质量管理学期末复习.ppt
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1、质量管理学期末复习 2011-2012-1,,1.质量的本质,质量的本质是用户对一种产品或服务的某些方面所做出的评价。 在用户的眼里,质量不是一件产品或一项服务的某一方面的附属物, 而是产品或服务各个方面的综合表现特征。,质量就是适用性。(美国著名的质量管理专家约瑟夫朱兰) 即质量是用户对一个产品满意程度的度量。 质量就是产品上市后给社会造成的损失。(日本质量管理学家田口玄一),2. 六种质量特性来判断产品的质量水平: 功能实现产品主要用途的特性。 特殊性能额外特性。 一致性一件产品满足相关要求的程度。 可靠性产品所具备性能的稳定性。 寿命产品或服务正常发挥功能的持续时间。 美学性外观、感觉、
2、嗅觉和味觉。,汽车产品的质量属性举例,服务质量,通常可以通过以下特性来判断服务的质量水平: 便利性服务的可接近性和可达性。 可靠性独立地、一致地和准确地执行服务发生的能力。 责任心服务人员自愿帮助顾客处理异常情况的责任感。 响应提供服务的快捷性。 准确性接待顾客的服务人员在该服务领域所具备的知识和提供可靠服务的技能。 周到接待顾客的工作人员对待顾客的方式。 视觉上的感受设施、设备、人员和用于沟通的硬件的直观表现。,汽车修理服务的质量特性举例,全面质量管理:基本指导思想,1. 从系统和全局出发的指导思想; 2. 为用户服务的指导思想; 3. 以预防为主的指导思想; 4. 用事实和数据说话的指导思
3、想; 5. 不断改进的指导思想; 6. 以人为主体贯彻群众路线的指导思想; 7. 质量与经济统一的指导思想; 8. 突出质量的经营管理思想;,ISO 9000:2000 质量管理的8项原则,ISO 9000标准的制定,ISO 8402:1986 质量-术语; ISO 9000:1987 质量管理和质量保证标准-选择和使用指南; ISO 9001:1987 质量体系-设计、开发、生产、安装和服务质量保证模式; ISO 9002:1987 质量体系- 生产和安装质量保证模式; ISO 9003:1987 质量体系- 最终检验和试验的质量保证模式; ISO 9004:1987质量管理和质量体系要素-
4、 指南。 以上5个标准中, ISO 9000为该系列标准的选择与使用提供原则指导; ISO 9001、ISO 9002、ISO 9003是三个质量保证模式;ISO 9004是指导企业内部建立质量体系的文件。,ISO 9000 族标准于1994年进行了修改并发布,ISO8402:1994质量管理和质量保证术语 ISO9000.1:1994质量管理和质量保证标准第1部分:选择和使用指南 ISO9001:1994质量体系-设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式 ISO9002:1994质量体系-生产、安装和服务的质量保证模式 ISO9003:1994质量体系-最终检验和试验的质量保证模式 ISO
5、9004.1:1994质量管理和质量体系要素第1部分:指南,分层法,分层的目的在于把杂乱无章的数据加以整理,使之能确切地反映数据所代表的客观事实。 分层的原则是使同一层次内的数据波动幅度尽可能小,而层与层之间的差别尽可能大。,常见的分层依据: 按操作者或作业方法分层 按机器设备分层 按原料分层 按时间分层 按作业环境状况分层,分层法是根据产生数据的特征(何人、何处、何种方法、何种设备等)将数据划分成若干组的方法,也就是分门别类。,方法一、按生产厂家分层,方法二、按操作者分层,例2:齿轮箱盖漏油的现象分析,在某产品装配过程中,经常发现齿轮箱盖漏油的现象,为解决该问题,对该工艺进行了现场调查,收集
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