第五章旅行社接待管理.ppt
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1、第五章 旅行社接待管理 第一节 旅行社接待人员管理,一、导游人员定义与分类 导游人员是指按照导游人员管理条例的规定取得导游证,接受旅行社委派,为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。,导游人员的分类,海外领队 全程陪同导游人员 地方陪同导游人员 景区景点导游人员,按业务范围划分,按职业性质划分,专职导游人员,兼职导游人员,按使用语言划分,中文导游人员,外语导游人员,按技术等级划分,初级,中级,高级,特级,三年,三年,三年,二、导游人员人力资源状况 1、需求量有缺口 2、学历结构不合理 3、低等级导游占多数 4、外语导游严重不足 5、地区结构分布不均,三、导游服务的基本特点 (一)复杂多变 (
2、二)独立性强 (三)脑体高度结合 (四)关联度高,三、导游员的基本职责 我国现行的导游人员管理条例中对导游人员的职责作如下表明: 1.导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划,安排旅游者的旅行、游览活动不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。 2.导游人员进行导游活动时,应当遵守职业道德,着装整治,礼貌待人,尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。 3.导游人员进行导游活动时,应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况,介绍风土人情和习俗,并不得迎合个别旅游者的低级趣味,在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内咨。 4.导游人员在引导旅游者旅行游览过程中应当就可能危及旅游者人身财物安全的情况,向旅游
3、者做出真实说明和明确警示,并按照旅行社要求采取防止危害发生的措施。 除此导游人员还应该配合和督促有关单位安排旅客的交通、食宿,协助处理旅途中遇到的问题,反映游客的意见要求,协助安排游客的会见、座谈等活动。,海外领队、全陪、地陪、景点景区导游人员的职责 1、海外领队的职责 (1)介绍情况,全程陪同。 (2)全面落实旅游合同。 (3)维护旅游团的团结。 (4)做好多方联络工作。 2、全陪导游人员的职责 (1)实施旅游接待计划。 (2)联络工作。 (3)组织协调工作。 (4)处理问题。 (5)宣传调研。,3、地方导游人员的职责 (1)安排计划规定的游览活动。 (2)做好接待工作。 (3)导游讲解。
4、(4)维护安全。 (5)处理问题。 4、景点景区导游人员职责 (1)负责所在景区的导游讲解,回答游客的询问,尤其是宣传环境、生态和文物保护知识。 (2)安全提示,提醒游客在参观过程中的安全,给以必要的协助。,地方导游工作程序,接待前的准备工作 迎送服务 入店服务 核对、商议日程安排 参观游览服务 其他服务 送站服务 后续工作,一 接待前的准备工作 (一)熟悉接待计划 (二)落实接待事宜 (三)物质准备 (四)语言和知识准备 (五)形象准备 (六)心理准备,二 迎送服务 (一)旅游团抵达前的工作安排 接团时,确保提前半小时到达机场(码头,车站) (二)旅游团的抵达后的服务 欢迎词 问候语 欢迎语
5、 介绍语 希望语 祝愿语 (三)转移途中的服务,三 入店服务 (一)协助办理住店手续 (二)介绍饭店设施 (三)带领旅游团用好第一餐 (四)宣布当日或次日的活动安排 (五)照顾行李进房 (六)处理店内问题 (七)安排好叫早服务,案例 由格林女士任领队的美国旅游团与全陪,地陪一起,于某日19时到达饭店,地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡,游客便陆续进入各自的房间。稍后,当地陪正准备离开饭店时,一位游客匆匆赶到大堂,请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说:“今天时间晚了,有什么事明天再说吧!”,(1)分析该团地陪哪些方面做得不妥? (2)说明地陪满足游客亲属随团活动要求的
6、正确做法。,四 核对、商议日程安排 旅游团开始参观游览之前,地陪应与领队、全陪商定本地日程安排,并及时通知到每一位客人。 (一)领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的旅游项目 (二)领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格 (三)领队(全陪)手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入,五 参观游览服务,(一)做好出发前的各项准备 (二)途中导游 (三)景点导游、讲解 (四)参观活动 (五)返程中的工作,六 其他服务,(一)餐饮服务 (二)购物服务 (三)娱乐活动,案例:一个23人新加坡旅游团在N市由地陪王小姐负责接待,午后参观某佛寺后,王向大家介招本地一家新开业的珍珠馆。她说:“店
7、主是我的好友,保证价廉物美。” 在珍珠馆,一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣,王立即主动介绍识别真假珍珠的方法,并为其讨价还价,最终以900元成交。 16:40旅游团游览某景点。因景点即将关门,大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中,数名男士提出去书店购买中国地图,几位女士则希望购买中国烹调书籍,王小姐表示将可以安排。 次日出发前,朱女士手持前日所购的项链,要求王小姐帮其退换,说:“一内行人认定它是残次品”。王表示不可能退换。上午结束参观后,她又带全团去一家定点工艺品商店,许多人不感兴趣,只在车中坐着,王小姐恳求说:“大家帮帮忙,不买东西没关系,进店逛一圈也可以。”于是,一些游客才
8、不情愿地下车,进店。 13:30赴机场途中,数名游客又提起购书一事,王小姐说:“没有时间了。” 一周后,旅行社接到新加坡组团社发来的传真,申明该社今后若有团赴N市,不能由王小姐带团。,王小姐在接待该团过程中做错了哪些事?为什么?,七 送站服务,(一)送站前的服务 (二)离店服务 (三)送行服务,欢送词 各位朋友,时间过得太快,短短x天已经过去了。在此,我不得不为大家送行,心中真的有许多眷恋。无奈,天下没有不散的宴席,也没有永远在一起的朋友,但愿我们还有再见的机会。 各位朋友在*期间游览了*风光;参观了*到了*并且品尝了*,有的朋友还购买了不少*的土特产,真可谓收获多多。相信在各位朋友的生命中,
9、从此将增添一段新的记忆,那就是*。但愿它留给大家的印象是美好的。 承蒙各位朋友支持,我感到此次接待工作非常顺利,心情也非常高兴,在此,我代表*向大家表示衷心的感谢!但不知大家的心情是否愉快?对我们的工作是否满意?好,如果是这样,我们就更高兴了!如果我们的服务有不周之处,一方面请大家多多包涵,另方面还望大家提出来,现在也好,回去写信也好,以便我们不断改进,提高服务质量。 最后,预祝各位朋友在今后的人生旅途中万事顺意,前程无量!,案例:清晨8时,某旅游团全体成员已在汽车上就座,准备离开饭店前往车站。地陪小王从饭店外匆匆赶来,上车后清点人数,又向全陪了解了全团的行李情况,随即讲了以下一段话: “女士
10、们,先生们,早上好。 我们全团15个人都已到齐。好,现在我们去火车站。今天早上,我们乘9:30的次火车去市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分盛谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话:相逢何必曾 相识。短短两天,我们增进了相互之间的了解,成了朋友。在即将分别的时候,我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说,世界变得越来越小,我们肯定会有重逢的机会。现在,我为大家唱一支歌,祝大家一路顺风,旅途愉快! 女士们、先生们!火车站到了,现在请下车。”,分析导游员小王在这一段工作中的不足之处。,八 后续工作,(一)处理遗留问题 (二)结帐 (三)归还物品 (四)总结工作,国内旅游游客意见表,
11、尊敬的游客: 欢迎参加旅行社组成的团队出外旅游,希望此次旅程能为您留下难忘的印象。为不断提高我市旅游服务水平和质量,请您协助我们填安下心来此表(在每栏其中一项里打“”),留下宝贵的意见。谢谢您!欢迎再次旅游!,第二节 旅行社接待过程管理 (突发事故的处理),一、处理事故的依据,旅行社管理条例、导游人员管理条例,1、法律依据,2、协议依据,二、漏接的预防及处理 漏接是指旅游团(者)抵达后,无导游人员迎接的现象。 (一)由于主观原因所造成的漏接 (二)由于客观原因造成的漏接 (三)漏接的预防,案例: 某日上午8:00,某旅游社门市接待人员接北京组团社电话,原定于第二日下午7:50到达的旅游团,因出
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