行为规范培训教材.ppt
《行为规范培训教材.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《行为规范培训教材.ppt(38页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、1,行为规范,2,为什么要学?,服务行为规范是影响服务效果至关重要的因素,服务行为一方面体现公司员工的自身素质和修养,另一方面体现公司的服务水平和公司的经营理念。因此,公司人员必须以客户为中心,以客户满意为目的,做到言谈举止文明得体,精神饱满专注热情。,礼仪的含意: 礼仪指的是人们在长期社会交流活动中形成的共同遵守的行为准则和规范。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。 (仪表指的是个人的容貌、服装、姿态等外表的妆饰;礼貌多指一种态度;礼节则是人们共同遵循的惯用行为方式;礼俗指民间民俗的风俗习惯;仪式指特定场合的程序化活动。) 沟通礼仪: 此部份内容重点在于介绍礼仪沟通中的基本规则。作为一名社
2、会人、一名企业的员工,我们在每日的工作与生活中都必须了解和掌握,这体现了一个人的素养,更体现了一个“企业人”的美好形象。,3,服务规范礼仪,头发:洁净、整齐,无头屑,不染发,不做奇异发型。男性不留长发,女性不留披肩发,也不用华丽头饰 眼睛:无眼屎,无睡意,不充血,不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影,不用人造睫毛。,耳朵:内外干净,无耳屎。女性不戴耳环。 鼻子:鼻孔干净,不流鼻涕。 鼻毛不外露。 胡子:刮干净或修整齐,不留长胡子,不留八字 胡或其他怪状胡子。 嘴:牙齿整齐洁白,口中无异味,嘴角无泡沫, 会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或 艳丽口红。,4,服务规范礼
3、仪,脸:洁净,无明显粉刺。女性施粉适度,不留痕 迹。 脖子:不戴项链或其他饰物。 手:洁净。指甲整齐,不留长指甲。不涂指甲油, 不戴结婚戒指以外的戒指。 帽子:整洁、端正,颜色与形状符合己的年龄与 身份。,腿、脚:清洁、卫生,前不露脚趾,后不露脚跟,不要光腿光脚,男性注意腿毛。 发部修饰:避免不洁,自觉修整,长短适中,风格庄重; 化妆修饰:淡雅、简洁、适中、庄重、避短。(原则是:白天宜淡,夜晚宜浓;工作宜淡,社交宜浓。),5,2、服饰着装要求:,着装的TPO原则: 着装要和时间(Time)相协调; 着装要和地点(Place)相协调; 着装要和场合(Occasion)相协调;,6,男员工着装,7
4、,男员工仪容,仪容 1、随时保持面部清洁,不得留胡须; 2、禁止染发(除黑色),并要保持整齐。而且不能过长:不盖耳、不触衣领。 3、双手保持清洁,指甲不能过长; 4、保持头发、身体和口腔气味清洁; 5、禁止化妆、染发、吹烫奇异发型或喷酒味道过浓的香水。岗前禁止饮酒或含有酒精的饮料。 服饰 1、上岗前必须穿戴好公司统一规定的制服,及佩带公司的工作证;禁止穿拖鞋、卷裤腿和穿短裤上岗; 2、保持着装制服的整洁和完整; 3、要求穿深色皮鞋,皮带颜色与皮鞋相配。 4、在岗时,不可佩带装饰性很强的装饰物、标语和吉祥物等。,8,女员工着装,9,女员工仪容,仪容 1、随时何持面部清洁,化妆以淡雅为原则; 2、
5、头发保持整洁和自然,长发要合拢在肩后,短发要合拢在耳后; 3、随时保持双手清洁,不留长指甲; 4、保持头发、身体和口腔气味清洁; 5、禁止涂有色指甲油,使用香味过浓的香水; 6、岗前禁止饮酒或含有酒精的饮料。 服饰 1、上岗前必须穿戴好公司的统一制服,必须佩带工作牌,随时接受客户监督检查; 2、随时保持着装整洁; 3、穿裙装时,必须配以长筒丝袜; 4、皮鞋以中跟、深色为宜; 5、在岗时,不可佩带装饰性很强的项链、耳环等首饰;不可佩带其他个人装饰物、标记和吉祥物等。 女士着装三忌: 忌杂:颜色不要超过三种以上,款式不要太繁琐; 忌透:夏天着装应有衬裙; 忌内外露:胸衣肩带、衬裙边、长筒袜忌露外。
6、,10,服务仪态规范(微笑),人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成的,而要改变它,却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐,但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人,必能体现出他的热情、修养和他的魅力,从而得到人的信任和尊重。 自然、真诚、不露牙,不出声。 切忌做作和皮笑肉不笑。,保持微笑:以微笑开始,以微笑结束; 善于微笑:面含笑意,但笑容不堪显著,不闻其声,不见其齿; 整体配合,表里如一; 不适合微笑的场合: 气氛庄严的场合; 服务台对象满面哀愁; 服务对象具有某种先天的生理缺陷; 服务对象因出了洋相
7、而感到尴尬时,11,服务仪态规范(站姿),服务人员的行为举止、姿态和表情,都是个人素质和公司形象的外在体现;因而每位服务人员均要时刻留意个人的姿态和风度,举止行为要大方得体。 正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间;也可两脚分开,比肩略窄,将双手合起,放在腹前或腹后。 晨会要求: 除保持正确的站姿外,男职员两脚分开,比肩略窄,将双手合起放在背后;女职员双腿并拢,脚尖分呈V字型,双手合起放于腹前。 禁:身体歪斜,弯腰驼背,双腿大叉,身体颤动,脚位不当,手位不当;,服务仪态规范(座姿),男性座姿:一般从椅子的左侧入座,紧靠
8、椅背,挺直端正,不要前倾或后仰,双手舒展或轻握于膝盖上,双脚平行,间隔一个拳头的距离,大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上,应坐在沙发前端,不要仰靠沙发,以免鼻毛外露。忌讳:二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 女性座姿:双脚交叉或并拢,双手轻放于膝 盖上,嘴微闭,面带微笑,两眼凝视说话对象。,12,蹲 姿,由站立的姿势,转变为两腿弯曲,身体高度下降。只是人们在比较特殊的情况下所采取的一种暂时性的姿势。 具体有;高低式、交叉式、半蹲式、半跪式。 1、只有在特殊需要情况下使用,如:整理工作环境、给予客哀悼 帮助、提供必要服务、捡拾地面物品、整理仪容时; 2、完全着地,小腿应基
9、本垂直于地面;右脚应掌着地、脚跟提起; 3、不要突然蹲下; 4、不要距人太近或方位失当; 5、女性应注意蹲下时两腿不要分开过大。,基本行姿要求:,身体协调,姿态优美,步伐从容,步态平稳,步幅适中,步速均匀,走成直线。 方向明确,步幅适度(男:约40厘米;女:约36厘米)速度均匀(60-100步/分钟); 1、陪同引导服务对象时通常应注意以下几点: 服务人员应居于左前方一叶左右的位置; 协调行进速度,切勿我行我素; 及时提醒关照服务对象; 采用正确的体位。请对方开始行进时,应以面向对方,稍许欠身。 在行进中与对方交谈或答复其提问时,应以头部、上身转向对方。 2、上下楼梯应注意以下几点: 减少在楼
10、梯上的停留时间; 坚持“左上右下”原则; 陪同指导客户时,上下楼梯时应先行在前; 进出电梯也应先出后进; 进出房门要以手开关,为人拉门,要后入后出。 禁忌:横冲直撞,悍然抢行,阻挡道路,蹦蹦跳跳,奔来跑去,制造噪音,步态不雅。,行,13,交往的礼仪(问候),早晨上班时,大家见面应相互问好! 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好!”、“早上好!”等(上午10点钟前)。 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼。 下班时也应相互打招呼后再离开。 如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。,文明用语,“
11、您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨(十点钟以前)可使用“早上好”、“您早”等,其他时间使用“您好”或“你好”。 “欢迎光临”或“您好” 前台接待人员见到客人来访时使用。 “对不起,请问” 向客人等候时使用,态度要温和且有礼貌。 “让您久等了” 无论客人等候时间长短,均应向客人表示歉意。 “麻烦您,请您” 如需让客人登记或办理其他手续时,应使用此语。 “不好意思,打扰一下” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用,要注意语气和缓,音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢” 对其他人所提供的帮助和支持,均应表示感谢。 “再见”或“欢迎下次再来” 客人告辞或离开时使用。,14,文明用语,
12、常用语言 在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢? 1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐 11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲(称他人父母) 14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位 18、请稍等(候) 19、抱歉 20、没关系 21、不客气 22、见到您(你)很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照 26、拜托 27、非常感谢(谢谢) 28、再见(再会),交往礼仪(手势),1、在招呼顾客时,服务人员必须牢记以下二点: 一是使用手掌而不能仅用手指; 二是掌心向上而不宜掌心向下。
13、根据不同的手臂摆动的姿势不同,它可以分为四种形式: 横摆式:即手臂向外侧横向摆动,指尖指向被引导或指示的方 向。它多使用于请人行进时指示方向所用; 直臂式:手臂向外侧横向摆动,指洒指向前方。与前者不同的是,它要求手臂抬高至肩,而非齐胸,它适用于引导或指示物品所在之处; 曲臂式:手臂弯曲,由体侧向体前摆动,手臂高度在胸下,请人进门时采用此式; 斜臂式:手臂由上而下斜伸摆动。多适用于请人就座。 以上四种形式,都仅用一只手臂,另外一只手臂应垂在身体一侧或背于身后。,15,手势,指引:需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时,食指以下靠拢,拇指向内侧轻轻弯曲,指示方向。 招手:向远距离的人打招呼时,伸出
14、右手,右胳膊伸直高举,掌心朝着对方,轻轻摆动。不可向上级和长辈招手 错误手势 指指点点;随意摆动;双手抱头;摆弄手指;端起双臂;手插口袋;搔首弄姿;抚摸身体。,交往礼仪(握手),手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手,手掌呈垂直状态,五指并用,握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时,遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套,先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方,不要旁顾他人他物。用力要适度,切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短,不可长时间握手和紧握手。掌心向上,以示谦虚和尊重,切忌掌心向下。 为表示格外尊重和亲密,可以双手与对方
15、握手。要按顺序握手,不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。 和女性握手时,应先等对方表达出有握手意思时,才可握手,不可用力,以免尴尬.,16,交往礼仪(视线),视线向下表现权威感和优越感,,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,交往礼仪(视线),眼晴是心灵的窗口,视线与客户接触时要真诚热情。 与顾客交谈时,两眼视线落在对方的鼻间,偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时,注视对方的双眼。 神情专注大方,不过分亲昵,也不呆板面孔。 为表示对顾客的尊重和重视,禁止有斜视,瞟视、俯视或眼神闪烁等不礼貌的神情,避免让顾客感到你非礼和心不在焉。 相应的距离 70至80厘米(熟悉)
16、1米至1米2(陌生) 2个手臂长(站立) 一个手臂长(坐着) 一个半手臂长(一站一坐),17,交往礼仪(自我介绍),在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。 介绍的内容:公司名称、职位、姓名。 给对方一个自我介绍的机会。 您好!我是东莞东鑫丰田的销售顾问,我叫XXX。 请问,我应该怎样称呼您呢?,交往礼仪(介绍他人),顺序:把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 国际惯例敬语(姓名和职位)。如:王小姐,请允许我向您介绍XXX。 介绍时不可单指指人,而应掌心朝上,拇指微微张开,指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候,如:您好!很高兴认识您! 避免对某
17、个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时,除职位高者、长辈和女士外,应起立。但在会议、宴会进行中不必起立,被介绍人只要微笑点头示意即可。,18,交往礼仪(称呼),国际惯例:称男性为先生,称未婚女性为小姐,称已婚女性为女士、夫人和太太。 中国特色:同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐(内地与北方)。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如:陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。 称呼随时代而变化。服务业(酒店、餐饮)人员过去称服务员,现在大多数称为先生、小姐,交换名片的礼仪,名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起,原则上应该使用名片夹。 名片可放在上衣口袋(但不可放在裤兜
18、里)。 要保持名片或名片夹的清洁、平整。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片,19,交换名片的礼仪,如何递交名片? 递名片的次序是由下级或访问方先递名片,如是介绍时,应由先被介绍方递名片。 右手的拇指、食指和中指合拢,夹着名片的右下部分,使对方好接拿,以弧状的方式递交于对方的胸前。 递名片时,应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。 互换名片时,应用右手拿着自己的名片,用左手接对方的名片后,用双手托住。 互换名片时,也要看一遍对方职务、姓名等。 遇到难认字,应事先询问。 在会议室如遇到多数人相互交换名片时,可按对方座次排列名片。 会谈中,应称呼对方的
19、职务、职称,如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时,称“X先生”、“X小姐”等,而尽量不使用“你”字,或直呼其名,如何接拿名片? 双手接拿,认真过目,然后放入自己名片夹的上端。 同时交换名片时,可以右手递名片,左手接名片。 必须起身接收名片。 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字。 接收的名片不可来回摆弄。 接收名片时,要认真地看一遍。 不要将对方的名片遗忘在座位上,或存放时不注意落在地上。,20,交换名片的礼仪,外行的表现 无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。,21,沟通技巧(电话礼仪),客服中心是公司为客户专
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 行为规范 培训教材
链接地址:https://www.31doc.com/p-2922049.html