01优质护理服务实施策略20147.ppt
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1、,优质护理服务及实施策略,山东省立医院 护理部 李振香,患者满意,护士满意,护理的定义,护理是针对处于所有情境中有疾病或健康的个人、家庭、团体或社区给予自主性或协同性的照顾。护理涵盖健康促进、疾病预防,以及病痛、残障和临终患者的照护。护理的关键角色在于倡导健康,促进环境安全、参与卫生政策拟定、以及病患和健康制度的管理、护理教育和研究 国际护士会,护士的职责,世界卫生组织2000年关于护理工作范畴的报告中指出,护士的工作主要包括四方面:,护士应当为患者提供帮助,使患者尽快恢复自理和自立。护理具有照顾的本质,在照顾患者时,护士应当协助患者执行他无法自己完成的活动。许多照顾患者的护理活动是患者的日常
2、生活活动(Daily Living Activities)。在关系患者身体基本需要的同时,护士还应当协助患者和家属克服压力和焦虑。,一是照顾患者方面:,护士应当活动根据医嘱并协助医师执行患者的诊疗计划。同时,护士还应当对患者病情和对治疗的反应进行观察,并及时与医师沟通。,二是协助治疗方面:,三是健康指导方面: 护士应当给予患者健康指导,包括教导患者采取健康的生活方式以预防疾病和并发症,饮食指导,康复指导等。,护士应当与医师、技师等专业人员联系沟通,讨论有关患者的治疗、护理等问题。对于患者,护理是24小时持续性的服务,护士是联络与患者有关的一切医疗活动的协调者和信息沟通者。,四是在协调沟通方面,
3、6/7/2019,现代护士的角色,管理者,教育者,咨询者,协调者,研究者,患者代言人或保护者,6/7/2019,护理的特质是什么?,病人无医,将陷于无望 病人无护,将陷于无助 王琇瑛,6/7/2019,To Cure Sometimes 有时,去治愈 To Relieve Often 常常,去帮助 To Comfort Always 总是,去安慰 美国特鲁多医师的墓志铭,6/7/2019,护理是一门艺术,从事这门艺术需要极大的心理准备,象画家和雕刻家,对无生命的油布和冰冷的大理石尚且充满了无限的忠诚,相比较而言,护理的对象是有生命的、有灵魂的人体,所以护理是一门高尚的艺术,也可以说是所有艺术中
4、最高尚的艺术。 南丁格尔,一、亲情护理,护理是科学、艺术与爱心的结合 Chien-Yun (Jennie) Wu, R.N., Ph.D. 吴袁剑云博士,菲利普科特勒把服务定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。 服务是为满足顾客(服务对象)的需要,服务供方和顾客之间的接触活动,包括供方内部活动及所产生的结果。其根本目的就是满足服务对象的需要。,服务的定义,满意来源患者的感知和体验,患者感觉度=患者体验患者期望 当其值0时,患者感动。,现代营销学之父菲利普科特勒指出:“满意是一个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他们的期望值相比较后形成的感觉状态。”,6/7
5、/2019,1、护士的形象与礼仪,LSB的第一印象,6/7/2019,1、经济状况 2、教育程度 3、可信赖度 4、社会地位 5、社会经验 6、工作态度 7、交往意向 8、条理性 9、道德 10、性格,人们会根据第一印象判断你的,形象塑造是医院发展的需要 一个医院有自已的形象,它是医院无形资产的重要组成部分,是医院文化的外在体现,医院的形象从每一名医护人员的形象中就能得以体现。,形象塑造是护士职业特性的需要 为患者提供高品质的护理服务要求,首先就要树立良好的职业形象,这是服务的基础。一名护士的形象本身可以体现出她的爱心、善良、认真、执着等品质,无论你是否愿意,一个人的形象总是在无形中诠释着你的
6、内在心灵,礼仪代表了一个医院、一个人的“第一印象”,6/7/2019,劝慰性语言 鼓励性语言 解释性语言 歉意性语言,赞美性语言 关爱性语言 告知性语言 致谢性语言,护士的语言,6/7/2019,良好的护士形象,开朗而又稳重 自尊而又大方 自爱而又自强 情绪始终保持稳定和积极向上 忧在内而不行于色,悲在内而不行于声,开展患者投票选举“爱心天使”,充分尊重患者的体验。,开展“爱心天使”评选,推举护士良好形象,优秀 “爱心天使”评选,激励护士爱心工作。,“十佳”爱心天使,素质高,业务精,举止亲,爱心浓,人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的,人与人之间的矛盾90%是由误会造成的。,2、有效沟通
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- 01 优质 护理 服务 实施 策略 20147
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