饭店客房管理.ppt
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1、饭店前厅客房管理,主讲:黄莺,第一章 前厅与客房管理导论,前厅客房的性质 (一)认识前厅部 (1)大门,(2)大堂 迪拜伯瓷、三亚希尔顿,(3)前台,弧形服务台,直线型服务台,(4)礼宾部,(5)客人休息区,(6)大堂经理工作台,(二)认识客房部,1、床的种类 (1)单人床(single bed):长200厘米 宽100120厘米 (2)双人床(double bed):长200厘米 宽:140160厘米 (3)大号双人床(Queen-size bed):长200厘米 宽180厘米 (4)特大号双人床(King-size bed):长200厘米 宽200厘米 (5)折叠床(rollaway be
2、d):长190200厘米 宽80100厘米 (6)婴儿床(baby cot):长120厘米 宽80100厘米 (7)沙发床(sofa bed);,(8)隐壁床(Murphy bed)(9)单双两边床(Hollywood Twin),2、客房的种类,(1)根据构成单位房间的数量分类,A、单间: 有一个房间构成的单位客房叫做单间 B、套房: 由两个以上房间构成的单位房间叫做 套房。,(2)根据单间房所配备的床的不同种类和数量分类,A、单人间(single Room),B、双人间,C、三人间(Triple Room),(3)根据构成套房的房间数量及内部装潢的档次分类,A、普通套房(Junior Su
3、ite),B、豪华套房(Deluxe Suite),C、大使套房(Embassy Suite),D、总统套房(Presidential Suite),案例:世界最顶级总统套房 香港洲际饭店总统套房,香港洲际酒店亚洲最豪华总统套房,可谓打造了亚洲豪华套房之最。这套拥有5间卧室,总面积650平方米的总统套房造价高达250万美元,一晚索价达87,000,日内瓦威尔逊总统酒店皇帝套房,(4)特色客房和楼层,A、无烟楼层 小知识:无烟化政策,B、商务楼层,C、女性楼层,D、无障碍化客房,小知识:无障碍客房设计 一间为残障人士设计的无障碍客房应该包括以下特征: 门口净宽最少要有80cm; 房门推拉自如;
4、大门上的锁具要和其他装置高度合适; 门上的窥视孔离地面0.91.1m; 房内的控制装置和电灯开关离地面1.21.4m; 通向浴室的门的净宽度最小为0.8m 无障碍洗手池和水龙头; 马桶上有扶手;,马桶座距离地面4448cm,浴缸有扶手,旁边备有换座提升机及其他措施,3、客房的空间布局及设施的配备 (1)空间布局,睡眠空间 洗浴空间 储存空间 书写空间 起居空间,(2)客房物品的配置,A、按照消耗形式划分 a、一次性消耗品 b、多次性消耗品 B、按供应形式划分 a、客房备品。 b、客用低值易耗品 c、宾客租借物品,标准客房客用物品的配置标准,二、前厅与客房组织结构,三、前厅与客房管理的人员编制,
5、(一)影响前厅与客房人员编制的因素,饭店规模与等级高低。 市场供求及出租率的高低。 班次安排和季节性波动程度。 楼层客房管理模式选择。,(二)前厅与客房人员编制的基本方法,岗职人员定员法 适用于前厅与客房管理人员编制: (1)客房销售部门主管以上人员包括主管经理、总监、部门经理等管理人员的编制。 (2)前厅部领班以上人员包括部门经理、大堂副理、各级主管、助理、领班等管理人员的编制。 (3)客房部(或称管家部、房务部)领班以上人员包括总监、部门经理、经理助理等管理人员的编制 三定:定岗位名称、定职级人数、定用人期限,上岗人数定员法 (1)销售部需要倒班的各销售代表、公关代表等人员。 (2)前厅部
6、领班以下的各工种、各岗位人员,包括预定人员、接待人员、行李人员、商务中心和总机房人员等。 (3)客房楼层值班人员、客房服务中心人员、布巾室人员、公共卫生和洗衣房人员等。 式中:Q各岗位定编人数, X每班上岗人 e计划出勤率, n每天班次,劳动标准定员法 (1)选择不同类型人员进行动作研究。测定他们在客房清扫中各项动作所消耗的时间。 (2)根据动作研究记录,对各项劳动消耗时间进行归类与统计。将劳动时间分为四类: 准备作业时间 a间房基本作业时间 结束交接班时间 b间房随机服务时间,(3)根据8小时工作制和服务质量要求,确定客房清扫服务人员的劳动标准。计算公式为: 式中:X劳动标准 T规定劳动时间
7、每天8小时 f休息系数,(4)根据客房预测和计划出租率、出勤率和员工休息安排,确定不同季节的客房定员人员,体现弹性用人原则。其计算公式: 式中:Q定员人数, r计划出租率 D客房总数, e计划出勤率,案例一 销售人员编制案例 某饭店是一家有340间套客房的四星级酒店,根据饭店组织机构设计、市场环境和客房销售工作量分析,饭店销售部的管理干部编制和岗位人员设置如下,请核定人员部门编制。部门计划出勤率设定在98%,(1)凡是干部定编人员,包括正副经理、主管和秘书人员,都按干部编制定员法,其编制人数不变。 (2)凡是普通员工,包括市场信息员、统计员、各销售代表、公关代表和美工设计师,其定编人数要考虑不
8、同工种的员工班次,星期天不能够停业等因素,形成人员编制,案例2、前厅部人员编制案例 某饭店是一家有680间套房的五星级酒店。饭店前厅部设施先进豪华,服务项目比较齐全完善。,根据饭店组织机构设计和前厅部各部门各项工作的任务量分析,前厅部的管理干部编制和各工种、各岗位的班次安排及每班上岗人数如下表。请核定部门人员编制(计划出勤率98.5%)。,(1)凡属于干部编制的主管以上人员和领班,其定员编制人数不变。 (2)凡属一般员工需要安排班次上班的人员,根据每班上岗人数和班次、计划出勤率,按公式计算。,案例3 客房部清扫人员编制案例 某饭店是一家有580间客房的三星级饭店。管理人员选了快、中、慢三种类型
9、的客房清扫服务员进行动作研究。经测定,小组人员每天班前准备10分钟,班后交接5分钟,计划出勤率98.5%;夜班人员每天劳动标准60间/人,白班人员平均每清扫一间客房各项动作的平均时间见下表:,客房清扫人员动作研究表 单位:分钟,客房清扫服务员每周工作5天,每天工作8小时。请完成以下编制与计算(休息系数f=0.12)。 1、以动作研究时间为基础,核定客房清扫人员劳动标准。 2、经预测,酒店下年旺季、平季和淡季的平均出租率分别为92.5%、 74.6%和58.4%。请按劳动标准核定不同季节的客房人员需求量(白班和夜班)。 3、饭店上月前半月客房出租率74.5%,后半月79.8%,客房部用了白班清扫
10、人员48人,问他们每人每天实际清扫了多少间客房,是否完成了劳动标准?,1、核定白班服务员的劳动标准:,2、列表计算不同季节人员需求量,上月日出租间数= 上月白班上岗人数= 上月每人日清扫客房=,随堂作业: 1、你已经学习过饭店前厅与客房的机构设置,现有一家客房数量200间,以国内商务和会议客人为主要目标市场的二星级饭店,请为这家饭店设计一份前厅部门的组织机构,并列出主要岗位及其人员编制。 2、某酒店是一家有680间客房的五星级饭店。现正处旅游旺季,饭店客房清洁员每人每天规定清扫15间房。夜班服务员每晚负责70间客房巡视。计划出勤率98%。饭店上月出租率为82.5%。客房楼层用了白班服务员62人
11、,夜班服务员13人。问按劳动标准,他们每人每天是否完成了定额?有没有剩余劳动力? 如果下月出租率预测能达到94.8%,问客房楼层的白班和夜班人员能否满足需要。,(四) 前厅人员岗位职责和素质要求,1、前厅部经理 (1)向饭店总经理或客务总监负责,贯彻执行他们所下达的指令,提供有关信息,协助领导决策。 (2)根据饭店的经理管理目标,编制本部门的经营管理工作计划,并组织、监督下属员工切实完成。 (3)主持制定本部门的管理规章制度、工作流程、服务质量标准、安全保障措施,并监督下属员工认真贯彻执行。 (4)参加饭店部门经理例会,主持部门部务会议,认真贯彻执行总经理的指示,既是沟通上下级信息。 (5)每
12、天审阅有关报表,掌握客房的预订、销售情况,并直接参与预订管理及客源预测等项工作,使客房销售达到最佳状态。 (6)经常巡视检查总台及各服务岗位,确保各部位高效运行、规范服务和保持大堂卫生与秩序处于良好状态。 (7)督导下属员工的工作,负责前厅部员工的挑选、培训、评估、调动及提升等事宜。 (8)协调、联络其他部门,进行良好的沟通,保证前厅部各项工作的顺利进行。 (9)掌握每天客人的抵离数量及类别,负责迎送重要客人(VIP)并安排其住宿。亲自指挥大型活动,重要团队与客人的接待工作。 (10)批阅大堂副理处理投诉的记录和工作建议,亲自处理重要客人的投诉和疑难问题。 (11)与饭店销售部门合作,保持与客
13、源单位的经常性联系。 (12)负责本部门的安全、消防工作。,2、大堂副理,大堂副理是干什么的?,让大堂副理真正发挥作用,2、大堂副理 (1)协助前厅部经理,对与大堂有关的各项事宜进行管理,并协调与大堂有关的各部门工作。 (2)代表总经理接待团队和VIP等宾客,筹办重要活动、重要会议。 (3)接受宾客投诉,与相关部门合作沟通解决,并尽可能的采取措施,保证使客人投诉逐渐减少。 (4)负责维护前厅环境、秩序,确保前厅整洁、卫生、美观、舒适,并始终保持前厅对客服务的良好状态。 (5)每天有计划的摆放VIP客人,沟通感情、征求意见,掌握服务动态、保证服务规格。 (6)代表饭店维护、照顾住店宾客利益,在宾
14、客利益受到损害时,与有关部门及店外有关单位联系,解决问题。 (7)处理各种突发事件。如,停电、火警、财产遗失、偷盗或损坏、客人逃帐、伤病或死亡等。 (8)定期向前厅部经理和饭店总经理提供工作报告。,大堂副理“十忌“ 一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台 二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为“他们“ 三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点 四、忌缺乏自信,在客人面前表现出过分的谦卑 五、忌唯恐客人投诉 六、忌讲话无分寸,不留余地 七、忌不熟悉饭店业务和相关知识 八、忌寸有与客人暗地比高低、争输赢的心态 九、忌在处理投诉时只对客人就事论事,不能意会客人的真实意图 十、忌忽视对投诉结果的进一步关注,3、
15、宾客关系主任 (1)协助大堂副理执行和完成大堂副理的所有工作 (2)在大堂副理缺席的情况下,行使大堂副理的职权。 (3)发展酒店与宾客的良好关系,并征求意见,做好记录,作为日报或周报的内容之一。 (4)欢迎并带领VIP入住客房。 (5)负责带领有关客人参观酒店。 (6)在总台监督并协助客人办理入住手续。 (7)处理客人投诉。 (8)留意酒店公共场所的秩序。 (9)与其他部门合作沟通。 (10)完成大堂副理指派的其他任务。,4、客房部经理 (1)全面主持客房部工作,对上向总经理或房务总监负责。 (2)根据饭店的经营管理目标,编制本部门的经营管理工作计划,并组织、监督下属员工切实完成。 (3)主持
16、制定本部门的管理规章制度、工作流程、服务质量标准、安全保障措施,并督导下属员工认证贯彻执行。 (4)维护客房部正常工作秩序,控制卫生质量和服务质量,保证设施设备完好无损。 (5)制定房务预算,控制支出,降低客房成本,提高获利水平。 (6)参加饭店部门经理例会,主持部门部务会议,认真贯彻执行总经理的指示,及时沟通上下级信息。 (7)负责建立合理的客房劳动组织,制定劳动定额和定员。 (8)计划并安排客房部主管、领班及员工的培训,发现并培养优秀员工,选拔管理人才。 (9)制定部门绩效管理考核机制,对部门主管、领班工作状态进行考核,激励员工积极性,不断提高管理效能。 (10)巡视客房部管辖范围,检查卫
17、生、绿化、服务质量和设施设备运行情况,及时发现问题并研究改进。 (11)提出客房更新改造计划和陈设布置方案,确定客房物品、劳动用品、用具的配备选购,提出采购方案。 (12)加强与饭店各部门的协调工作,建立部门之间良好的沟通和合作关系,保证客房部工作顺利完成。 (13)建立良好的客户关系,广泛听取和搜集客人意见、处理客人投诉及意外事件。 (14)参与重要接待任务,检查VIP房间的卫生、备品和设备情况抽查客房。 (15)与安保部密切配合,做好安全教育,消除安全隐患,确保客房与客人的人身财产安全。,5、楼层主管 (1)根据饭店及部门的工作程序和制度,管理督导整个客房楼层的日常工作。 (2)安排员工班
18、次及休假,做好员工请假记录,并根据接待任务安排和调动人员。 (3)监督评估楼层领班、员工的工作表现。 (4)公正、合理的处理员工之间的人际关系。 (5)协助客房部经理计划并安排有关员工服务意识,业务操作技能、程序及饭店规章制度方面的培训。 (6)坚持在第一服务现场进行督导和管理,每日抽查房间不少于总房间数的20%,做好记录、发现问题及时进行指导和纠正,确保客房的清洁和物品摆放符合标准及设备运转正常。 (7)协助经理处理客人投诉,定期拜访宾客,做好物品遗失或损坏的记录。 (8)与其他相关岗位进行必要的沟通,尤其是保持与前厅部和工程部的联络、沟通,保证客房的正常出租。 (9)严格控制房间及其他房门
19、的钥匙,按时做好更换工作。 (10)严格控制成本费用,负责楼层内服务设备和清洁用品的正确使用,指导和督促员工按操作标准使用各类设施设备。做到各类物料的领用手续完备,无责任事故发生。 (11)出席饭店和部门的有关会议,并做好记录,主持楼层班前例会。 (12)完成客房部经理安排的其他工作任务。,6、公共区域主管 (1)向部门经理负责,执行部门经理的工作指令,负责宾馆内公共区域的清洁卫生管理。 (2)负责饭店公共区域的清洁及绿色植物租用摆放工作的质量管理。 (3)严格控制成本费用,负责饭店清洁设备和清洁用品的正确使用,指导和督促员工按操作标准使用各类设施设备,做到各类物料的领用手续完备,无责任事故发
20、生。 (4)坚持在第一服务现场进行督导和管理,每天抽查管区内公共场所的清洁卫生状况,发现问题及时进行指导和纠正。 (5)落实部门安全管理指导,带领员工认证做好各项安全工作,确保楼层内客人和宾馆财产的安全。 (6)做好与其他楼层的协调管理工作。 (7)了解员工思想状况,关心员工生活和工作,对违纪员工的处理有决定权和建议权。 (8)完成客房部经理交办的其他工作。,7、洗衣房主管 (1)负责安排好洗熨员工的工作。 (2)负责洗熨质量检查工作。 (3)下班前,做好“生产日报表”的填制及质量交错的记录工作,并及时送交洗衣房主管。 (4)定期向客房部经理报告洗涤用品的耗用量,暗示做好各类用品报表,并负责领
21、取各类工作用品。 (5)督导员工保质、保量、按时完成洗熨工作。 (6)每天下班前,认真检查所有洗熨设施设备的使用和工作场所的安全和卫生情况。 (7)督导洗熨员工严格遵守饭店与部门的各项规章制度,负责做好员工的岗位业务培训工作。 (8)完成客房部经理交办的其他工作任务。,8、前厅和客房员工的基本礼仪 (1)前厅和客房部员工的仪容礼仪 A、头发的修饰与卫生 a、头发的修整 b、头发的清洁美化,B、面部修饰与卫生 C、注意口腔、手部、身体卫生。,(2)前厅客房员工仪态礼仪 A、站姿,a、基本站姿,也称垂臂式站姿 站正,双脚并拢立直,两脚跟相靠,脚尖分开成V形,开度一般为4560度,身体中心落在两脚中
22、间。 两腿直立,双膝并拢。 胸要微挺,腹部自然收缩,髋部上提,挺直背脊。 双肩舒展、齐平,放松下沉,双臂自然下垂,虎口向前,手指自然弯曲。 头正颈直,双眼平时前方,嘴微闭,面带微笑。,b、腹前握指式 站姿一 在基本站姿的基础上,两手握于腹前,右手在上,握住左手手指部位(右手方便引领客人),两手交叉点在衣扣垂直线上。 站姿二: 前厅男员工在基本站姿的基础上,左脚向左横迈一步,两脚之间距离不得超过肩宽,两腿分开平行站立,两手握指于腹前,身体重心在两脚上,身体直立,注意不要挺腹或后仰。 前厅女员工在基本站姿的基础上,两脚尖略展开,右脚在前,将右脚跟靠于左脚内侧前段,两手握指交与腹前,身体重心可在两脚
23、上,也可在一只脚上,通过两脚重心的转移减轻疲劳。,c、后背握指式站姿 在基本站姿的基础上,后臂后摆,两手在身后相握,右手握住左手手指部位,左手在上,置于髋骨处,两臂肘关节自然内收。,d、左臂(右臂)后背式站姿 在基本站姿的基础上,左脚(右脚)前移,将脚跟靠于右脚(左脚)内侧中间位置,两脚尖展开90度,成左(右)“丁”步,左(右)手后背,右(左)手自然下垂,身体中心在两脚上。,e、左(右)臂前曲式站姿 在基本站姿的基础上,右(左)脚前移,将脚跟靠于左(右)脚内侧中间位置,两脚尖展开90度,成右(左)丁字步。左(右)臂肘关节弯曲,前臂抬置横隔膜处,左(右)手手心向里,手指自然弯曲,右(左)手自然下
24、垂,身体中心在两脚上。,B、坐姿,a、基本坐姿 头正、颈直,下颌微收,双目平视前方或注视对方。身体正直,挺胸收腹,腰背挺直。双脚并拢,小腿与地面垂直,双膝和双脚跟并拢。双肩放松下沉,双臂自然弯曲内收,双手呈握指式,右手在上,手指自然弯曲,放于腹前双腿上。,b、双腿垂直式坐姿,c、前伸式 在基本坐姿的基础上,女士左脚向前伸出,全脚着地,小腿与地面的夹角不得小于45度,右脚跟上,右脚内侧弓步靠于左脚跟处,全脚着地,脚尖不可上翘。男士双脚前伸并拢,小腿与地面的夹角不得小于45度。,d、开膝合手势坐姿 在基本坐姿的基础上,双脚向外平移,两脚间距离不得超过肩宽,两小腿垂直于地面,两膝分开,两手合握于腹前
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