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1、导入9000标准 实现社区管理创新,国家注册高级审核员教 师 国家质量奖评审员: 宋福盛,课程介绍,第一讲 社区导入9000标准准的意义 第二讲 GB/T19000族标准的概述 第三讲 GB/T19001标准理解 第四讲 社区导入9000标准步骤和方法,第一讲 社区导入9000标准准的意义,一、创新管理模式,建设服务型社区。 二、优化行政服务流程和办事程序,建立一套科学规范的质量管理体系,一、创新管理模式,建设服务型社区,ISO9001体系标准,是国际标准化组织总结发达国家几十年质量管理经验的基础上,正式颁布的ISO9000族中的一种质量管理的国际标准。该标准不受具体行业或部门限制,可广泛适用
2、于国家机关、企事业社区及各种类型和规模的组织。ISO9001国际质量管理体系认证证书,是被国际社会普遍认可的质量管理方面的一个权威认证,是一个社区或组织具备卓越管理能力的象征。,一、创新管理模式,建设服务型社区,大连市于2008年始导入ISO9001国际质量管理体系,我社区应借鉴这一先进的管理理念和管理方法,按照质量管理标准的要求创管理与服务模式,实现管理的制度化、系统化和规范化,全面提升社区效能、建设服务型社区,以适应大连市加快东北亚重要国际城市建设,国际化城市建设。,二、优化服务流程,建立科学体系,导入ISO9001国际质量管理体系,是着眼于社区跨越式发展的大局,强力推进社区行政管理体制和
3、机制创新,打造高新区及大连市一流服务型社区的重要举措。,二、优化服务流程,建立科学体系,导入ISO9001国际质量管理体系,有利于我社区社区职能部门从根本上理清内部各种权责关系,优化行政服务流程和办事程序,建立一套科学规范的质量管理体系;,二、优化服务流程,建立科学体系,有利于我社区全面落实国务院依法行政实施纲要,推进法制社区建设,实现以法制代替人治、以科学管理代替经验管理;有利于社区建立健全社区决策权、执行权和监督权既适度分离又有机统一的制度,构建权力制衡与监督机制,保证高效勤政;,二、优化服务流程,建立科学体系,有利于我社区职能部门从根本上理清内部各种权责关系,优化行政服务流程和办事程序,
4、建立一套科学规范的质量管理体系;,二、优化服务流程,建立科学体系,有利于社区进一步改进社区服务方式,完善社区服务条件,丰富社区服务内容,提高社区服务能力;有利于社区实现行政管理服务工作与国际标准接轨,为我社区广大居民提供民生服务搭建重要平台。,二、优化服务流程,建立科学体系,导入ISO9001国际质量管理体系,对于社区实现社区施政理念由管理转向服务;行政方式由事前事后管理转向过程管理;责任主体由比较模糊转向比较清晰;服务质量由间接改进转向持续改进;绩效考核由年终评估转向全程评估,全方位提升社区行政管理水平,树立我社区良好形象,具有十分重要的现实意义。,第二讲 GB/T19000族标准的概述,I
5、SO9000系列标准的产生和发展 ISO9000族核心标准和八项基本原则,第二讲 GB/T19000族标准的概述,1、ISO9000系列标准的产生和发展 标准起源于20世纪初工业发达(1903年)的英/美国家。 标准的发展(质量管理发展)经历了三个阶段 检验控制阶段IQC(20世纪初到30年代)特点是:对生产的产品只做出厂前的检验/终端泰勒。,第二讲 GB/T19000族标准的概述,1、ISO9000系列标准的产生和发展 统计质量控制阶段SQC(4060年代)战争需要,特点:(应用统计学原理进行原因分析,并认识到应对生产过程进行控制,由终端检验改为工序控制控制图休哈特等),第二讲 GB/T19
6、000族标准的概述,1、ISO9000系列标准的产生和发展 全面质量管理阶段TQC(60年代后)特点是:全过程进行管理,作到事前控制结合过程检验、最终检验使得产品质量能满足要求。,第二讲 GB/T19000族标准的概述,1、ISO9000系列标准的产生和发展 标准化管理阶段ISO(阶段) 在经历了以上三个阶段后,积累了比较丰富的经验,形成了一些初步成熟的理论,但各国制定的管理标准,不统一限制了国际贸易发展。 1979年,国际标准化组织(ISO :成立于1947年2月)成立了ISO/TC 176技术委员会。,第二讲 GB/T19000族标准的概述,1、ISO9000系列标准的产生和发展 ISO
7、9000族标准的正式发布 1987版-三种模式 1994版-三种模式 2000版-合并一种通用标准,适用各种不同类 型的组织/企业,不适用时采取删减的规定解决。 2008版-同上,结构未变化 逻辑性更强。,第二讲 GB/T19000族标准的概述,2、ISO9000族核心标准 四个核心标准: GB/T19000:2008idt ISO 9000:2005质量管理体系 基础和术语 GB/T19001:2000idt ISO9001:2008质量管理体系 要求 GB/T19004:2000idt ISO9004:2000质量管理体系 业绩改进指南 GB/T19011:2003idt ISO19011
8、:2003质量和(或)环境管理体系审核指南,第二讲 GB/T19000族标准的概述,八项质量管理原则(QMS理论基础): 原则1 以顾客为关注焦点 原则2 领导作用 原则3 全员参与 原则4 过程方法 原则5 管理的系统方法 原则6 持续改进 原则7 基于事实的决策方法 原则8 与供方互利的关系,第三讲 GB/T19001:2008标准理解, 范围 1.1 总则 本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求: a)需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法规要求的产品; b)通过体系的有效应用,包括持续改进体系的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求,旨在增强顾客满意。,第三讲 GB/T
9、19001:2008标准理解, 范围 1.1 总则 注1:在本标准中,术语“产品”仅适用于 预期提供给顾客或顾客所要求的产品, 产品实现过程所产生的任何预期输出 。 注2:法律法规可表述为法定要求。,第三讲 GB/T19001:2008标准理解,1 范围 1. 应用 本标准规定的所有要求是通用的,旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。 当本标准的任何要求由于组织及其产品的特点不适用时,可以考虑对其进行删减。 如果进行删减,而且这些删减仅限于本标准第七章的要求,同时不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任,方可声称符合本标准。,第三讲 GB/T19001:2008标
10、准理解, 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准中引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可以使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。 GB/T19000-2008质量管理体系基础和术语(idtISO90002005),第三讲 GB/T19001:2008标准理解, 术语和定义 本标准采用ISO9000中所确立的术语和定义。 本标准中所出现的术语“产品”也可指“服务”。,第三讲 GB/T19001:2008标准理解,4 质量管理体系 4.1 总要
11、求 组织应按本标准的要求建立质量管理体系,形 成文件,加以实施和保持,并持续改进其有效性。,第三讲 GB/T19001:2008标准理解,组织应: 确定质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用(见1.2); 确定这些过程的顺序和相互作用; 确定为确保这些过程有效运作和控制所需的准则和方法; 确保可以获得必要的资源和信息,以支持这些过程的运作和监视; 监视、测量(适用时)和分析这些过程; 实施必要的措施,以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进; 组织应按本标准的要求管理这些过程。 针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程,组织应确保对其实施控制 。 对此类外包过程控制的类型和程
12、度应在质量管理体系中加以规定。,第三讲 GB/T19001:2008标准理解,注1:上述质量管理体系所需的过程包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量、分析和改进有关的过程; 注2:外包过程是经组织识别为质量管理体系所需的,但选择由组织的外部方实施的过程。 注3:确保对外包过程的控制并不免除组织满足顾客和法律法规要求的责任。对外包过程控制的类型和程度可受下列因素的影响: 外包过程对组织提供满足要求的产品的能力的潜在影响; 对外包过程控制的分担程度; 通过应用 7.4条款实现所需控制的能力。,第三讲 GB/T19001:2008标准理解,4.2文件要求 4.2.1 总则 质量管理体系文件应包括:
13、 a) 形成文件的质量方针和质量目标; b) 质量手册; c) 本标准所要求的形成文件的程序和记录; d) 组织为确保其过程有效策划、运作和控制所确需的文件,包括记录。,第三讲 GB/T19001:2008标准理解,注1:本标准出现“形成文件的程序”之处,即要求建立该程序,形成文件,并加以实施和保持。 一个文件可包括一个或多个程序要求。一个形成文件的程序的要求可以被包含在多个文件中。 注2:不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于: a) 组织的规模和活动的类型; b) 过程及其相互作用的复杂程度; c) 人员的能力。 注3:文件可采用任何形式或类型的媒体。,第三讲 GB/T19001
14、:2008标准理解,4.2.2质量手册 组织应编制和保持质量手册,质量手册包括: a)质量管理体系的范围,包括任何删减的细节与合理性(见1.2); b)为质量管理体系建立的形成文件的程序或对其引用; c)质量管理体系过程之间相互作用的表述。,第三讲 GB/T19001:2008标准理解,4.2.3 文件控制 质量管理体系所要求的文件应予以控制。记录是一种特殊类型的文件,应依据条款4.2.4的要求进行控制。 应编制形成文件的程序,以规定以下方面所需的控制:,第三讲 GB/T19001:2008标准理解,a)文件发布前得到批准,以确保文件是充分与适宜的;为文件的充分性与适宜性,在文件发布前进行批准
15、; b)必要时对文件进行评审与更新,并再次批准; c)确保文件的更改和现行修订状态得到识别; d)确保在使用处可获得有效版本的适用文件; e)确保文件保持清晰、易于识别; f)确保组织所确定的策划和运行质量管理体系所必须的外来文件得到识别,并控制其分发; g)防止作废文件的非预期使用,若因任何原因而保留作废文件时,对这些文件进行适当的标识。,第三讲 GB/T19001:2008标准理解,4.2.4 记录的控制 为符合要求和质量管理体系有效运行提供证据而建立的记录,应予以控制。 组织应编制形成文件的程序,以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存和处置所需的控制。 记录应保持清晰、易于识别和检索。
16、,第三讲 GB/T19001:2008标准理解,5 管理职责 5.1 管理承诺 最高管理者应通过以下活动,对建立、实施质量管 理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据:,第三讲 GB/T19001:2008标准理解,a) 向组织传达满足顾客要求和法律法规要求的重要性; b) 制定质量方针; c) 确保质量目标的制定; d) 进行管理评审; e) 确保资源的获得。 5.2 以顾客为关注焦点 最高管理者应以增强顾客满意为目的,确保顾客的要求得到确定并予以满足(见7.2.1和8.2.1)。,第三讲 GB/T19001:2008标准理解,5.3 质量方针: 最高管理者应确保质量方针: a) 与组织的宗旨
17、相适应; b) 包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的 承诺; c) 提供制定和评审质量目标的框架; d) 在组织内得到沟通和理解; e) 在持续适宜性方面得到评审。,第三讲 GB/T19001:2008标准理解,5.4 策划 5.4.1 质量目标 最高管理者应确保在组织的相关职能和层次 上建立质量目标,质量目标包括满足产品要 求所需的内容见7.1a)。质量目标应是可测 量的,并与质量方针保持一致。,第三讲 GB/T19001:2008标准理解,5.4.2 质量管理体系策划 最高管理者应确保: a)对质量管理体系进行策划,以满足质量目标以及4.1的要求; b)在对质量管理体系的更改进行策
18、划和实施时,保持质量管理体系的完整性。,第三讲 GB/T19001:2008标准理解,5.5 职责、权限和沟通 5.5.1 职责和权限 最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和 沟通。 5.5.2 管理者代表 最高管理者应指定一名本组织的管理者,无论该成 员在其他方面的职责如何,应具有以下方面的职责 和权限:,第三讲 GB/T19001:2008标准理解,确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和 保持; b) 向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改 进的需求; c) 确保在整个组织内提高对顾客要求的意识。 注:管理者代表的职责可包括与质量管理体系有 关事宜的外部联络。,第三讲 GB/
19、T19001:2008标准理解,5.5.3 内部沟通 最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通 过程,并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。,第三讲 GB/T19001:2008标准理解,5.6 管理评审 5.6.1 总则 最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系,以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要,包括质量方针和质量目标。 应保持管理评审的记录(见4.2.4)。,第三讲 GB/T19001:2008标准理解,5.6.2 评审输入 管理评审的输入应包括以下方面的信息; a) 审核结果; b) 顾客反馈; c) 过程的业绩和产品的符合性; d
20、) 预防和纠正措施的状况; e) 以往管理评审的跟踪措施; f) 可能影响质量管理体系的变更。 g) 改进的建议),第三讲 GB/T19001:2008标准理解,5.6.3 评审输出 管理评审的输出应包括以下方面有关的任何决定和措施: a) 质量管理体系及其过程有效性的改进; b) 与顾客要求有关的产品的改进; c) 资源需求。,第三讲 GB/T19001:2008标准理解,6 资源管理 6.1 资源的提供 组织应确定并提供以下方面所需的资源; a) 实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性; b) 通过满足顾客要求,增强顾客满意。,第三讲 GB/T19001:2008标准理解,6.2 人力资
21、源 6.2.1 总则 基于适当的教育、培训、技能和经验,从事影响产品与要求的符合性工作的人员应是能够胜任的。 注:在质量管理体系中承担任何任务的人员都可能直接或间接地影响产品与要求的符合性。,第三讲 GB/T19001:2008标准理解,6.2.2 能力、培训和意识 组织应: a ) 确定从事影响产品与要求的符合工作的人员 所必要的能力; b) 适用时,提供培训或采取其他措施以获得所 需的能力; c) 评价所采取措施的有效性; d) 确保组织的人员认识到所从事活动的相关性和重要性,以及如何为实现质量目标作出贡献; e) 保持教育、培训、技能和经验的适当记录(见4.2.4)。,第三讲 GB/T1
22、9001:2008标准理解,6.3 基础设施 组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施。基础设施包括: a) 建筑物、工作场所和相关的设施; b) 过程设备(硬件和软件); c) 支持性服务(如运输、通讯或信息系统)。,第三讲 GB/T19001:2008标准理解,6.4 工作环境 组织应确定和管理为达到产品符合要求所需的工作环境。 注:术语“工作环境”是指工作时间所处的条件,包括物理的、环境的和其他因素(如:噪音、温度、湿度、照明或天气)。,第三讲 GB/T19001:2008标准理解,7 产品实现 7.1 产品实现的策划 组织应策划和开发产品实现所需的过程。产品实现的策划应与
23、质量管理体系其他过程的要求相一致(见4.1)。 在对产品实现进行策划时,组织应确定以下方面的适当内容:,第三讲 GB/T19001:2008标准理解,a) 产品的质量目标和要求; b) 针对产品确定过程、文件和资源的需求; c) 产品所要求的验证、确认、监视、测量、检验和试验活动,以及产品接收准则; d) 为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录(见4.2.4)。 策划的输出形式应适于组织的运作方式。 注1:对应用于特定产品、项目或合同的质量管理体系的过程(包括产品实现过程)和资源作出规定的文件可称之为质量计划。 注2:组织也可将条款7.3的要求应用于产品实现过程的开发。,第三讲 GB/T
24、19001:2008标准理解,7.2 与顾客有关的过程 7.2.1 与产品有关的要求的确定 组织应确定: a) 顾客规定的要求,包括对交付及交付后的活动要求; b) 顾客虽然没有明示,但规定的用途或已知和预期用途所必需的要求; c) 适用的产品的法律法规要求; d) 组织认为必要的任何附加要求。 注:交付后活动包括诸如担保条件下的措施、合同规定的维护服务、附加服务(回收或最终处置等)。,第三讲 GB/T19001:2008标准理解,7.2.2 与产品有关的要求的评审 组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺之前进行(如:提交标书、接受合同或订单及接收合同或订单的更改),
25、并应确保:,第三讲 GB/T19001:2008标准理解,a) 产品要求得到规定; b) 与以前表述不一致的合同或订单的要求已予解决; c) 组织有能力满足规定的要求。 评审结果及评审所引起的措施的记录应予保持(见4.2.4)。 若顾客提供的要求没有形成文件,组织在接收顾客要求前应对顾客要求进行确认。 若产品要求发生变更,组织应确保相关文件得到修改,并确保相关人员知道已变更的要求。 注:在某些情况下,如网上销售,对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的,而代之对有关的产品信息,如产品目录、产品广告内容等进行评审。,第三讲 GB/T19001:2008标准理解,7.2.3 顾客沟通 组织应对以下
26、有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排: a) 产品信息; b) 问询、合同或订单的处理,包括对其的修改; c) 顾客反馈,包括顾客抱怨。,第三讲 GB/T19001:2008标准理解,7.3设计和开发 7.3.1设计和开发策划 组织应对产品的设计和开发进行策划和控制。 在进行设计和开发策划时,组织应确定:,第三讲 GB/T19001:2008标准理解,a) 设计和开发阶段; b) 适于每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动; c) 设计和开发的职责和权限。 组织应对参与设计和开发的不同小组之间的接口实施管理,以确保有效的沟通,并明确职责分工。 根据设计和开发的进展,在适当时,策划的输出应予
27、以更新。 注:设计开发的评审、验证和确认具有不同的目的。根据产品和组织的具体情况,可以单独或任意组合的形式进行并记录。,第三讲 GB/T19001:2008标准理解,7.3.2 设计和开发输入 应确定与产品要求有关的输入,并保持记录(见4.2.4)。这些输入应包括: a) 功能和性能要求; b) 适用的法律法规要求; c) 适用时,以前类似设计提供的信息; d) 设计和开发所必须的其他要求。 应对设计和开发输入进行评审,以确保其充分性与适宜性。要求应完整、清楚,并且不能自相矛盾。,第三讲 GB/T19001:2008标准理解,7.3.3 设计和开发输出 设计和开发的输出方式应适合于针对设计和开
28、发的输入进行验证,并应在放行前得到批准。 设计和开发输出应: a) 满足设计和开发输入的要求; b) 给出采购、生产和服务提供的适当信息; c) 包含和引用产品接收准则; d) 规定对产品的安全和正常使用所必需的产品特性。 注:生产和服务提供的信息可能包括产品防护的细节。,第三讲 GB/T19001:2008标准理解,7.3.4 设计和开发评审 在适宜的阶段,应依据所策划的安排(见7.3.1)对设计和开发进行系统的评审,以便: a) 评价设计和开发的结果满足要求的能力; b) 识别任何问题并提出必要的措施。 评审的参加者应包括与所评审的设计和开发阶段有关的职能的代表。评审结果及任何必要措施的记
29、录应予以保持(见4.2.4)。,第三讲 GB/T19001:2008标准理解,7.3.5 设计和开发验证 为确保设计和开发输出满足输入的要求,应依据所策划的安排(见7.3.1)对设计和开发进行验证。验证结果及任何必要措施的记录应予以保持(见4.2.4)。,第三讲 GB/T19001:2008标准理解,7.3.6 设计和开发确认 为确保产品能够满足规定的使用要求或已知的预期用途的要求,应依据所策划的安排(见7.3.1)对设计和开发进行确认。只要可行,确认应在产品交付或实施之前完成。确认结果及任何必要措施的记录应予以保存(见4.2.4)。,第三讲 GB/T19001:2008标准理解,7.3.7
30、设计和开发更改的控制 应识别设计和开发的更改,并保持记录。在适当时,应对设计和开发的更改进行评审、验证和确认,并在实施前得到批准。设计和开发更改的评审应包括评价更改对产品组成部分和已交付产品的影响。 更改的评审结果及任何必要措施的记录应予以保持(见4.2.4)。,第三讲 GB/T19001:2008标准理解,7.4 采购 7.4.1 采购过程 组织应确保采购的产品符合规定的采购要求。对供方及采购产品控制的类型和程度应取决于采购产品对随后的产品实现或最终产品的影响。 组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。应制定选择、评价和重新评价的准则。评价结果及评价所引发的任何必要措施的记录
31、应予以保持(见4.2.4)。,第三讲 GB/T19001:2008标准理解,7.4.2 采购信息 采购信息应表述拟采购的产品,适当时包括: a) 产品、程序、过程和设备的批准要求; b) 人员资格的要求; c) 质量管理体系要求。 在与供方沟通前,组织应确保规定的采购要求是充分与适宜,第三讲 GB/T19001:2008标准理解,7.4.3 采购产品的验证 组织应建立并实施检验或其他必要的活动,以确保采购的产品满足规定的采购要求。 当组织或其顾客拟在供方的现场实施验证时,组织应在采购信息中对拟验证的安排和产品放行的方法作出规定。,第三讲 GB/T19001:2008标准理解,7.5 生产和服务
32、提供 7.5.1 生产和服务提供的控制 组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。适当时,受控条件应包括:,第三讲 GB/T19001:2008标准理解,a) 获得表述产品特性的信息; b) (必要时,)获得作业指导书; c) 使用适宜的设备; d) 获得和使用监视和测量设备; e) 实施监视和测量; f) 实施产品放行、交付和交付后的活动 。,第三讲 GB/T19001:2008标准理解,7.5.2生产和服务提供过程的确认 当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视和测量加以验证,致使问题在产品投入使用后或服务已交付后才显现时,组织应对任何这样的过程实施确认。 确认应证实这些过程实现所策划
33、的结果的能力。,第三讲 GB/T19001:2008标准理解,组织应对这些过程作出安排,适用时包括: a) 为过程的评审和批准所规定的准则; b) 设备的认可和人员资格的鉴定; c) 使用特定的方法和程序; d) 记录的要求(见4.2.4); e) 再确认。,第三讲 GB/T19001:2008标准理解,7.5.3 标识和可追溯性 适当时,组织应在产品实现的全过程中使用适宜的方法标识产品。 组织应在产品实现全过程中,针对监视和测量要求识别产品的状态。 在有可追溯性要求的场合,组织应控制产品的唯一性标识并保持记录(见4.2.4)。 注:在某些行业,技术状态管理是保持标识和可追溯性的一种方法。,第
34、三讲 GB/T19001:2008标准理解,7.5.4 顾客财产 组织应爱护在组织控制下或组织使用的顾客财产。组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时,组织应报告顾客,并保持记录(见4.2.4)。 注:顾客财产可包括知识产权和个人信息。,第三讲 GB/T19001:2008标准理解,7.5.5 产品防护 组织应在内部处理和交付到预定的地点期间对产品提供防护,以保持与要求的符合性。适用时,这种防护应包括标识、搬运、包装、贮存和保护。 防护也应适用于产品的组成部分。,第三讲 GB/T19001:2008标准理解,7.6 监视和测量
35、设备的控制 组织应确定需实施的监视和测量以及所需的监视和测量设备,为产品符合确定的要求提供证据。 组织应建立过程,以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。 当有必要确保结果有效的场合时,测量设备应:,第三讲 GB/T19001:2008标准理解,a) 对照能溯源到国际或国家标准的测量标准,按照规定的时间间隔或在使用前进行校准和(或)验证。当不存在上述标准时,应记录校准或鉴定的依据;(见4.2.4) b) 必要时进行调整或再调整; c) 能够识别,以确定其校准状态; d) 防止可能使测量结果失效的调整; e) 在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效。,第三讲 GB/T190
36、01:2008标准理解,此外,当发现设备不符合要求时,组织应对以往测量结果的有效性进行评价和记录。组织应对该设备和任何受影响的产品采取适当的措施。 校准和验证结果的记录应予保持(见4.2.4)。 当计算机软件用于规定要求的监视和测量时,应确认其满足预期用途的能力。确认应在初次使用前进行,并在必要时予以重新确认。 注:确认计算机软件满足预期用途能力的典型方法包括验证和保持其适用性的配置管理(技术状态管理)。,第三讲 GB/T19001:2008标准理解,8 测量、分析和改进 8.1 总则 组织应策划并实施以下方面所需的监视、测量、分析和改进过程: a) 证实与产品要求的符合性; b) 确保质量管
37、理体系的符合性; c) 持续改进质量管理体系的有效性。 这应包括统计技术在内的适用方法及其应用程度的确定。,第三讲 GB/T19001:2008标准理解,8.2 监视和测量 8.2.1 顾客满意 作为对质量管理体系业绩的一种测量,组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的有关信息,并确定获取和利用这种信息的方法。 注:监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意度调查、来自顾客的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、业务损失分析、顾客赞扬、担保索赔、经销商报告之类的来源获得输入。,第三讲 GB/T19001:2008标准理解,8.2.2 内部审核 组织应按策划的时间间隔进行内部审核,以确定质量管理体
38、系是否: a) 符合策划的安排(见7.1)、本标准的要求以及组织所确定的质量管理体系要求; b) 得到有效实施和保持。,第三讲 GB/T19001:2008标准理解,考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果,组织应对审核方案进行策划。应规定审核的准则、范围、频次和方法。审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性,审核员不应审核自己的工作。,第三讲 GB/T19001:2008标准理解,应编制形成文件的化程序,以规定审核的策划、实施以及形成记录和报告结果的职责和要求。 应保持审核及其结果的记录(见4.2.4) 负责受审核区域的管理者应确保及时必要的纠正和纠正措施,以消除
39、所发现的不合格及其原因。 跟踪活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告(见8.5.2)。 注:作为指南,参见ISO19011。,第三讲 GB/T19001:2008标准理解,8.2.3 过程的监视和测量 组织应采取适宜的方法对质量管理体系过程进行监视,并在适宜时进行测量。这些方法应证实过程实现所策划的结果的能力。当未能达到所策划的结果时,应采取适当的纠正和纠正措施。 注:在确定适宜方法时,建议组织就这些过程对产品要求的符合性和质量管理体系有效性的影响,考虑监视和测量的类型与程度。,第三讲 GB/T19001:2008标准理解,8.2.4 产品的监视和测量 组织应对产品的特性进行监视和测量,
40、以验证产品要求已得到满足。这种监视和测量应依据策划的安排(见7.1),在产品实现过程的适当阶段进行。 应保持符合接收准则的证据。 记录应指明有权放行产品以交付给顾客的人员(4.2.4)。 除非得到有关授权人员的批准,适用时得到顾客的批准,否则在策划的安排(见7.1)已圆满完成之前,不得向顾客放行产品和交付服务。,第三讲 GB/T19001:2008标准理解,8.3不合格品的控制 组织应确保不符合产品要求的产品得到识别和控制,以防止非预期的使用或交付。应编制形成文件的程序,以规定不合格品控制以及不合格品处置的有关职责和权限。,第三讲 GB/T19001:2008标准理解,a) 采取措施,消除发现
41、的不合格; b) 经有关授权人员批准,适当时经顾客批准,让步使用、放行或接收不合格品; c) 采取措施,防止其原预期的使用或应用; d)当在交付或开始使用后发现产品不合格时,组织应采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施。 应对纠正后的产品再次进行验证,以证实符合要求。 应保持不合格的性质以及随后所采取的任何措施的记录,包括所批准的让步的记录(见4.2.4)。,第三讲 GB/T19001:2008标准理解,8.4 数据分析 组织应确定、收集和分析适当的数据,以证实质量管理体系的适宜性和有效性,并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。这应包括来自监视和测量的结果以及其他有关来源的数据
42、。 数据分析应提供有关以下方面的信息: a) 顾客满意(见8.2.1); b) 与产品要求的符合性(见8.2.4); c) 过程和产品的特性及趋势,包括采取预防措施的机会(见8.2.3和8.2.4); d) 供方(见7.4)。,第三讲 GB/T19001:2008标准理解,8.5 改进 8.5.1 持续改进 组织应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审,持续改进质量管理体系的有效性。,第三讲 GB/T19001:2008标准理解,8.5.2 纠正措施 组织应采取措施,以消除不合格的原因,防止不合格的再发生。纠正措施应与所遇到的不合格的影响程度相适应。 应编制形成
43、文件的程序,以规定以下方面的要求: a) 评审不合格(包括顾客抱怨); b) 确定不合格的原因; c) 评价确保不合格不再发生的措施的需求; d) 确定和实施所需的措施; e) 记录所采取措施的结果(见4.2.4); f) 评审所采取的纠正措施的有效性。,第三讲 GB/T19001:2008标准理解,8.5.3 预防措施 组织应采取措施,以消除潜在不合格的原因,防止不合格的发生。预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。 应编制形成文件的程序,以规定以下方面的要求: a) 确定潜在不合格及其原因; b) 评价防止不合格发生的措施的需求; c) 确定和实施所需的措施; d) 记录所采取措施的结果(见
44、4.2.4); e) 评审所采取的预防措施的有效性。,第四讲 社区导入9000标准步骤和方法,(一)指导思想、基本原则和工作目标 1.指导思想: 以邓小平理论和“三个代表“重要思想为指导,以实现大连高新区“十二五”规划,建设创新型服务社区为目标,深入贯彻落实科学发展观,坚持依法行政,倡导“以居民(顾客)为中心“的服务理念,按照标准化管理的要求,创新管理方式,规范行政行为,提高服务质量和工作效率,提升社区行政机关的执行力和管理水平,为加快推进现代社区建设,实现跨越式发展的战略目标营造良好的政务环境。,第四讲 社区导入9000标准步骤和方法,2.基本原则 本社区行政机关导入ISO9001国际质量管
45、理体系,应当遵循以下四项原则: 1) 整体筹划的原则。导入ISO9001国际质量管理体系,是一项系统性工作。要根据我社区的统一部署,结合现有的管理体系,依照ISO9001标准的要求,前瞻性考虑并全局筹划,科学、合理地确立质量方针和质量目标,形成一整套适宜有效的工作流程和与此有关的体系文件,做到目标科学明晰、标准规范统一、操作简便易行。,第四讲 社区导入9000标准步骤和方法,2) 积极稳妥的原则。导入ISO9001国际质量管理体系,是一项综合性、复杂性、长期性的制度创新工作。要严格按照我社区总体目标的要求,循序渐进,按步骤、分批次全面推开,做到思想认识高度统一、目标任务具体明确、基础工作深入扎
46、实、工作进度有序推进、实际效果明显突出。,第四讲 社区导入9000标准步骤和方法,3)科学规范的原则。导入ISO9001国际质量管理体系,是一项科学的规范性工作。要将国家行政管理的法律、法规和有关文件融于质量管理体系之中,整合部门工作职责,将管理要求转化为工作流程,形成完整的工作标准和制度、科学的工作流程和高效的工作方式,做到全员参与、全面规范、持续改进,实现管理和服务工作的标准化。,第四讲 社区导入9000标准步骤和方法,4) 注重实效的原则。导入ISO9001国际质量管理体系,是一项实践性工作。要立足于提高管理和服务的质量和效率,按照PDCA(策划-实施-检查-处置)模式要求,“写所策划的
47、,做所写的,记所做的,查所记的,改所错的“,不断强化部门绩效考核,使体系运行和实际工作紧密结合。,第四讲 社区导入9000标准步骤和方法,3.工作目标 社区导入ISO9001国际质量管理体系,积极探索和积累成功经验,树立一批先进典型,发挥好示范带头作用。优化组织结构、规范工作流程,造就一支纪律严明、服务热情、办事公道、讲求效率的社区工作员工队伍,逐步建立起覆盖我社区的管理科学、运转协调、公正透明、廉洁高效的质量管理机制,为建设我社区为创新性服务社区提供制度保证。,第四讲 社区导入9000标准步骤和方法,(二)工作步骤 1.策划 2.培训和教育 3.宣传 4.体系策划 明确职责 识别程序 5.编
48、写文件 6.制定质量方针和目标 7.体系运行 8.内部审核 9.管理评审,导入9000标准应达到的效果,加强社区管理/服务软环境的建设: 进一步明确行政岗位主体,强化岗位责能;进一步界定管理层次,明确管理要求;进一步优化管理流程,提升办事效率;进一步确立管理就是服务的理念;建立较为先进、切合实际的目标管理体系;识别管理的关键流程,优化和创新工作流程;理顺各部门之间的接口,打通部门之间的界限,穿透流程;强化干部管理,队伍建设,提高工作人员整体素质;建立服务质量关键评价指标(KPI)体系;建立较为完善的内部评价考核机制;建立管理、服务满意度的测量、分析和评价体系。,导入9000标准应达到的效果,实
49、现“五个转变” 施政理念由“管理”转向服务。建设服务型社区,使社区的施政理念从“控制”、“管理”转向服务,使社区工作人员在角色定位上,实现从“坐办公室等事办”向“服务员”、“公仆”转移。,导入9000标准应达到的效果,行政方式由事后管理转向过程管理。通过ISO9000质量管理体系的构建,实现管理过程的标准化、规范化。强调过程控制,对每项工作 “如何做”、“做到什么程度”,做出明确的规定,并注重实施过程的控制,这样有助于克服社区公共管理与公共服务的随意性,提高社区公共服务的效率与服务的质量。,导入9000标准应达到的效果,责任主体由比较模糊转向比较清晰。导入ISO9000质量管理体系,从制度安排上使公共管理与服务的责任主体比过去更加清晰,使各项工作基本做到“事事有人负责、凡事有章可循、凡事有据可查、凡事有人监督”,提高了社区工作人员的责任意识。一句话,从人治走向法治。,导入9000标准应达到的效果,服务质量由间断性改进转向持续性改进。传统的服务质量评价大多是年终总结,年终测评感性的、定性的评价,当发现问题时已形成结果,只能在下一年度进行改进和纠正。导入ISO9000质量管理体系,在工作程序中形成了计划、执行、监督、反馈的闭环,通过层层把关形成有效的反馈机制和监
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