酒店客房部培训内容.ppt
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1、如何配置工作间和工作车,标准 1.服务车必须保持良好的状态,整洁、干净。 2.所有的分隔必须设置正确,摆放整齐。 3.所有使用过的物品在下班前必须更换。 楼层布草摆放标准如下: 浴巾、浴袍放置最上层 中巾地巾方巾放置中层 床单、被套放在最下层 程序 1.工作车需配置以下物品:,如何配置工作间和工作车,易耗品 放最上层,按照常用物品与不常用物品分别摆放整齐 布草 放第二层,其中床单、被套、枕套分别放左边、中间、右边 ;浴巾、中巾、地巾放第三层) 工作车上必须用垃圾袋装好,不允许出现将垃圾直接扔在不草袋内。 清洁设备 每日下班前需清洗干净,摆放整齐。,如何配置工作间和工作车,2.检查服务车上客用品
2、的贮存情况、消耗品的数量 3.根据空间或标准设置补充消耗品。 4.根据空间的配置将已正确清洗、折叠好的布草放入服务车。 5.布草要正确折叠,以减少皱褶 6.检查清洁器材 7.将清洁剂药水壶填满. 8.将清洁桶或托盘清洁并擦干. 9.清洁百洁布,浴盆刷,或马桶刷等.(在每天工作结束时整理完毕) 10.保证所有的清洁器材在使用前都是干净的。工作车上应备有足够的垃圾袋和清洁抹布。 11.检查服务车的外观是否可以接受,有无需要修理的部件,如:工作车无黑污渍,车轮正常工作,布草袋和垃圾袋无污渍等。,如何配置使用清洁剂,清洁剂是增强清洗效果的重要材料。清洁剂是化学产品,使用者必须采用与清洁剂的化学性质相适
3、应的使用方法,否则不仅达不到增强清洗效果之目的,还可以适得其反。 1、必须正确选用清洁剂 清洁剂有碱性、中性和酸性三种。每种清洁剂都是根据特定用途,选择相应的材料配制的。性质不同的清洁剂,不能混用,不能乱用。特别是加入碱、酸、有机溶剂等助剂和添加剂的清洁剂,对建筑材质有很大影响,必须充分注意。 碱具有较强的清洗效果,许多清洁剂中都加有碱,但它对木材和天然纤维具有不良影响,还会影响保洁物的色彩而导致腿色。酸对去除大、小便器内粘附的污垢和浴缸内的污垢具有显著的效果,但对于石灰质具有侵蚀作用,对大理石、水磨石有损伤作用。有机溶剂对去除油脂性污垢具有特效、但对沥青、天然橡胶、表面喷涂等有损害作用。,如
4、何使用清洁剂,2、必须调制适当的浓度 各种清洁剂都有发挥本身最大效果的适当浓度值。稀释倍率过大,则清洗力减弱。擅自滥加浓度也并不能增强效果,浓度超过适量时,不仅浪费,而且给擦净擦干清洗溶液增添了麻烦。目前市场上销售的清洁剂多为浓缩液,应按说明书要求的稀释比例进行稀释。 3、必要时用温水稀释 温度越高,构成清洁剂的表面活化性越强,去污作用也就越活泼,污垢越容易被去除。市场上销售的清洁剂,一般在常温下即可以发挥作用,但如果使用40左右的温水,效果将更好。 4、作业后必须擦洗干净 清洁剂多加有酸、碱有机溶剂,作业后,必须立即采用水擦、干擦等方法,尽可能 将清洁剂成分除去。如果被清洗面上留有清洁剂成分
5、,不仅容易粘附污垢,有碍建筑物保洁,而且可能被清洗的表面变色或损坏建筑材质。,如何使用清洁剂,5、必须注意劳动保护 清洁剂含有多种化学成分,具有渗透性,特别是碱性、酸性强的清洁剂,渗透性强,不宜和皮肤经常接触。如赤手使用,时间长了,手将变得粗糙,严重时还可能引起皮炎。因此,作业时应戴上防护手套。万一沾在皮肤上或溅入眼睛内,应立即用大量清水冲洗干净。 6、严禁使用有毒有害清洁剂 一些含有剧毒的清洁剂,虽然在短期内具有较好的去污除锈作用,但它严重污染了环境,对人体、对墙面、对被溅到的物体均产生极大的腐蚀和损害,因此,一定要严禁使用,如氢氟酸等。,如何配置使用清洁剂,清洁剂的储存: 1、将各种清洁剂
6、分类放置于货架上,并注明标签注明使用方法及配比。 2、所有清洁剂要盖紧盖子,保持清洁,避免受冻受热。 3、保持库房通风干燥 4、定期清查,存货及时补充 5、取出清洁剂及时放回原处,并将标签朝外。,如何配置使用清洁剂,科学合理地使用清洁剂,能使清洁剂起到以下作用: 1.使清洁工作更加容易,提高清洁工作的效率。 2.能消除或降低脏的附着力。 3.防止物体因受热受潮,受化学污染或摩擦而受到损坏。 4.美化物品的外观。 5.延长物品的使用期。 客房部楼层常用的清洁剂品种及说明: a).全能清洁剂,又称高能消毒剂,用于浴室清洁,去除浴室表面、硬地板、瓷器、陶瓷、地板和设备上面的肥皂沫和水垢。 b).不锈
7、钢清洁:特殊的不锈钢金属维护剂,使不锈钢表面光亮,防污、防水迹. c).空气清新剂:自然的香气以让空气新鲜 d).地毯高泡清洁剂:清洁地毯。,服务员班前工作的准备,1、开消毒间的门,插水炉插头 -将水炉中过夜水倒掉,再注入新水,插上电源。 2、稀释84消毒液 -将“84”消毒液按1:200配制,消毒池的水应达到三分之二。 3、查房并开查房报告 与电脑报表核对状况后,检查核对空房状况,同时再次检查上班前走客房的遗留物品及待修房的状况。 4、抹客用区踢脚板 用干净的抹布沿着客用区域两侧擦净。,服务员班前工作的准备,5、抹艺术品 -用半湿的抹布擦艺术品框及顶。 6、抹电梯门、框、上下按键及房号指示牌
8、 用半湿的抹布抹去电梯门、框、上下按键及房景指示牌上的灰尘。 7、消毒柜清洁 顶上无灰尘,消毒柜内无水滴。 8、打好备用水 将打好备用水的水瓶及冰瓶外壳水迹擦干净,排放整齐。 9、阅读晚班交班内容 完成晚班交班的事项,并在旁边注明结果。 10、检查固定物资 核对借入房内的物品并记录在工作本上。,如何清扫住客房,一、房间清扫顺序 (1)开房率高时:按“请即打扫”房,“vip”房,退房,住客房,长住房,空房进行打扫。 (2)开房率低时:按“请即打扫”房,“vip”房,住客房,长住房,退房,空房进行打扫。 三、进入房间 1.按门铃、敲门 (1)首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”。 (
9、2)轻轻敲三下门,声音不要太大,使客人听到为标准,同时报身份“服务员”。 (3)在门外等候10秒钟,倾听房内动静,如无反应,可重复以上程序两遍。,如何清扫住客房,2.开门 (1)进入客人房间前先敲门或按门铃。房内无人方可直接进入,房间若有人应答,应主动征求意见,得到允许后方可进入房间。 (2)如果客人暂不同意清理房间,则将房间号和客人要求清扫的时间写在工作表上。 3.插取电卡,拉窗帘,关掉不必要的灯,收垃圾。(注意:客人没有丢在垃圾桶里的东西,不要随便收掉。如化妆品盒,写字的纸条。 4.如果有洗衣收出来交由领班处理。 5.如有餐具,将已使用完的餐具收走。 6.床上有物品,先放在一边,等铺完床再
10、将其复位。 7.收出脏布草,同时将干净的布草带进去。把床整理干净。 8.清洁浸泡的杯子 9.清洁浴室,浴室内客人的用品挪动后请放回原位。,如何清扫住客房,10.清洁马桶间及地面。 11.客人使用过的酒店消耗品,如果不少于三分之一,不用更换,除非客人要求更换。 12.擦尘。以不挪动客人物品为主。不允许翻看客人的私人物品。 13.发现房间有需维修项目,应第一时间报告客房中心。 14.根据房间缺少的消耗品,补充齐全。 15.吸尘。 16.如发现客人有损坏房间物品,应第一时间向上级汇报,并保持现场。 17.如房间消耗酒水,应报告给客房中心。 18.检查房间设施设备摆放是否规范,卫生是否干净,物品是否齐
11、全,空气是否清新。 19.关门,填写好工作表上的内容。(如客人在家,需跟客人说明房间已整理好),如何清扫走客房,1.按门铃、敲门 (1)首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”。 2)如是请勿打扰,则需跟客房中心核对房态是否正确。 3)将车子挡在门口,进房打扫,将房门关闭。 4)清扫程序跟住客房相同。 注意: 1.走客房清洁过程中,有任何客人遗留的可用的物品均需当做客遗交至客房中心。 2.房间里所有的使用过的酒店的可用消耗品全部收出,更换新的。 3.使用过床上织品及棉织品需全部更换。 4.所有的房间大理石地面均需用抹布擦拭。 标准,客房清扫的卫生标准,1.眼看到的地方无污迹。 2.手
12、摸到的地方无灰尘。 3.设配用品无病毒。 4.空气清新无异味。 5.房间卫生要达到以下要求: (1)天花板墙角无蜘蛛网 (2)地毯(地面)干净无杂物 (3)露面整洁无害虫,(4)剥离、灯具明亮无积尘 (5)布草洁白无破烂 (6)茶具、杯具消毒无痕迹 (7)铜器、银器光亮无锈污 (8)家具设备整洁无残缺 (9)墙纸干净无污迹 (10)卫生间清洁无异味,如何报告可疑客人,1.发现可疑人员时要镇静不要惊慌。 何为可疑客人:在楼层发现一直不进房,在楼层走来走去四处查看的人。遇见这样的客人应礼貌询问:“你好,请问有什么可以帮助你的吗?” 2.立即报告主管,并打电话给客房中心接线员汇报具体情况,客房中心接
13、线员通知大堂副理和安全部。 3.大堂副理和安全部到达时应向其详细描述可疑人员。 4.如果面对可疑人员,不要透露任何信息。 5.让安全部和大堂副理处理可疑人员。,婚房的布置,1、领物品,床铺平整,无皱折 在制服仓库领取新婚房床单、被套,并作好记录。 领大红喜子1张,布置地灯及台灯 准备一四色果盒(枣子、桂圆、花生、莲子) 2、布置房间,平整,两边对称 放一盆鲜花在写字台上。 用双面胶在大门上贴喜子。 铺新婚床单、被套 茶几桌上放一盘水果。 床上撒红玫瑰花瓣。,各级别VIP的布置,客房中心根据前厅部所开的VIP单级别通知楼层服务员和楼层主管。 1、点心、鲜花的配置 2.提前半小时准备茶水 在杯内放
14、少许茶叶,放上开水,冲泡茶头。 将杯子及杯垫放在茶盘中放入工作间台面上。 3.客梯迎接 工作间张贴客人姓名(以便帮助记忆),临时进店的姓名由中心的服务员填写在工作单上。 熟记客人姓名,站立在客梯间等候。 4.迎接客人至客房门口 “先生/小姐,早上/下午/晚上好,欢迎光临。” 指引客人进入客房,并为其开门, 并适时介绍房间设施。,各级别VIP的布置,上茶水 在杯中放入七成开水,茶盘托好送入房间。 按上茶水程序做。 整理房间 当客人离开房间时,立即按二次进房程序整理房间。,客人借用物品的处理,1.客人通过楼层服务员或者直接打电话到服务 中心要求借用物品。 2.中心接线员记录下信息,通知楼层服务员并
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