服务礼仪2手势与目光礼仪.ppt
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1、手势与目光,美国心理学家艾伯特.梅拉比安总结了一个公式:感情的表达中声音占17%,内容占38%,身体语言占55%,由此可见,行为语言非常重要。,举手致意,它也叫挥手致意。用来向他人表示问候、致敬、感谢。当你看见熟悉的人,又无暇分身的时候,就举手致意,可以立即消除对方的被冷落感。要掌心向外,面对对方,指尖朝向上方。千万不要忘记伸开手掌。,手插口袋,在工作中,通常不允许把一只手或双手插在口袋里的。这种表现,会让人觉得你在工作上不尽力,忙里偷闲。,前摆式 斜摆式,邀请手势,五指并拢,手掌伸直掌心倾斜45,由身体一侧由下而上抬起,以肩关节为轴,到腰的高度再由身前一方摆去,摆到距身体15厘米,并不超过躯
2、干的位置时停止,目视来宾,面带微笑。,前 摆 式,将右手自身前提起,大 臂与小臂基本成90度角 后再向右下摆去,使大小臂成一斜线(可略有 弯曲),指尖指向椅子或商品(地面)的具体位置,手指伸直并拢,手、手腕与小臂成一条直线,掌心略微倾斜。,斜 摆 式,横摆式 回摆式 直臂式 引导客人行走的具体要求,指引手势,横摆式:五指并拢,手掌自然伸直,手心向上,肘微弯曲, 手掌、手腕和 小臂成一条直线。开始作手势应将右臂从腹部 之前抬起,以肘为轴向一旁摆出到腰部,并与身体正面成 4560度时停止,另一只手自然下垂手指伸直,注视宾客, 面带微笑,表现出对宾客的尊重、欢迎。 回摆式:动作同横摆式,但小臂的运行
3、轨迹为由身体一侧向 胸前摆动。,横摆式 回摆式,直 臂 式,右手手指并 拢,掌伸直, 屈肘从身前抬 起,向指引的 方向摆去,摆 到肩的高度时 停止,肘关节 基本伸直。,手指伸直并拢,手与小臂成一条直线, 肘关节自然弯曲,掌心倾斜度, 引导人员站在被引导者的侧前方。,引导客人行走的手势,C. 在电梯的引导方法: 引导至电梯口:引导人员用靠近电梯按纽一侧的手 (食指)按动按纽,请客人进入。,D.开门和关门:如是手拉门,引导人员先拉开门说:“请稍等。”再用靠近把手的手拉门,站在门旁,开门用回摆式手势请大家进门引导,自己最后进屋把门关上。如是手推门,引导人员推开门说:“不好意思,请稍等。”然后先进屋,
4、握住门后把手,用横摆式手势请客人进来。这时身体的一半应露在门外,而不应仅从门后探出头来。,前伸式 鞠躬前伸式,交流手势,前 伸 式,身体正直面向客户,伸出右手,掌心向上,大臂与小臂成90度角,小臂与手腕、手掌成一条直线。根据实际交流内容说:“请在这里签字”或“您看这样好吗?”,鞠躬前伸式,身体正直面向客户,伸出右手,掌心向上,大臂与小臂成90度角,小臂与手腕、手掌成一条直线。身体同时鞠躬15度,根据实际交流内容说“就按您说的办。”,用左手握住文件夹右 缘,小指在中部的位 置,放在在前臂内侧, 左手手臂靠近腰部,右 手自然下垂。,持拿文件的手势 单手持文件,左前臂托住文件夹在胸 前,右手打开文件
5、夹并 开始记录,注意保持上 身直立,头略低下,目 光注视记录内容.,持拿文件的手势 记录文件,用左手握住文件夹右 缘,小指在中部的位 置,放在在前臂内侧, 右手握住文件夹的下 角,右侧肘关节节自 然收拢。,持拿文件的手势 双手持文件,左手握住文件夹右缘上端,夹在肘关节与腰部之间;文件夹前缘略微上翘,右手自然下垂。,夹 持 文 件 行 走,使用手势宜亲切自然,手势的直线宜软宜硬,动作切忌快,猛。 注意不能掌心向下,不能用手指、食指点人。 运用手势要注意与面部表情和身体其他部位动作的配合,这样才更能体现对其他人的尊重和礼貌。,注意事项,-双手为宜 -递于手中 -主动上前 -方便接拿 -尖刃内向,递
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