适宜空气质量良好 倡导空气质量良好:空气质量由多重因素构成(温、湿、新鲜、流速和温差等指标);关注空气质量要素管理(温度调节、新风量、排风效果、湿度适宜、噪音控制等) 空气环境直接关系到
9、客人的舒适度与产品的品质,计算机管理是饭店现代化管理的重要手段,【标准要求】 一二星级:不作要求; 三星级:有计算机管理系统; 四星级:有运行有效的计算机管理系统; 五星级:有运行有效的计算机管理系统、独立的官方网站或互联网主页、提供实时网络预订服务。 【检查注意点】 内涵的变化:各星级的区别,有计算机管理系统有效的计算机管理系统(前台联网)有效的计算机管理系统(前后台联网)、独立的官方网站或互联网主页、提供网络预订服务。 信息化管理是饭店现代化管理的重要手段,体现了饭店信息化管理的趋势。,管理制度要求及规范,【标准要求】 具备健全的管理规范、服务规范与操作标准 【检查注意要点】 管理制度建设
10、健全:强调管理的专业性要求,着重关注管理规范、服务规范和操作标准三个方面; 从制度入手,加强对饭店专业管理的检查: 当前饭店管理制度存在的问题:不完整抄袭而来;不适合本饭店,能用的不多;静态,而非动态的 强化对饭店管理制度建设的引导:整体安排饭店制度(战略制度、文化制度、运行制度);做好饭店管理和服务制度的设计;根据发展完善饭店制度的内涵,服务要求及规范,【标准要求】 内容包括:着装(1.9)、素养(1.10)、语言(1.10)、培训(1.13)、突发事件处理( 1.12) 【检查注意点】 着装:工装专业设计、材质良好、做工精致 语言:规范、亲和力、恰到好处、普通话、外语,语言效果。语言是服务
11、的载体,非常有讲究 培训:有系统的员工培训规划和制度,有预算、应有专门的教材、专职培训师及专用员工培训教室 素养:训练有素,必须具备五个方面:饭店意识、仪容仪表、技能技巧、业务知识、应变能力等 突发事件处理:处置的应急预案,有年度实施计划,并定期演练,有记录,节能减排要求,【标准要求】 与星级相适应的节能减排方案并付诸实施 符合国家绿色旅游饭店标准(LB/T007)要求 【检查注意点】 关注饭店节能减排的实施方案、能耗及主要措施 绿色旅游饭店 (LB/T007)标准管理的基本要求及节能减排的各项要求 饭店节能减排100条的实施情况,2、前厅实用,前厅是饭店的品格坐标和运营枢纽,对于高星级酒店而
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