收银与职业道德.ppt
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1、欢迎参加收银员培训班 考取收银员国家职业资格证,初级收银员的职业道德 与服务技巧 鉴定比重 第一节 职业道德 5% 第二节 商品知识 4% 第三节 商品零售企业知识 3% 第四节 礼仪知识 3% 第五节 安全知识 3% 第六节 相关法律知识 4% 第七节 顾客服务知识 15% 共占37分,第一节 道德与职业道德 一、道德 道德就是用来约束人们的行为、调整人们之间关系的规范和准则. 二、职业道德 职业道德,就是同人们的职业活动紧密联系的、符合职业特点 的道德准则、道德情操与道德品质的总和。 职业道德是社会道德在在职业生活中的具体要求化。 职业道德总是要鲜明地表达职业义务、职业责任以及职业行为上
2、的道德准则。 职业道德表现形式:比较具体、灵活、多样。 职业道德能使一定的社会或阶级的道德原则和规范职业化。 职业道德特点 (1)适用范围的有限性; (2)发展的历史继承性; (3)表达形式多样性; (4)强烈的纪律性。,第二节 商品知识 一、商品的概念 1、什么叫商品:商品就是用于交换的劳动产品。 2、商品的三个特征:(1)必须是劳动产品。 (2)必须用于交换。 (3)必须能满足消费需求。 3、商品的二因素: 商品具有价值和使用价值。 商品的价值-是由生产该商品所耗费的“社会必要劳动时间”决定的。 商品的使用价值-是指商品的有用性,即能满足人的某种需要的属性。 商品的质量是构成商品使用价值的
3、决定因素。 商品的使用价值是商品的自然属性。,二、商品质量的概述 狭义的商品质量 广义的商品质量 狭义的商品质量是指产品与其规定标准技术条件的符合程度,是国家或国际有关法规、商品标准或订购合同中的有关规定你为最低技术条件,是商品质量的最低要求和合格依据。 广义的商品质量是指商品适合其用途所需的各种特性、及满足消费者需求的程度(例如包括价格实惠、交货准时、服务周到等内容),是市场商品质量的反映。,2、商品质量的基本要求 商品适用性 商品寿命 耐久性 可靠性- 易维修性 设计可靠性 安全性 经济性 艺术性 商品适用性-是构成商品使用价值的基础。 可靠性-是评价机电类商品质量的重要指标之一 耐久性是
4、指日用工业品在使用时抵抗各种因素对其破坏的性能,是评价高档耐用商品的一个重要质量特性。 经济性反映了商品合理的寿命周期费用及商品质量的最佳水平。,3、商品的编码和识别方法 商品编码是代表商品的数字信息。 商品编码的原则是:惟一性、永久性、无含义纯数字。 商品编码的代码是按照国际物品编码协会(EAN)统一 规定的规则编制的,分为标准版和缩短版两种。 EAN-13码和EAN-8码的前3位数字叫前缀码,是用于 识别EAN成员的代码,由EAN统一管理和分配, 不同的国家或地区有不同的前缀码。 中国的前缀码目前有三个:690、691、692 标准版商品条码的代码由13位阿拉伯数字组成,由厂商识别代码、商
5、品项目代码、校验码三部分组成,简称EAN-13码。 缩短版商品条码的代码由8位数字组成,简称EAN-8码。 最后一位是校验码,前七位是商品项目识别代码。,4、商品包装常识 包装物-箱、袋、筐、桶、瓶等 包扎过程-装箱、打包等 从属性 商品性 商品包装是附属于内装商品的特殊商品,具有价值和使用价值;同时又是实现商品价值和使用价值的重要手段。 保护商品 便于流通 方便消费 促进销售 提高商品价值,促进使用价值的实现。,按商业经营习惯分类: 内销包装 出口包装 特殊包装(工艺品、美术品、文物、精密 、 贵重仪器、军需品等,一般成本较高) 按流通领域环节分类: 小包装 中包装 外包装(又称运输包装),
6、商品包装的总体要求: 1、适应各种流通条件的需要 2、应适应商品特性 3、适应标准化的要求; 4、包装要“适量、适度” 5、商品包装要做到绿色、环保 要确保商品在流通过程中的安全,商品包装应具有一 定的强度,坚实、牢固、耐用。,第三节 商业零售企业知识 零售企业是指以实现商品最终消费为目的而从事交易活动的企业。 零售企业分类: 1、按商品经营范围分为:综合经营企业和专业经营企业; 2、按经营的性质可分为:单纯零售企业和多角化零售企业; 3、按经营方式可分为:传统售货商店、自选商店、连销商店、 邮购商店、货仓式商店等; 4、按经营规模可分为:大、中、小三种企业。,零售企业的基本特征: 1、零售企
7、业处于商品流通的终端; 2、零售企业服务对象是直接的消费者,主要用于个 人生活消费和非生产性消费。 3、零售企业为社会提供商品和一定的劳务性服务,销售商品 零星、分散、交易次数频繁。 4、零售企业是一个相对独立的经济组织,独立自主经营,独 立核算,自负盈亏,是具有法人资格的经济组织。,各类零售企业的经营特点: 1、百货商场的经营特点 (1)、设有明码标价和商品退换制度。 (2)、店内装饰豪华,顾客进出自由。 (3)、店员服务优良,对顾客一视同仁。 (4)、商场面积巨大,陈列商品繁多,分设若干商品 部,实施一体化管理。 (5)、以生活用品为中心,实行综合经营的大量销售组织。 ( 百货商店由于同时
8、经营若干系列的商品,企业规模庞大,因而经营活动分化成相对独立的专业性部门,实行分工和合作:而管理工作则是分层进行的,企业制定统一的计划和组织管理原则,然后由若干职能管理部门分头执行。),2、超级市场的经营特点 (超级市场产生于1930年的美国纽约,被称为零售业的第三次革命。在超级市场中最初经营的主要是各种食品,以后逐渐扩展到销售服装、家庭日用杂品、家用电器、玩具、家具以及医药用品等。超级市场一般在入口处备有手提篮或手推车供顾客使用,顾客将挑选好的商品放在篮或车里,到出口处收款台统一结算。) (1)超级市场规格统一 (超级市场的商品均事先以机械化的包装方式,分门别类地按一定的重量和规格包装好,并
9、分别摆放在货架上,明码标价,顾客实行自我服务,可以随意挑选。) (2)超级市场广泛使用电子计算机和其他现代化设备 (3)超级市场内的商品品种齐全,挑选方便,3、便利店的经营特点 (1)距离的便利性 (在距离上更靠近消费者,一般情况下,步行5-10分钟便可到达) (2)即时的便利性 便利店商品突出的是即时性消费,小容量,急需性等特性。与超市相比,便利店的卖场面积小,商品种类少,而且商品陈列简单明了,货架比超市的要低,使顾客能在最短的时间内找到所需的商品。实行进出口同一的服务台收款方式。 (3)时间的便利性 (一般便利店的营业时间为16-24小时,全年无休) (4)服务的便利性,4、连锁店的经营特
10、点 (1)标准化管理 在连锁商店中,各分店统一店名,使用统一的标识,进行统一的装修,在员工服饰、营业时间、广告宣传、商品价格方面均保持一致性,从而使连锁商店的整体形象标准化。 (2)专业化分工 连锁商店总部的职能是连锁,而店铺的职能是销售。 (3)集中化进货 连锁总部集中进货,商品批量大,从J一家可以得到较低的进货价格,从而降低进货成本,取得价格竞争优势。 (4)简单化作业 连锁商店的作业流程、工作岗位上的商业活动尽可能简单,以减少经验因素对经营的影响,由于连锁体系庞大,在各个环节的控制上都有一套特定的运作规程,要求精简不必要的过程,达到事半功倍的效果。,第四节 礼仪知识 一、礼仪的叙述礼仪作
11、为人们的行为准则, 商业精神文明建设的具体体现。 二、礼仪举止要求 1、站姿和走姿。 正确站姿应头正颈直、双眼平视、下领微收、挺胸直腰、上体自然挺拔、双肩保持水平、双手并拢、右手搭在左手上、自然垂于体前、面带微笑。 正确走姿应全身展开,挺起胸部,膝部尽量不弯,全身成一线;起步稍向前倾,后脚离地时,膝盖需伸直,重心落脚掌。,2、规范的点头礼和鞠躬礼。 (1)点头礼:上身向前倾30,头、颈、背成一条直线,双肩打开,眼睛看前方1. 5m处,双手随身体前倾自然下垂,然后迅速起身保持站立姿势。 (2)鞠躬礼:上身向前倾45度60度、头、颈、背成一条直线,双肩打开,眼睛看前方1. 5m处,双手随身体自然下
12、垂,然后迅速起身保持站立姿势。 3、收银员正确的引领手位。 正确的引领手位应是:“您请”说完后,手臂自然伸向所引方向,身体略前倾,四指并拢,自然伸直,眼神随手位变化而变化。,第五节 安全知识 一、商品递送安全 1、易碎商品的递送 易碎商品是指容易破损、粉碎的商品,包括玻璃器血皿瓷器、工艺品、宝石、眼镜、首饰以及精密的电子、电器、通讯产品等。 由于这种商品容易破碎: 要轻拿轻放,在放置时一定要放稳放平,严禁重力拿放。 递送商品时,要安全接放,不扔不摔,贵重、易碎商品 要主动提示顾客:“请您轻拿轻放,防止意外”。,2、化工商品的递送 化工商品是一种特殊的商品,每种商品都有其化学特性, 甚至对人身有
13、一定危害。 在递送此类商品时: 要特别注意轻拿轻放,小心谨慎,防止包装物破损。 不要把包装物破损或泄漏的商品递给顾客, 要提醒顾客注意安全。,二、商场安全管理 1、抢劫处理 收银台遭遇劫匪时,收银员应做到: (1)冷静,及时按响警铃; (2)记清劫匪的衣着、体形和面部特征等信息; (3)注意劫匪是否有同伙; (4)对于持有凶器的劫匪,以不危害自身生命安全为前提应想办法 尽量拖延时间; (5)积极协助保安人员,提供劫匪逃跑路线、特征和抢劫物品等信息: (6)劫匪离开后,要注意保护现场的完整性; (7)配合警察工作,清点损失,及时备案。,2、火灾处理 (1)、收银员要保持冷静,立即拨打119 报告
14、失火单位名称、地址、失火时间、火势、姓名、身份、电话以及是否有人受伤等。 (2)、清理收银现场 将钱箱锁好,避免混乱中现金被盗; 主管应立即携带现金、支票撤离安全区域; 要保护重要文件、软件、设备,迅速撤离到安全区域。 (3)、疏散顾客 火势不太大的火灾,要及时协同保安人员进行现场灭火或疏散顾客; 火势较大的火灾,应立即疏散顾客; 收银员应了解安全通道的位置,指导顾客前往最近的安全通道; 组织顾客有序撤离火灾现场,避免出现拥挤的情况。 (4)灭火处理。 应掌握各种灭火器的使用方法,协助保安人员现 场灭火。,3、 二氧化碳灭火器的使用方法 在距燃烧物5米左右,拨出灭火器保险销,一手握住喇叭根部的
15、手 柄, 另一只手紧握启闭阀的压把。 对没有喷射软管的二氧化碳灭火器,应把喇叭往上扳70-90度。 使用二氧化碳灭火器时,不能直接用手抓住喇叭筒外壁或金属边线 管, 防止手被冻伤。 当可燃液体呈流淌状燃烧时,将二氧化碳灭火剂的喷流由近而远向火 焰喷射。 在室外使用二氧化碳灭火器,应选择在上风方向喷射。 在室内狭小的空间使用二氧化碳灭火器后,应迅速离开,以防窒息。,4、收银员自我防范 (1)、注意观察顾客的手与眼,特别是在店中闲逛或不敢正视店员者; (2)、离开柜台时锁上收银机并带走钥匙: (3)、眼睛看着顾客时不要继续点钞,以防错误; (4)、如累积大笔现金,应迅速移交收藏; (5)、不要与声
16、称少找钱的顾客争吵; (6)、一旦发生纠纷,先将收银机上锁,然后立即请其他员工帮助。,第六节 相关法律知识 一、消费者权益法 1、 消费者权益保护法是保护消费者利益的法律。 消费者享有的权利: (1)安全权个人财物及人生得到安全的权利。 (2)知情权经营者应履行提供真实信息的义务,向消费者提供 有关商品或服务的真实信息。 (3)自主选择权不得违背购买者意愿搭售商品。 (4)公平交易权可以拒绝经营者的强制交易行为。 (5)求偿权当利益受到损失时,有权要求赔偿。 (6)结社权享有依法成立维护自身合法权益社会团体的权利。 (7)获得知识权对商品了解,获取知识的权利。 (8)受尊重权可以拒绝对身体及携
17、带物品的搜查。 (9)监督权享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监 督的权利;,2、经营者的义务 (1)、依法商定或约定履行义务; (2)、接受监督的义务; (3)、保证符合安全要求的义务; (4)、提供真实信息的义务; (5)、标明真实名称和标记的义务; (6)、出具购货凭证和服务单据的义务; (7)、保证商品或者服务质量的义务; (8)、公平、合理交易的义务; (9)、不得侵犯消费者人身权的义务。,二、产品质量法 1、适用范围。在中国境内从事产品生产、销售活动都必须遵守产品质量法。 2、什么叫产品 产品质量法所称的产品,是指经过加工、制作,用于销售的产品。 不属于该法所说的产品:天然
18、物品、 非用于销售的产品 建筑工程 军工产品 (但建筑材料、建筑构配件和设备,仍属于该法所说的产品) 3、产品质量 产品质量法所称的产品质量是指产品的适应性。 产品质量法所称的产品质量标准主要有行业标准、国家标准、国际标准。,4、损害赔偿 因产品存在缺陷造成人身及其他财产损害的,生产者应承担赔偿责任; 若生产者能证明未将产品投入流通的,则不用承担赔偿责任; 销售者售出的商品不符合产品或包装上注明的标准,给购买者造成损失的,由销售者赔偿其损失; 由于销售者的过错而使产品存在缺陷,从而造成人身及财产损失的,销售者应承担赔偿责任; 由于产品缺陷造成受害人财产损失的,应恢复其原状或折价赔偿, 赔偿诉讼
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