第七章 新一代营业厅营销技巧.ppt
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1、2012年全区营业厅送课上门培训,中国移动通信集团 内蒙古公司 客户服务管理部,第七章 新一代营业厅营销技巧,总目录,2,3,第七章 课程目录,营业厅营销技巧,中国移动营业厅演进史,新一代营业厅产生背景,营业厅的定位应该是“服务客户、销售产品(或业务)”。目前营业厅仅仅定位在服务或形象,这都是不全面的,形象最终要服从于效益。 李跃总裁 新一代营业厅的定位是“服务客户、销售产品”。建立基于虚拟利润中心的新一代营业厅运营管理模式,逐步实现营业厅向利润销售中心的转型。 中国移动市场部,新一代营业厅简介,一、精简功能分区及优化布局 二、强化手机和业务融合销售 三、加载无纸化支撑设备应用 四、强化环境设
2、计及宣传功能,设计目标:以提升效益为中心,突显销售导向,强调绿色环保,体现中国移动行业领先地位!,新一代营业厅设计展示,设计思路:以全蓝色外立面框出店铺,与周边噪杂环境相区隔;斜面设计,可区隔出24小时自助区域。 展示内容:设置标准化自助自助终端,提供24小时服务,设置大屏幕电视,播放视频吸引客户进厅,门 头,新一代营业厅设计展示,开放式、人性化、强调客户体验是核心!,设计思路:货架式销售,融合配件,下方柜子可存放客户自取产品,可组成Y型 展示内容:主推终端机型和合约计划的展示和销售,尽量采取真机展示的方式销售 ,接防盗设施,一般不接入体验系统,开放式 体验台,设计思路:终端、配件和业务的融合
3、销售 展示内容:推荐主打机型,一般使用真机,还可针对当前Iphone、安卓等热点终端和操作系统,融合展示公司的MM、定制终端及最新数据业务。,产品展示与体验墙,新一代营业厅设计展示,新一代营业厅设计展示,业务受理区,新旧营业厅的异同,不同点: 现有营业厅的定位以“服务客户”为主,大部分营业厅以封闭式柜台为主,缺少开放式体验设备; 新一代营业厅的定位是“服务客户,销售产品”,采用开放式、体验式、人性化的营销方式,强调服务营销一体化。 相同点: 做好客户服务都是第一要务!,2,3,第七章 课程目录,营业厅营销技巧,传统营销与体验营销的区别,传统营销以产品为中心 体验营销以客户需求为中心 通过看(S
4、ee)、听(Hear)、 用(Use)、参与(Participate) 充分刺激和调动消费者的感官(Sense)、情感(Feel)、思考(Think)、行动(Action)等感性因素和理性因素的一种营销模式。,3G业务相比2G业务的营销变化,3G业务 多样化应用需求 解决方案的价值 引导体验式 业务渗透交叉营销,2G业务 单一语音需要 网络及资费的竞争 宣传介绍式 维系挽留被动应付,体验营销的行为模式,用户体验 创造过程,体验营销的核心,10,50,听到的事情,看到的事情,亲身经历的事,90,引导客户全身心参与,体验营销的内容,Sense,Feel,Think,Act,Relate,S,F,T
5、,A,R,2,3,第七章 课程目录,营业厅营销技巧,消费者决策的形成,问题 认知,搜集 资料,购买前 评估,购买,使用,用后 评估,处置,2,1,3,4,5,6,7,体验营销7步法,找对人很重要 试着让客户信赖你 不要把销售重点放在产品介绍 引导客户体验和互动 学会提问并问对问题 效率最重要,要懂得适时放弃,操作精 要,第一印象很重要 建立起客户对自己的好感 客户尊重的是尊重自己的人,体验营销7步法精要,事先要充分了解你的产品 观察客户的情况明确大致引导方向 特别要观察客户所携带的手机,体验营销7步法精要,2,1,客户识别技巧一,营业厅营销技巧四步流程(一),客户识别技巧二,按判断的客户类型提
6、问,从而发掘客户的需求 注意开放式和封闭式问题的搭配使用,达到互动沟通效果,体验营销7步法精要,需求挖掘的“黄金三问”,切入点的问题,Question1:,Question2:,Question3:,寻找客户的利益,强化客户利益,正面需求,侧面需求,寻找客户的抱怨,放大客户痛苦,产品卖点,开放式与封闭式提问比较,需求挖掘注意事项,以封闭式问题为主,但要过渡自然,不能有太强的诱导性;同时可以用一些“可能”,“或多或少”,“偶尔”等词语来引导客户回答“是的” 如果诱导性太强的问题,可以选择在适当停顿后,自问自答; 问题不易太多,事先准备,确认即可 问题要像漏斗一样收敛,引导客户 产品的需求挖掘,尽
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