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1、2019/6/7,资料制作 吴佳刚,热烈欢迎新员工,2019/6/7,资料制作 吴佳刚,亲爱的伙伴:,欢迎加入顺兴商务酒店,从今天起我们将在这个大家庭里一起度过工作的岁月。 无论你来自哪里,无论你的过去怎样,无论你的学历是高是低,在这里机会永远是公平的,只要你努力,就一定会获得收获。,2019/6/7,资料制作 吴佳刚,新进员工参加上岗前培训目的,1、掌握企业的基本情况; 2、提高对企业文化的理解和认同; 3、全面了解企业管理制度; 4、知晓企业员工的行为规范; 5、知晓本职工作的岗位职责和考核标准; 6、掌握本职工作的基本工作方法; 7、熟悉相关部门的业务; 8、熟悉本职岗位领导; 9、建立
2、与本职岗位相关部门人员的关 10、熟悉本职岗位的同事和部属; 11、提高团队意识; 12、建立正确的自我意识和心态。,2019/6/7,资料制作 吴佳刚,端正自己的理念,1、理念乃行动之母 2、建立正确的理念 3、丢弃错误的观念 特别提醒: 一个人在一个新单位的前程,基本上可以在第一个月就能看出,其中主要是看新员工的自我认知理念及所做出的行为。,2019/6/7,资料制作 吴佳刚,过去不等于未来,你的过去,绝不等于你 的未来。 必须记住: 现在唯一重要的,就是 你在今后的表现。,2019/6/7,资料制作 吴佳刚,克服焦虑情绪,刚到一个新的企业上班,有一定程度的焦虑情绪是十分正常的,其实人人都
3、跟你一样紧张,不用担心自己是另类。 第二,焦虑情绪的起因是对陌生环境的潜在恐惧感,若有点焦虑情绪,完全是好事,表示出你对本企业有足够的重视,若是无所谓那才有点问题。,2019/6/7,资料制作 吴佳刚,建立正确的自我意识,加入了本企业,就应树 立起这样的理念:从现在开 始,我就是企业的一份子, 我有责任和使命为企业贡献 自己的独特价值,即有“当 家作主人”的心态。 必须记住: 建立正确的自我意识是 你的首要任务和目标。,2019/6/7,资料制作 吴佳刚,作为新进员工的自觉性,在上述观念的指导下,你应 建立以下自觉性: 1、只有行动才能证明语言的真伪; 2、我一日不进步,就等于倒退了一步; 3
4、、只有通过同事间密切的合作,自己未来的职业生涯才能赢得稳固、长久的优势。,2019/6/7,资料制作 吴佳刚,新进员工的心理陷阱,陷阱: 新进员工常常跌入这样的一个陷阱:即在心理上认为自己是一个新人,一切都毫无经验,于是别人也好,企业也好,都应该很好的体谅自己,而且应给予更多的宽容,自己万一做错点什么,也是在情理之中的。 如果这样,最后吃亏的只能是自己。,2019/6/7,资料制作 吴佳刚,如何赢得合作的人际关系,你应该做到: 1、自我管理。 2、能随时站在别人的立场来思考问题。 3、主动去关心别人、帮助别人。 这三条并不高深的原则,你实践好了,一定会受益无穷。,2019/6/7,资料制作 吴
5、佳刚,与上司的相处之道,与上司的相处之道,要特别注意以下7件事: 1、理解上司的立场 2、有事要先回报 3、工作到了一个段落,要及时汇报 4、向上司提出自己的意见 5、向上司提供情报 6、按上司的指示行事 7、绝不在背地里说上司的闲话,2019/6/7,资料制作 吴佳刚,有效的沟通技巧,将事实、意见、意图传达给他人就称为沟通,为 此,听、说、写、看都是最常用的手段。那么什么 叫有效的沟通呢?简单的说就是要得到回应并实现 预期的效果。 为实现有效的沟通,要把握5个要点: 1、正确的回应对方的话语 2、注意沟通过程中的态度 3、注意倾听 4、经常、不断地确认沟通的信息 5、表达出让人印象深刻的沟通
6、用语,2019/6/7,资料制作 吴佳刚,有效的汇报技巧,1、汇报的对象:向下达指令的人。 2、汇报的时机:一是做好计划时,二是执行途中,三是出现紧急情况时,四是当工作结束时。 3、口头汇报的原则:先说结论再说经过原因;二是尽量简洁、准确;三是要把事实与感想相区别;四是不要遗漏重点;最后是成功、失败都要说明,切忌遮遮掩掩,是自己的责任就勇于承担。 4、书面汇报的原则:除上述要领,还要加上:一是用词要简单易懂;二是标题清楚;三是尽量用图表、数字说话;四是善于利用附件,从而保持正文的简洁,2019/6/7,资料制作 吴佳刚,接受指令的方法,上司指示工作时,你应该怎么做? 1、当上司叫你名字时,要立
7、即回答并迅速走向上司。 2、记下上司交办事项的要点。 3、理解指令的内容。 有了这3条作基础,指令被误解、 被遗忘、被忽略的可能性就极小了。,2019/6/7,资料制作 吴佳刚,完成工作的方法,想要完成好任务,仅靠勤力是 不够的,还要讲究方法,一个公认 的好方法就是使用PDCA法。 PLAN:计划 DO:执行 CHECK:检查 ACTION:改正再执行,2019/6/7,资料制作 吴佳刚,参加会议的技巧,参加会议的第一原则是认真,从头到尾的认真。 一旦你抱定了这种心态,很快你就会发现,会 议中的好东西还真不少呢。,2019/6/7,资料制作 吴佳刚,打电话的技巧,对电话礼仪的认识要提 高到企业
8、形象的高度,只 有从这个高度着手,才能 有发自内心的得体和亲切。 电话应对的得体和亲切, 会让对方感到格外的温馨, 从而产生很好的评价,无 形中提高信任感。,2019/6/7,资料制作 吴佳刚,礼仪技巧,做什么就要像什么,你现在既 然加入了企业,那么就让你的 仪容、穿着、举止、礼仪像个 企业人吧。 企业礼仪的基础是信赖感。正 确周到的礼仪不但能赢得他人 的好感和信赖,同时也为自己 增强了自信。,2019/6/7,资料制作 吴佳刚,事半功倍的6个要诀,陷阱 毫无疑问,任何人都愿意事半 功倍,但多数人却难以如愿以偿。 怎样才能做到事半功倍呢: 1、做方向正确的事情。 2、办事要有轻重缓急。 3、设
9、定期限。 4、学会说“不”。 5、克服完美主义。(努力做到最好和完美主义是两回事) 6、去除不必要的堆积。,2019/6/7,资料制作 吴佳刚,干粮和猎枪,案例分析:干粮和猎枪 为了不断地加强自己的实力,你有两条现实的途径:一是积极参加公司组织的各种培训活动;二是依靠自我教育。两者相辅相成,共同塑造出一个全新的你。,2019/6/7,资料制作 吴佳刚,忠告:上司不是傻瓜,必须记住: 1、他们能有今天,定有其过人之处。 2、你必须认识的一个境界是:你绝不要把上司当成天生的敌人,而要视作是你最好的支持者。,2019/6/7,资料制作 吴佳刚,忠告:同事未必冷淡,你要一边思考,一边工作。,2019/
10、6/7,资料制作 吴佳刚,忠告:要有耐心,进入一个企业,你至少 默默干它3年,在这3年的 磨练生涯中,你要意存远 大,一切以锻炼自己为最 高目标,不怕吃苦,不怕 受气,不为小利所动。,2019/6/7,资料制作 吴佳刚,自己的目标和愿望决定一切,特别提醒: 年龄的增长并不会使人自动变得完善。瞧瞧多少老人实际上是失败者的事实吧,那是没有目标者的悲惨结局。 如果你不能把自己想象为一个成功者,你将永远不会成功。,2019/6/7,资料制作 吴佳刚,眼光要远大,努力培养自己的统率力、 执行力,切莫成为只会固 守自己那个部门的“小儿科 职员”。,2019/6/7,资料制作 吴佳刚,认识本企业,2019/
11、6/7,资料制作 吴佳刚,公司管理政策及制度,员工手册,2019/6/7,资料制作 吴佳刚,员工行为规范-仪容仪表,1、必须经常保持服装整洁,工号牌按规定位置佩带,不得歪歪扭扭; 2、女员工上班必须化淡妆,饭后必须补妆; 3、不得梳怪异发型,头发经常梳洗整齐,不应有头皮屑;女员工发不过肩,男员工发不过耳; 4、经常保持面部的清洁,男员工不准留胡须; 5、制服纽扣必须全部扣好。穿西装制服时,无论男女员工第一颗纽扣必须扣上,领带结结正,不得敞开外衣,卷裤脚、衣袖等; 6、制服衣袖、衣领处,不得显露个人衣物,除制服外不得有个人物品,如纪念章等。制服衣物不得多装物品显得鼓起; 7、当班时,只能穿着规定
12、鞋袜。不得穿破损的鞋上岗,皮鞋要洁亮,布鞋要干净,女员工只能穿肉色袜,其他颜色和带有花边的袜子一律不准穿着上岗; 8、随时保持身体、口腔无异味,齿缝不应有食物残渣; 9、不准在客人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏(忍不住时应转身用手掩鼻)、挖耳鼻、剔牙、剪指甲、梳头等; 10、当班时手不得插在衣服袋内或叉在腰间,抱在胸前等;,2019/6/7,资料制作 吴佳刚,员工行为规范-礼节礼貌,1、微笑是员工最起码的表情; 2、面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好。必要时表现出同情心,做到精神饱满,不卑不亢; 3、和客人谈话时,应眼望对方,全神贯注、用心倾听,频频点头称是,不要东张西望,心不在焉,站立姿势应
13、 规范; 4、行走时二人不得不得并肩同行,搭膊挽手。与客人相遇时应主动让道靠右边行走。不得从正在谈话的客人当 中穿行,请人让路时应说“对不起,借过一下”,不得横冲直撞,粗俗无礼,工作中如遇急事,原则上不能跑 动,应快速行走; 5、当班时不得嬉闹、哼歌、吹口哨、大声喧哗、口出粗言、跺脚、乱丢乱放物品,发出不必要的响声; 6、在客人面前不得经常看表,不得将任何物品夹于腋下; 7、任何时候不得用手指或笔杆为客人指示方向; 8、为客人服务时,不得流露出厌烦、愤怒、僵硬、紧张或恐慌的表情,不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼等 9、员工在服务、打电话或与客人交谈时,如有客人走近,应立即示意,表示已注意到他的
14、来临,不得无所表示; 10、注意客人忌讳,尊重客人风俗,照顾客人习惯,对有生理缺陷的客人不得围观、取笑、窃窃私语; 11、宾客谈话时,不得靠近去听,禁忌插话,不得向客人提出无关服务的问题,或打听客人私事; 12、必须站立服务(见有客人进入酒店或各自区域必须主动打招呼问好); 13、为客人服务时,应保持适当的距离,不可过于亲昵或纠缠攀谈; 14、见客人提出批评或怨言时,不得与客人争辩,应冷静听完后,表示马上向上级报告解决; 15、当客人问及非本部门的事宜时,不能说“不知道”,要婉言解释并转请有关部门答复。,2019/6/7,资料制作 吴佳刚,员工行为规范-言谈举止,1、声调清晰自然、柔和亲切、不
15、准粗言秽语、使用蔑视和侮辱性的语言; 2、从客人手上接过任何物品都要说“谢谢”,客人说谢谢时,要回答“不用谢”,不得毫无反应; 3、客人到来时,主动问好。第一次见面要说“欢迎您到顺兴商务酒店”,客人走时说“祝您一路平安”、“欢迎再次光临”、“祝您旅途愉快”等; 4、任何时候不准讲“喂”或“不知道”; 5、因急事离开面前的客人,一律说“请您稍等”,离开时间较长,回来后应说“对不起,让您久等了”,不得一言不发就开始服务; 6、接电话先问好再报部门(酒店)。所有电话,必须三响之内接听,以体现办事效率(特殊情况除外); 7、电话通话时,话筒置于唇下5公分。中途需与他人交谈,应用手捂住听筒;必要时做好记
16、录,通话要点应向对方复述一遍; 8、对方挂断电话后方为通话完毕,任何时候不得先挂电话或用力掷听筒;,2019/6/7,资料制作 吴佳刚,员工行为规范-工作纪律,1、严于律己,自觉遵守各项规章制度; 2、提前15分钟交接班;调班或调休需经领班以上人员批准;工作时间未经许可不得擅离工作岗位; 3、当班时间不准干私活、看书报杂志; 4、酒店范围内应保持安静,不准高声喧哗、追逐打闹; 5、不准使用客用设施(特殊情况除外); 6、不准使用或翻动客人物品,即使客人劝说,也不能食用客人食品; 7、工作如遇疑难问题,应及时向上级汇报,不得擅自处理; 8、严格按照规定程序规范操作,不得任意操作; 9、各部门、各
17、员工之间应相互配合、真诚合作,不得相互推诿。尤其不能在客人面前扯皮; 10、当班时间不准拨、接私人电话;不准把个人情绪带到工作中; 11、忠诚老实,有事必报、有借必言,不得弄虚作假、污蔑造谣; 12、必须无条件服从上司的工作安排和调配,并按时完成任务,不得无故拖延、拒绝或终止工作。若遇疑难或不满,可向直接上司请示或投诉; 13、不准越级汇报工作。非万不得已时,如遇紧急情况而直接上司不在场,又必须立即解决时,才可越级向上级领导反应; 14、下班后非工作需要不得在酒店内逗留; 15、员工必须走员工通道,不准从电梯、大堂进出(特殊情况如陪同客人参观除外); 16、夜班如遇公安人员查房或其他重大事故,
18、必须马上报告值班经理,不得擅自处理。,2019/6/7,资料制作 吴佳刚,企业员工工作的基本守则,除了上述上岗必须的知识和技能,我们再提醒你9条 企业人员工作的基本守则,务请牢牢记住。 1、做得比上司期待的还要好 2、懂得提升工作效率的方法 3、尽力在指定的期限内完成工作 4、工作时间内要集中精神、专心工作 5、任何工作都要用心去做 6、要有防止错误的警觉心 7、做好清理整顿 8、秉持工作的改善意识 9、养成节约的习惯,2019/6/7,资料制作 吴佳刚,酒店介绍,名称:腾冲顺兴商务酒店 地址:腾冲县腾越镇文星社区洲官小区422号 成立时间:2008年12月12日 酒店所有制:私营 酒店星级:
19、准四星() 酒店占地面积:4亩 酒店经营项目:珠宝/客房/餐饮/会议/娱乐,2019/6/7,资料制作 吴佳刚,酒店介绍,酒店优势:地处市中心/著名景点/所有房间配有空调/酒店区域覆盖无线网络/地下车场/老字号珠宝店 酒店客房数:81间(套房10套/单人间12间/标准间59间) 餐厅:2个(同时容纳200余人) 会议室:2个(大:100人/小:20人) 娱乐:棋牌室6间/按摩椅2套/健身器材,2019/6/7,资料制作 吴佳刚,酒店介绍,酒店下设部门:客房/餐饮/前厅/保安/珠宝/预订 酒店员工总数:50人 酒店电话号码 总经办 (外:5193779 内:61103) 房务中心(外:51930
20、66 内:61105) 餐饮部 (外:5193079 内:61107) 前 台 (外:5193778 内:61110) 珠宝店(外:5135396/5193277 内:61118) 预订部 (外:5193177 内:63312),2019/6/7,资料制作 吴佳刚,总经理吴佳刚,2019/6/7,资料制作 吴佳刚,总经理助理/销售部经理尹何涛,2019/6/7,资料制作 吴佳刚,副总经理/珠宝部经理尹 蓉,2019/6/7,资料制作 吴佳刚,客房部经理,2019/6/7,资料制作 吴佳刚,餐饮部经理岳元伟,2019/6/7,资料制作 吴佳刚,保安部经理张发超,2019/6/7,资料制作 吴佳刚
21、,顺兴商务酒店管理团队行动守则,凡事要认真、快、坚守承诺 决不让执行力在我这里走样 找借口、推诿都是我无能的表现 尊严来自于规范,规范来自于我 团队精神至高无上,2019/6/7,资料制作 吴佳刚,顺兴商务酒店工作守则,认真可以把事情做对,用心才能把事情做好,2019/6/7,资料制作 吴佳刚,顺兴商务酒店职业管理方针,遵循公开和公平的经营原则,要成为有社会责任和受社会信赖的一流企业。 竭尽全力提供舒适环境、洁净卫生和优质服务为己任,为努力建设腾冲迈向优秀旅游城市而奋斗。 永远站在顾客的立场考虑和处理问题。,2019/6/7,资料制作 吴佳刚,顺兴商务酒店职业管理信条,我们企业所有员工必须勤奋学习,努力提高自身修养,要以真诚的热情待人接物,做一个有责任心、遵守自己承诺的优秀员工。 每位员工要热爱自己的本职工作,雷厉风行、服从安排、听从指挥,遵守纪律并以不屈不挠的精神立志创新上进,要在自己的工作岗位上为酒店和社会做出贡献,同时获得自身的发展与提高。 酒店发展离不开我们的友好合作,全体员工应以“真诚”为宗旨,团结一致服务于企业和社会。 做一个自尊/自信/自强和有爱心的快乐顺兴人。,
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