客户声音与项目管理2.ppt
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1、,客户声音分析与项目管理,厦门TTE总经理室:赖炳和,目录,一.客户声音分析 二.六西格玛项目管理 三.项目界定,一.客户声音(VOC),何为客户声音(Voice of the constomer),客户声音(VOC)是用来描述客户需求以及他们对你的产品认识。,?,为什么客户声音非常关键?,客户声音资料有助于组织 确定提供什么样的产品和服务 确定这些产品和服务的关键特征和规格 确定对何处进行集中力量改进 获取对客户满意度的基线测量以相对应地来测量改进情况 确定客户满意度的关键驱动因素,Six Sigma 战略 : 识别客户重视的 CTQ(Critical To Quality:重要品质特性)
2、,并执行其改善的Project 。,提供者 (酒店),客户,- 温度适宜65-80的精品黑咖啡 - 员工快速反应机制 -称心的陈列 -优雅的商务环境,- 温度适宜的好咖啡 - 迅速的服务 - 有醒目的标识 商务交流,识别需求,缩小差异?,例1) 酒店,客户的声音,例2)家电企业,- 商家 - 完善的售后服务,- 实际 - 非常态情况下的售后质量,有了售后的标准化流程为什么还不能满足客户需求呢?,例3)TTE,TTE - 我们该提供什么?,- FORD - 客户需要是什么?,客户声音资料收集流程,1. 确定客户并决定需要了解什么 .,2. 采集并分析被动系统资料,然后再利用主动方法填补空白,3.
3、 分析数据生成用客户语言表达的需求表 .,4. 将客户语言转化成关键质量特性,5. 确定关键质量特性规格,结果 客户和客户列表 确定被动和主动资料来源 确定客户需要的口头资料或数字资料 定义关键质量特性(CTQ)的必要条件 每一条质量关键质量特性(CTQ)的规格,客声之声计划综述:项目工作表,客户声音计划特征,列出合使用产品和服务的主要客户,并记录与你项目有关的潜在客户群体。确定包括所有相关的内部或外部人员(比如中间客户,例如后勤供应者等等。),思考需要从这些客户中了解什么,搜集各种有关客户需求资料的来源。,逐一进行总结,确定与那些客户联系,什么时间及怎样联系。,对客户问题的反应:确定级别,解
4、决 产品问题,客户,环境,人,方法,输入,测量,机器,流程,储备的产品,产品输出,产品问题,如何生产,对策,级别1:确定产品,级别2:解决流程,级别3:解决系统,确定级别实例,示例:手把表面腐蚀问题,级别1 确定手把是否存在腐蚀问题 a)客户现场的产品 b)在库存的产品 怎么办? 更换损坏的零件,级别2 解决处理可腐蚀材料的流程。 a)在库存的 b)在供应商处 怎么办? 使用无触处理,级别3 系统地解决对产生此类问题的系统进行改进 怎么办? 分析设计,检查可能出现的腐蚀问题,将客户的声音转换成客户的需求,(CTQ = 关键质量特性),为什么要创建关键质量特性树呢?,将广大客户要求转换具体的关键
5、质量特性(CTQ)要求 帮助团队从概念到详细规格 确保需求的各个方面都记录下来,VOC,需求CTQ,产品/服务特性 (项目的Y -输出变量),可测量 (项目Y的衡量),规格界限,容许的缺陷率 或可接受的 质量水平,目标值或 额定值 (有些CTQ可能 不适用),CTQ 是搭起我们流程输出和客户满意度的桥梁,CTQ是将顾客对产品或服务的需求量化的结果 CTQ是对产品或服务的关键需求 CTQ是顾客用于判断产品或服务的质量,二.六西格玛项目管理,项目计划制定,切实可行的计划是实现项目目标的重要保证,1.任务分解(work breakdown structure,WBS ),任务分解表,2.估算任务时间
6、并确定任务之间的关系,3.项目工作计划,E=(O+4M+P)/6 式中,E为时间估算结果;O为乐观估计时间;M为正常估算时间;P为悲观估计时间.,项目工作计划表,六西格玛项目计划甘特图,甘特图,4.确定重要“利益相关方”,让他们对西格玛项目的正确认识并提供有效支持是非常重要的,与项目密切关系的包括: 被项目结果影响的部门或人 影响项目结果的部门或人 有决定权的人 提供资源的部门或人 被采纳意见的专家 相互关联的包括 有规律为项目提供数据/信息的部门或人 引起团队重视的部门或人,编写项目计划书,编写样本要求,项目组长与业务负责人作成项目特许书,六西格玛项目控制,1.项目控制原则:项目控制就是监控
7、项目计划实施的过程,项目标准,实际测量,找出差距,问题解决,项目控制流程,2.项目控制的工具和方法,项目柔性分析(可调整分析),风险管理计划,风险识别,风险评估,预防计划,风险评估矩阵,说明:H代表高; M代表中等; L代表低,重点:对于总威胁中等及总体威胁大的要制定风险预防计划,预防计划,建立项目阶段或里程碑汇报制定,定期的报告会,目的: 为了使现象、原因、对策相互间的关系更明确。 为了评价方案及订定对策,常常要进行多元性的思考,此时利用矩阵图法进行行与列的配置,以其交点表示各要素是否有关联,以及关联的程度。 作用: 查找某一项代用特性有多项对应的品质要求。 强化品质评价体制,使其效率化。
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