导购炼都金、直击人心.pps
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1、2019/6/4,作者:仝春彦,1,导购炼金、直击人心,主讲:仝春彦 Email: QQ:532261632,2019/6/4,作者:仝春彦,2,主题:导购炼金、直击人心,顾客研究,从心开始,导购有章法,流程有讲究,多样导购技术,汇聚顾客内心,让顾客忠诚:客户服务与投诉处理,2019/6/4,作者:仝春彦,3,第一部分,顾客研究,从心开始,导购有章法,流程有讲究,多样导购技术,汇聚顾客内心,让顾客忠诚:客户服务与投诉处理,2019/6/4,作者:仝春彦,4,什么是导购?,3、导购是完成顾客心愿的服务大使,2、导购是顾客采购产品的顾问,1、导购是与顾客沟通的桥梁,引导顾客认识产品与品牌,指导顾客
2、对产品与服务建立全面的认识,帮助顾客建立对产品系统的诊断,帮助顾客完成对建材装修材料采购的全过程。,2019/6/4,作者:仝春彦,5,导购员八大角色,表演家,产品专家,形象设计师,情报员,快乐使者,品牌代言人,理财行家,心理专家,2019/6/4,作者:仝春彦,6,导购精英的特征,天使般的微笑 情人般的眼神 母亲般的关爱 专家般的知识 亲友般的可信 蜜蜂般的勤奋 初恋般的心境 傻子般的耐心,2019/6/4,作者:仝春彦,7,微笑 一点 嘴巴 一点 度量 一点 脾气 一点 做事 一点 理由 一点 行动 一点 说话 一点 效率 一点 态度 一点,开,閉,大,小,多,少,快,慢,高,低,人生最佳
3、心境,2019/6/4,作者:仝春彦,8,导购服务五S原则,微笑(SMILE):是指适度的笑容。专卖店营业/导购员要对顾客有体贴 的心,才可能发出真正的微笑。 迅速(SPEED):指动作迅速,它有两种含义: 1、是物理上的速度(工作时要尽量快些,不要让顾客久等); 2、演出上的速度(导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客 的满足感,使他们不觉得等待的时间过长)。 诚恳(SINCERITY):导购员如果心存尽心尽力为顾客服务的思想,顾 客一定能够感受的到。 灵巧(SMART):精明、整洁、利落。以干净利落的方式来接待顾客, 即是所谓灵巧的服务。 研究(STUDY):只要平日多努力研究顾客的购物
4、心理、销售服务技巧 以及学习商品专业知识,就不仅会在接待顾客的层面上有所提高, 也肯定会有更好的成绩。,2019/6/4,作者:仝春彦,9,导购员须掌握的基本知识,关于商店(企业)知识:应对商店(企业)现状以及近期采取的行动有一个清楚的认识。 行业状况和专业术语:应对整个行业状况比较了解,熟知一些专业术语。 商品知识:应对商品名称、品牌、规格、型号、材料、优缺点、用途用法、生产工艺、施工保养等应了然于胸。 竞品知识:对竞品的价格、品牌、产品优缺点、经销网络、促销服务手段以及近期有何行动都应非常清楚。 工作职责与工作规范:对于自己的岗位职责、行为规范必须明了。 顾客心理:应不断学习、总结顾客心理
5、发展过程以及不同顾客的购买心理。 销售技巧:通过培训与在实践之中不断总结销售技巧。 商品陈列知识:通过商品的陈列突出商品的特有卖点,让商品充当无声的推销员去诉求。,2019/6/4,作者:仝春彦,10,导购的基本职责,2,3,4,5,熟练运用导购技能和技术,引导顾客购买,完成销售任务;,1,维护终端店面形象、产品完整、品牌形象;,做好终端店面订货、发货、盘存及客户资料管理等;,严格执行财务制度,做好开票、收款、记帐等工作;,广泛搜集市场信息、竞品信息、客户需求信息并及时反馈。,2019/6/4,作者:仝春彦,11,导购误区,罗列甚至夸大产品优点 不善于倾听 贬低竞争对手及其产品 与顾客争执、辩
6、论 过于热情、殷勤 让顾客自己看,导购不搭理,2019/6/4,作者:仝春彦,12,终端营销力组合,2019/6/4,作者:仝春彦,13,金牌导购技术组合,2019/6/4,作者:仝春彦,14,金牌导购成长之路,丰富的知识,广脉的客源,良好的心态,全面的技能,2019/6/4,作者:仝春彦,15,导购员良好的心态构成,以顾客为中心的服务意识,赞美、欣赏顾客、亲和力,富有爱心、热爱生活与导购职业,热情的笑容、开朗的性格,Description of the products,2019/6/4,作者:仝春彦,16,马斯洛需求理论,发挥自己的潜能,体现自己的人身价值,得到自己与他人的认可、实现理想,
7、有成就,有社会地位,渴望爱与被爱、良好的人际关系、被社会接纳,人身安全、熟悉的环境、足够的资源,自我 价值,尊重需要,社会需要,安全需要,生理、生存需要,食物、住所、水、适宜的温度、睡眠、氧气、性,2019/6/4,作者:仝春彦,17,顾客消费需求,顾客需求,2019/6/4,作者:仝春彦,18,建材终端人群结构分析,Text,Text,同行,家装设计师,工程采购 人员,70%,10%,5%,60%,25%,2019/6/4,作者:仝春彦,19,顾客购买过程分析,确定购买,引起注意,利益联想,产生兴趣,形成欲望,进行比较,达成确信,2019/6/4,作者:仝春彦,20,顾客购买心理及行为特征,
8、2019/6/4,作者:仝春彦,21,顾客人性认识:顾客只关心他自己!,人是自私的,他只关心他自己。,人是需要得到赞同,排斥批评。,乔吉拉德的故事,人对自己的关心,超过非洲7级地震,2019/6/4,作者:仝春彦,22,顾客购买产品的条件及购买决策复杂性,自主决策式(衣服、生活用品) 随机方便式购买(食品、饮料、日用品) 完全信任式购买(药品、医疗) 诊断咨询式购买(建材、大电器等耐用品),购买条件,影响因素,决策行为,产品需求 财务能力 决策影响,专业导购 专业人士影响 个人实际经历 广告 店面影响 促销场面,2019/6/4,作者:仝春彦,23,第二部分,顾客研究,从心开始,导购有章法,流
9、程有讲究,多样导购技术,汇聚顾客内心,让顾客忠诚:客户服务与投诉处理,2019/6/4,作者:仝春彦,24,导购五大流程,顾客异议 处理,产品方案 展示,识别/创造需求,寒喧接待,促进成交,2019/6/4,作者:仝春彦,25,销售 阶段,顾客 心理,导 购 行 动,销售 技巧,导购各阶段顾客需求与对策,2019/6/4,作者:仝春彦,26,引起顾客的注意:吸引顾客进店,2019/6/4,作者:仝春彦,27,顾客进店的动机,意在购买,产品性能/材料工艺 价格/折扣/安装施工 售后服务/品牌/效果,进店顾客都是贵客!,多方对比评估,了解、丰富资信,品牌对比/款式对比 价格对比/折扣对比 功能对比
10、/安装对比 售后对比/综合评估,再次评估/确认选择 再次询价 消除顾虑,A,B,全确定型,半确定型,不确定型,随意型,2019/6/4,作者:仝春彦,28,消费者为何进入终端?,自主选购者,经专业人员 陪同采购者,经中间人员 推荐上门采购者,对比评估,搜集信息,准备采购,慕名采购者,Text,同行,家装设计师,70%,10%,5%,60%,25%,2019/6/4,作者:仝春彦,29,门迎:导购的第一张笑脸,标准有门迎语言: “欢迎光临富林地板” 错误的门迎语言: “欢迎光临”、 “随便看看”、 “随便挑挑”, “进来看看,买不买不要紧”,2019/6/4,作者:仝春彦,30,Source:
11、Executive Issues Survey CEO Global Business Study,销售技巧,提防心理 不安心理 好奇心理,顾客心理状态,适度寒喧 寻找时机,适时接近 制造轻松,自然表达 适度赞美,建立亲近,导购行动,寒喧接待:让顾客停下来,2019/6/4,作者:仝春彦,31,初步接触技巧,适度热情、贵在自然,适度接触,切忌紧跟,随机介入,先送笑容,后送寒喧,种子法则,A、眼睛一亮;(有兴趣) B、翻看标签;(寻找详细的说明资料) C、打量货品;(有这方面的需求) D、扬起脸来;(需要地板导购的帮忙) E、寻找东西;(有明确需求) F、停下脚步;(好喜欢) G、你认为其他合适
12、的时机;(你的经验是你判断的基础),上前接待打招呼的时机:,2019/6/4,作者:仝春彦,32,正确的介入语言技巧,“小姐,这是我们刚到的最新款,我来给您介绍”(正确,开门见山) “小姐,您好,这款是我们目前刚刚上货的最新款式,款式优雅、与众不同,请试一下,看是否合适!”(正确) “小姐,您好,这款是今年最流行的红木地板,摆放在客厅里显得您家中非常大气,这边请!我为您详细介绍。”(正确,突出新款的特点) “先生,您眼光真好,这款地板是我司最新推出的软地板,非常适合您这样的高级人士,您不防感受一下;”(正确) “小姐,您好,这款地板是今年最流行的瑞典款地板,它的功能”(正确) “这款地板是我们
13、品牌最新应用环保科技研发的,专为防渗防污而设计的。”,“小姐,现在有新款刚刚到货,请问您有没有兴趣?”(错误,“没有”) “小姐,新款刚刚上市,您要不要体验下?”(错误,“不用了”) “小姐,这是我们的最新款,你喜欢吗?”(错误,“一般”) “小姐,今年流行复合地板,你喜欢吗?”(错误,“不喜欢”),错误的语言表达,2019/6/4,作者:仝春彦,33,让顾客感受到你的:热情与自信,运用重音、兴奋的促销语言才能激起客人的兴趣,以下的话术正确的: “哇!小姐,我们店里正好在做促销,现在买是最划算的时候!”(正确,突出重音) “您好,欢迎光临某某品牌,现在全场货品88折,凡购满1000元即可送”(
14、正确) “您好,小姐,您真是太幸运了,现在优惠大酬宾,全场5折。”(正确,即使9折,你也要把9那个字眼说得很疯狂的样子) “您好,小姐,您运气真好,现在正在做买地板送礼品的活动。”(正确) “您好,小姐,您运气真好,现在优惠大酬宾,全场88折。”(正确),2019/6/4,作者:仝春彦,34,建立亲近、亲和的沟通气氛,与顾客同样立场,顾客专长的话题,顾客关沁的事情,顾客感兴趣话题,相同的母语,如果可能的话,尽量与顾客使用相同的母语,可以迅速瓦解对方的陌生感,拉近彼此的距离。,与对方交流使他感兴趣的话题,对方就会如数家珍,侃侃而谈,忘了陌生与排斥。,顾客对过多自己不关心的话题会感到厌倦。讲顾客关
15、心的话题,有助于打开对方的心扉,引发行销人员与顾客之间的互动。,每个人都有专长,谈论自己专长的话题有助于找到成就感与满足感。因此,讲顾客专长的话题能使顾客乐于讲话,消除彼此间的陌生感。,当遇到顾客心存排斥感的时候,可以通过表达相同立场的方式来排除,2019/6/4,作者:仝春彦,35,店员笑容是另一面有声有情的广告,2019/6/4,作者:仝春彦,36,2019/6/4,作者:仝春彦,37,赞美对方,是拉近距离的绝招!,2019/6/4,作者:仝春彦,38,赞美的技巧,随风潜入夜,润物细无声。 真诚的欣赏 逢人减岁,逢物加钱。 笑容是赞美的媒介。 赞美是人类最廉价的投资!,1、 务必真实不可虚
16、伪; 2、 出自真心不假惺惺; 3、 具体例述不可模糊; 4、 恰到好处不可参假; 5、 角度独到不落俗套; 6、 眼睛热情不可斜视; 7、 语气适合不可突兀; 8、 简短到位不可长篇。,1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、,写下对方10个优点:,2019/6/4,作者:仝春彦,39,不可轻易放弃顾客!,种子法则,生意不在情义在,更加的礼貌与重视,2019/6/4,作者:仝春彦,40,顾客需求是导购的中心,顾客 需求,顾客的樱桃树,满足顾客需求,乔吉拉德的生日祝贺,情人的过度要求,开发顾客需求,引导顾客需求,2019/6/4,作者:仝春彦,41,是什么影响了顾客的需求,
17、专业人员 推荐影响,个人的爱好,亲朋好友 的家装推荐,促销让利 信息,店面位置 与形象,店员的介绍 与培训,亲身的 装修感受,品牌,预算,2019/6/4,作者:仝春彦,42,成交,处理异议,产品介绍,识别需求,销售 阶段,顾客 心理,导 购 行 动,销售 技巧,寒喧,导购流程,2019/6/4,作者:仝春彦,43,探寻顾客需求的方法:提问和互动,使顾客放松,让顾客讲出其真实的预期,了解顾客内心的需求及排序,建立友好气氛,表明态度、打破僵局,开放式 提问,2019/6/4,作者:仝春彦,44,探寻顾客需求,望,闻,问,观察客户,一眼要识别出顾客的层次,素质,喜好等 - 着装 - 气色 - 服饰
18、 - 个性,听顾客叙述,耐心地听,高质量的听,细心地听 -,有效提问,让顾客讲话,听他的口音,关注点,语气 -,切,全方面的切,语言可能是假的,身体语言是真的,要能够切准顾客真实想法 -,2019/6/4,作者:仝春彦,45,有效发问的要领,语气:轻松,自然 态度:可亲、友善 语言:家常化、地方化、通俗化 身体:前倾,尊重 次数:同样问题最多问二次,忌追问不休 目光:保持沟通 一次只问一个问题 反馈:及时点头,表示关注 认真倾听,真诚倾听,审问 时机不当,进门就问 没有建立好感谨慎地问 一个问题问一次,忌追问 上油漆店不是住旅馆,忌一开始就问,切忌,要领,职业、身份 新居地址 装修进度 新居面
19、积 新居房型 计划预算 装修风格 质量关注 装修经历 服务要求 送货要求 ,发问内容,2019/6/4,作者:仝春彦,46,发问的具体技巧,探询式 提问,二选一 提问,引导式 提问,请教咨询式提问,封闭式 提问,开放式提问,2019/6/4,作者:仝春彦,47,发问的具体技巧,3. 引导式发问,2. 二选一发问,4. 开放式提问,5. 请教式提问,1.探询式提问,“先生,您以前知道XX吗?”“先生,您对我们品牌了解吗?” 先生,您希望我在哪方面多给您一些介绍?” 先生,您以前装修中遇到的最大问题是什么?” “先生,您喜欢的色彩偏好是什么?”,“就这款惠美居乳胶漆的特性,能谈谈您个人的看法吗?”
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