服务满意度提升培训.ppt
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1、服务满意培训,目录,一、服务满意度现状 二、服务满意度存在的问题及处理方法 三、用户抱怨处理技巧及案例说明 四、接待客户技巧 五、电话跟踪服务(回访)技巧,一、服务满意度现状,服务存在的困难: 客户期望值的提升 客户期望值的差异 服务需求的波动 服务失误所导致的投诉 超负荷工作所带来的各方面压力 服务技能的不足 同行业竞争的加剧 不合理的客户需求,一、服务满意度现状,目前用户对服务站的服务态度的抱怨在上升,直接影响到公司的整体服务质量、服务品牌。 从分析情况看,主要原因是以下几方面的问题。 1、态度问题:对用户不友好、不热情、不耐烦、不主动、不尊重等,缺乏服务意识。 2、责任心问题:对用户的反
2、馈、咨询等不理会、不重视、敷衍了事。 3、沟通技巧:即成的故障事实或服务缺陷没有良好的沟通、解释,特别是对非产品质量引起的故障,没有认真检查,说服用户。导致用户的不理解、不满意、进而抱怨、投诉。服务人员没有在受理服务的第一时间安抚好用户。,二、服务满意度存在问题及处理方法,二、服务满意度存在问题及处理方法,二、服务满意度存在问题及处理方法,二、服务满意度存在问题及处理方法,三、用户抱怨处理技巧及案例说明,1、首先把握自己,第一时间、第一责任人处理。 我是问题解决者,我要控制局面; 客户抱怨不是针对我,而是针对公司的产品或服务; 保持冷静,做深呼吸; 客户不满意,不是我不满意,我不能受他的影响;
3、 我需要冷静的听客户诉说,尽管措辞很激烈; 我需要知道事情的经过和真相,所以我不能激动; 我要用良好的情绪影响他,缓和他的紧张心情,使他放松; 我要学会不计较个人的得失,为厂家道歉,为别人的过失而道歉;,三、用户抱怨处理技巧及案例说明,2、不回避并找出抱怨原因,了解用户背景,设定目标和范围,不作过度承诺。 3、真诚致歉:“发生这种事情,我们也不想看到,和你一样着急”。 4、告诉他你的名字,你的开诚布公会让用户放松,表示你愿意帮助他们,并带用户到休息室,使用户恢复平静。 5、耐心倾听用户的抱怨,开放式的让其宣泄情感,坚决避免与其争辩。 6、交谈时全神贯注,不要关注其他事情,尽管用户看不到你,你做
4、别的事情他也能感觉到(吃东西、摆弄文件等),这种行为是不必要的,可以避免的,如果你必须 被打断,你可以对用户解释原因或放下电话,并承诺在最短的时间内回来。 7、表达同情,设身处地的为用户着想,但不能无原则扩大用户欲望,站在用户的立场,你就会理解用户所关心和反感的事情,特别是对抱怨用户,这有助于你依据事实解决问题,而不是情绪化的解决问题。,三、用户抱怨处理技巧及案例说明,8、清楚的表达自己,避免使用专业术语,这样会使用户更加糊涂,尽量简单、容易理解的表达自己,重复抱怨内容,了解客户真正意图; 9、不要试图解决没有答案的问题(慎重),不要总考虑是谁引起的问题,不要推卸责任,要努力帮助用户解决问题;
5、 10、巧妙运用专业知识、公司规章制度、相关法律常识等,必要时,寻求领导支持,运用团队解决问题。不要草率的把电话转给别人,问清楚问题才转接; 11、察言观色、善于提问、引导客户提出解决问题的办法并诚恳的提出自己的方案给用户选择; 12、当客户坚持其无力要求时,告诉客户你能做什么,而不是你不能做什么!不逃避,要面对现实,澄清问题所在,切忌当着用户的面私语; 13、用户认可后立即工作,用于行动感动他,让用户觉得你是真心为他处事得人;,三、用户抱怨处理技巧及案例说明,案例1:一装载机用户怒气冲冲的开车到服务站说:“我的车子刚买了1个月就坏了,必须更换新机,赔我损失” 处理技巧: 1、先处理情感 这时
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