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1、导购为王 决胜终端,导论篇,客户为什么会购买,人们在交付一大笔钱之前,需要经历4个步骤 注意 兴趣 需求 急迫性,比较,行动,满足,购 买 心 理,了解,欲望,兴趣,注意,不购买的原因,不相信 不需要 没有帮助 不急 其它,消费心态的变化,感性消费时代,重视品牌、设计及使用性,喜欢、不喜欢为判断,感动消费时代,重视满足感、喜悦,满意、不满意为判断,没有卖不出去的商品,只有卖不出去商品的销售员 好的销售员把黄土一样价值的东西卖出黄金一样的价格,不好的销售员把黄金一样价值的东西卖成黄土一样的价格 顾客对产品的喜好和认识,取决于销售员对产品的喜好和认识,技巧篇,客户购买三、三、三,前三秒 前三十秒
2、前三分钟,销售十二字要决,一看:看人、看物、看环境、看机会 二问:了解需求、了解要求、了解喜好、了解预算、了解性格 三说:介绍产品和服务 欣赏:带领顾客从不同角度欣赏产品 触摸:让顾客亲手触摸 感受:让顾客操作商品,体验一下,接待及接近顾客,接待礼仪及注意事项,仪表端庄,态度亲和 接待顾客或一人,或一主一副,以两人为限,一般不要超过三个人 即使购买意向不明确的人也要留下良好印象 生意不成情谊在,即使不购买也要热情相送,打招呼,1、欢迎光临,请问先生(小姐)有什么需要帮忙的吗? 2、欢迎光临美的生活电器,先生(小姐)看饭煲吗?这边请 3、欢迎光临美的生活电器,今天我们举办XXX活动,买电磁炉送X
3、XX,几种切入 时机,A、当顾客长时间凝视某一款时 B、当顾客接触产品时 C、当顾客抬起头来时 D、当顾客走入店中东张西望好象在找什么时,空间管理技巧,正面,理性空间,背面,恐怖空间,右侧面,左侧面,情感空间,情感空间,其它注意事项,统一服装、不穿拖鞋,不卷袖口,服装必须整洁干净。 忌浓妆艳抹,女导购员可化淡妆。 回答咨询时尽量避免出现诋毁同行的语言和行为。 不要扎堆、不要闲聊。 不要在抱胳膊,不要把手插在口袋里。 不要当面化妆。 不要把身子伏在桌子上,不要靠在展架上。 不得在店内吸烟、吃东西、织衣服等做任何与工作无关,并影响品牌形象的事情。 不得以衣着来取人,对穿得不体面的顾客不得不理不睬。
4、 当顾客已经进店观看时,不要在背后贸然大声打招呼,可灵活接近顾客。,第一印象决定成败,顾客对第一印象的判别来自三个方面 文字7% 语调38% 视觉55%,情景训练一,当客户进入店内时,技巧一:打招呼,欢迎光临美的生活电器 请随便参观选购 请问有什么需要 请问您是要选购紫砂煲吗 先生您好,来看一下美的厨房新贵煎烤机,动作规范,微笑 态度热情 声音洪亮,技巧二:吸引注意力,先生,给您推荐几款最流行的款式好吗 先生,以您的眼光和喜好,您觉得哪一款比较好看呢 先生,您需要什么样的电压力锅呢?让我来给您介绍一下好吗,技巧三:赞美对方,获得好感,小姐,您和我今天上午接待的一个顾客一样,你们都是那种眼光独到
5、、品位非凡的人 您真有眼光,您选的这一款地板是我们店最好的一款了 很多像您这样成功人士都比较喜欢您选的这个色调,情景训练二,当客户自己在选购时,技巧一:随机介入,先生,您看的这个饭煲有几种颜色,您是喜欢深一点的颜色还是浅一点的 小姐您真有眼光,您看的是今年的流行款,它倡导“乐观、健康、挚着”的生活理念,充分张扬了生活个性和健康的饮食文化 先生,您现在正看的这一款的设计的非常独特的,技巧二:诱发兴趣,先生,您看的是今年市场上最好的一款紫砂煲了,您知道这一款紫砂煲在材料和工艺上有什么特别之处吗 您知道电磁炉的好坏要从哪个方面来衡量吗 您知道不同的饭煲煮出来的饭营养大不相同吗,了解客户需求,哪种销售
6、方式更好,狗皮膏药式 导游式 医生式,销售中的望、闻、问、切,望:形象、气质、衣着、言谈举止、习惯 闻:讲什么事情、提出什么问题 问:预算、要求、问题 切:试探和把握顾客需求,销售发问三关,开局关,家里几口人吃饭 希望有什么功能 预算在什么范围 有没有特别要求,中场关,先发问后推介 先推介后发问,异议关,相关技巧在疑义处理中学习,发问技巧训练,技巧一:探询式提问,先生,您想买个什么功能的饭煲呢 先生,您家里是哪位做饭呢 小姐,您有什么特别要求吗 先生,您想买个什么价位的饭煲呢 小姐,您家里几口人吃饭呢,技巧二:二选一提问,小姐,您是要规格高一点的还是大众化的 小姐,您喜欢深色的还是浅色的 小姐
7、,您是喜欢功能多一点还是单一一点的呢,技巧三:引导式提问,小姐,对这款饭煲,您能提提您的看法吗 先生,你对我们这个商品的功能满意吗,技巧四:请教式提问,先生,我非常佩服您在电器方面独到的见解,我想请教您一个问题,象您这样的成功人士,多数都对产品要什么样的要求呢,产品介绍,客户对商品知识的了解相当于7岁的儿童,电饭煲,方煲 产品推介五句话 1、这是一款会思考的智能电饭煲。 2、它采用智能芯片来自动控制火候,三维立体加热。 3、煮出来的饭特别有营养,容易吸收,特别香。很多关注健康的家庭都在用这样的电饭煲。 4、像你这样的情况买这款就最好了,今天好几个跟您一样的人都在这里买了。 5,您看需要给您拿一
8、台吗?,电饭煲,圆煲 产品推介五句话 1、这款电饭煲实惠耐用,卖的非常好。 2,(敲上盖)您看这塑料都是进口的,质量好又环保。这内胆材料好,(敲内胆)您听一下声音,您再来摸一下,不粘锅又好洗,一冲一抹就干净,刷都不用刷。 3,(展示售后服务卡)美的是大品牌,全国联保,有问题打电话,保证您用的放心。 4、很多家庭都选购这一款,今天都卖好几台呢。 5,您看需要给您拿一台吗?,电磁炉,产品推介五句话 1、先生,来看看这款专利电磁炉。 2、防水防油易清洁(倒油倒水用抹布一抹)。 3、高科技面板经久耐用,耐磨损(拿硬物刮面板)。 4、大品牌,做工精良,使用寿命长(把电磁炉放地下,请客户或者自己上去踩一踩
9、)。 5、一键操作,非常简单,很多家庭都在使用这一款。先生,您来操作一下吧!,煎烤机,产品推介五句话 1、(要主动打招呼)先生,看一下我们最时尚的厨房新宠煎烤机 2、营养早餐,一键搞定。 3、自己动手,做烧烤,做披萨,煎牛排,都是非常的有趣。 4、合起来(动作)上下加热,更有营养;打开后(动作),一锅变两锅,功能更多。在阳台、在花园、在餐桌,可以随时随地举行烧烤聚会。 5、易清洁、不粘锅,很多时尚家庭都选用这种煎烤机。您看要不要实际操作感受一下?,电压力锅,产品推介五句话 1,小姐,我们这款电压力锅特别好。为什么说它好呢?我们可以从以下几个方面来判断。 2,首先,我们的材质好,(叫客户拎)你拎
10、一下这个,是不是感觉特别重啊(等客户回答),材质好才能保证使用更安全。 3,(导购自己拍)您听这个响声,多么浑厚,说明做工很精良。 4,(用力按)您再按一下这个外壳,一点都不会变形。材质非常好,很结实。 5,最后,您再来看一下我们的操作面板,功能非常多,又很智能化。操作起来非常简便,您看要不要操作一下?,紫砂煲,产品推介五句话 1,小姐,您好。这是一台专门煲传统老火汤的紫砂煲,我们也叫它煲汤王。 2,采用高档紫砂内胆(摸一下或者敲一下),可以自动调节火力。 3,煲出来的汤比老火汤的口感、滋补效果还要好,非常的营养。 4,很多酒楼煲汤都会选择这样一款。 5,您看需要给您来一台吗?,电饭煲,方煲
11、产品推介五句话 1、这是一款会思考的智能电饭煲。 2、它采用智能芯片来自动控制火候,三维立体加热。 3、煮出来的饭特别有营养,容易吸收,特别香。很多关注健康的家庭都在用这样的电饭煲。 4、像你这样的情况买这款就最好了,今天好几个跟您一样的人都在这里买了。 5,您看需要给您拿一台吗?,异议处理,一、价格太贵 1、认同 我很了解您的感受。 2、赞美 您是个特别会过日子、非常实在的人,我最欣赏您这种人了。 3、同理心 很多客户在没听我讲解之前和您的想法是一致的。 4、解决问题 我们这款产品比其它功能的饭煲确实要贵那么一点,但它物有所值。它采用日韩进口高级材质,独有的5段加热曲线立体加热技术,温度最高
12、可达106度,米饭充分受热,营养更加丰富,味道更加可口。这款产品的上盖可以很方便的拆下来清洗,确保了您的卫生安全。另外,预约煮饭功能可以提前设定煮饭时间,而这是其它功能饭煲都不具备的。而且,这款产品定位高端,针对的是像您这样的成功人士。您一看就是个有品位的人,这款电饭煲真是太适合您了。 5、反问 相信您也会同意我的看法对吗?,异议处理,二、操作太麻烦 1、认同 您说的很对,这款电饭煲看起来操作好像是有点麻烦。 2、赞美 您很细心,我最欣赏您这种人了。 3、同理心 很多客户在没听我讲解之前,和您的想法是一致的。 4、解决问题 有的东西我们看到第一眼觉得很难弄,可是亲自操作一次之后,就会觉得很容易
13、了,我来亲自给您示范一次。您看这个液晶显示屏,左右各有几个按钮,您只要轻轻一按,就可以选择相对应的功能,如这两个按钮可以选择米饭的软硬程度,这个按钮可以预约煮饭时间,您只要提前按两下,回家就可以吃到新鲜可口的米饭。不如您来亲自试一下? 5、反问 现在您还觉得很难操作吗?,电饭煲,圆煲 产品推介五句话 1、这款电饭煲实惠耐用,卖的非常好。 2,(敲上盖)您看这塑料都是进口的,质量好又环保。这内胆材料好,(敲内胆)您听一下声音,您再来摸一下,不粘锅又好洗,一冲一抹就干净,刷都不用刷。 3,(展示售后服务卡)美的是大品牌,全国联保,有问题打电话,保证您用的放心。 4、很多家庭都选购这一款,今天都卖好
14、几台呢。 5,您看需要给您拿一台吗?,异议处理,一、其它产品可以用钢丝球刷 1、认同 您说的很对。 2、赞美 您很细心,我最欣赏您这种人了。 3、同理心 很多客户在没听我讲解之前,和您的想法是一样的。 4、解决问题 您一般情况下会用钢丝球刷呢?我想主要是米饭粘锅的时候吧,可是我们这款产品根本就不会出现粘锅的情况,您觉得这还需要刷吗?而且能用钢丝球刷的内胆,一般是涂了一层化学物质,经过一段时间之后,会被刷掉,这些化学物质有可能混入您的米饭中,这样的米饭您还敢吃吗? 5、反问 现在您还想买个能用钢丝球刷的电饭煲吗?,异议处理,二、比别人的贵一点 1、认同 您说的很对,我们这款产品确实是贵一点。 2
15、、赞美 您一看就是个很会过日子的人,我非常欣赏您这种人。 3、同理心 很多客户在没听我讲解之前,和您的想法是一样的。 4、解决问题一 可是,您知道吗?我们的产品有最严格的质量控制体系,采用的是业内最好的零配件,返修率远低于同行,质量有保障,安全有依靠。更重要的是,万一真的出现了故障,我们的产品还有行业独有的售后上门维修服务。您想想,只要多花这么一点点钱,您可以省去很多烦恼,这不是一件很划算的事情吗? 解决问题二 您看得到的是电饭煲的内胆和外壳,可是还有很多东西是您看不到的,而我们贵的地方就体现在这里。我们的产品采用的是行业内最好的零配件,安全系数和质量系数最高,带给您最高的安全保障,免除您的后
16、顾之忧。 5、反问 现在您还觉得贵吗?,异议处理,三、内胆不平 1、认同 您说的很对,我们这款产品内胆确实不一样。 2、赞美 您一看就是个很细心的人,我非常欣赏您这种人。 3、同理心 很多客户在没听我讲解之前,和您的想法是一样的。 4、解决问题 可是,您知道吗?这款产品的内胆正是它的特色所在。它采用蜂窝式内胆,可以有效聚能,加热效率比普通内胆高很多,煮饭速度更快。而且独特的加热技术,使米饭的营养更好,相当于您每餐都在进补。 5、反问 现在您会觉得不平的内胆不好吗?,异议处理,四、考虑一下 1、认同 我很了解您的感受,考虑是应该的,货比三家不吃亏嘛。 2、赞美 说明您是个很细心的人,我最欣赏您这
17、种人了 3、同理心 很多客户买东西也是会考虑多方面因素了再做决定的。 4、解决问题 毕竟家用电器不是一次性的消费产品,我们还希望它能够用很长时间,何况也关系到我们家人的健康。很多在我们这里购买电器的客户考虑的无非是两大方面的问题:一方面是考虑价格的因素,在这方面,我们美的产品的性价比是市场上最高的;而考虑的另外一个方面就是电器的安全性能及实用性,不晓得您主要是考虑哪方面的问题呢?我是接受过专业培训的,对于电器知识我还是比较了解的,如果你不介意的话,让我来做您的顾问,来帮您分析一下,会更好。有专业的顾问来给您建议,您会买的更放心。 5、反问 相信您也会同意我的看法,对吗?,电磁炉,产品推介五句话
18、 1、先生,来看看这款专利电磁炉。 2、防水防油易清洁(倒油倒水用抹布一抹)。 3、高科技面板经久耐用,耐磨损(拿硬物刮面板)。 4、大品牌,做工精良,使用寿命长(把电磁炉放地下,请客户或者自己上去踩一踩)。 5、一键操作,非常简单,很多家庭都在使用这一款。先生,您来操作一下吧!,异议处理,一,过段时间再买 1、认同 我很理解您的感受。 2、赞美 您是一个深思熟虑的人,我最欣赏这种人了。 3、同理心 很多顾客来买的时候也会这么说。 4,解决问题 看得出来,您特别喜欢这款产品,早买晚买总是要买的。过几天再跑一趟也很麻烦,车费路费的也不划算。而且,正好今天又有赠品,过一段时间可能就没有了。所以,我
19、建议您今天买了,更划算一点。再说,早买早享受嘛。 5,反问 您觉得我说得对吗?我去给您开票好吗?,异议处理,二、考虑一下 1、认同 我很了解您的感受,考虑是应该的,货比三家不吃亏嘛。 2、赞美 说明您是个很细心的人,我最欣赏您这种人了 3、同理心 很多客户买东西也是会考虑多方面因素了再做决定的。 4、解决问题 毕竟家用电器不是一次性的消费产品,我们还希望它能够用很长时间,何况也关系到我们家人的健康。很多在我们这里购买电器的客户考虑的无非是两大方面的问题:一方面是考虑价格的因素,在这方面,我们美的产品的性价比是市场上最高的;而考虑的另外一个方面就是电器的安全性能及实用性,不晓得您主要是考虑哪方面
20、的问题呢?我是接受过专业培训的,对于电器知识我还是比较了解的,如果你不介意的话,让我来做您的顾问,来帮您分析一下,会更好。有专业的顾问来给您建议,您会买的更放心。 5、反问 相信您也会同意我的看法,对吗?,异议处理,三、比别的品牌贵 1、认同 我很了解您的感受。 2、赞美 您是个特别会过日子、非常实在的人,我最欣赏您这种人了。 3、同理心 很多客户在没听我讲解之前,和您的想法是一样的。 4、解决问题 我们这款产品比其它同类型产品确实要贵那么一点,但它物有所值。它采用日韩进口高级材质,工艺技术国际领先,质量非常有保障,使用寿命比普通产品长很多,这样算下来,反而更便宜。而且这款产品定位高端,针对的
21、是像您这样的成功人士,您一看就是个有品位的人,这款产品真是太适合您了。 5、反问 相信您也会同意我的看法对吗?,煎烤机,产品推介五句话 1、(要主动打招呼)先生,看一下我们最时尚的厨房新宠煎烤机 2、营养早餐,一键搞定。 3、自己动手,做烧烤,做披萨,煎牛排,都是非常的有趣。 4、合起来(动作)上下加热,更有营养;打开后(动作),一锅变两锅,功能更多。在阳台、在花园、在餐桌,可以随时随地举行烧烤聚会。 5、易清洁、不粘锅,很多时尚家庭都选用这种煎烤机。您看要不要实际操作感受一下?,异议处理,一、比别的产品贵 1、认同 我很了解您的感受 2、赞美 您是个特别会过日子、非常实在的人,我最欣赏您这种
22、人了 3、同理心 很多客户在没听我讲解之前,和您的想法是一样的。 4、解决问题 很多人在开始觉得没必要买,所以觉得贵。但它物有所值,我来帮您算一笔账,随便在外面吃个披萨,吃个牛排,吃个韩国烧烤,一台机器的钱就回来了。何况,我们这个还可以用好多年,自己动手,营养又卫生,非常有情调。您一看就是个有品位的人,我觉得这款产品最适合您不过了。 5、反问 您觉得呢?,异议处理,二、过段时间再买 1、认同 我很理解您的感受。 2、赞美 您是一个深思熟虑的人,我最欣赏这种人了。 3、同理心 很多顾客来买的时候也会这么说。 4,解决问题 看得出来,您特别喜欢这款产品,早买晚买总是要买的。过几天再跑一趟也很麻烦,
23、车费路费的也不划算。而且,正好今天又有赠品,过一段时间可能就没有了。所以,我建议您今天买了,更划算一点。再说,早买早享受嘛。 5,反问 您觉得我说得对吗?我去给您开票好吗?,异议处理,三、考虑一下(再看看/再逛一下) 1、认同 我很了解您的感受,考虑是应该的,货比三家不吃亏嘛。 2、赞美 说明您是个很细心的人,我最欣赏您这种人了 3、同理心 很多客户买东西也是会考虑多方面因素了再做决定的。 4、解决问题 毕竟家用电器不是一次性的消费产品,我们还希望它能够用很长时间,何况也关系到我们家人的健康。很多在我们这里购买电器的客户考虑的无非是两大方面的问题:一方面是考虑价格的因素,在这方面,我们美的产品
24、的性价比是市场上最高的;而考虑的另外一个方面就是电器的安全性能及实用性,不晓得您主要是考虑哪方面的问题呢?我是接受过专业培训的,对于电器知识我还是比较了解的,如果你不介意的话,让我来做您的顾问,来帮您分析一下,会更好。有专业的顾问来给您建议,您会买的更放心。 5、反问 相信您也会同意我的看法,对吗?,异议处理,四、不需要(没有必要) 1、认同 我很了解您的感受。 2、赞美 您一看就是个很会过日子的人,我非常欣赏您这种人。 3、同理心 很多客户在没听我讲解之前都和您的想法是一致的。 4、解决问题 先生,相信您也会同意,美好的生活是需要我们不断的去尝试、去改变的。您完全可以想象一下,使用这款产品后
25、,您的生活方式会发生什么样的改变:自己动手做披萨,烤牛排,做烧烤,有营养又有情调,相信您回去后会越用越喜欢。何况又不贵,现在购买还有赠品,还是很值得尝试一下的。 5、反问 您同意我的看法吗?,电压力锅,产品推介五句话 1,小姐,我们这款电压力锅特别好。为什么说它好呢?我们可以从以下几个方面来判断。 2,首先,我们的材质好,(叫客户拎)你拎一下这个,是不是感觉特别重啊(等客户回答),材质好才能保证使用更安全。 3,(导购自己拍)您听这个响声,多么浑厚,说明做工很精良。 4,(用力按)您再按一下这个外壳,一点都不会变形。材质非常好,很结实。 5,最后,您再来看一下我们的操作面板,功能非常多,又很智
26、能化。操作起来非常简便,您看要不要操作一下?,异议处理,一、比别的品牌贵 1、认同。 我很了解您的感受。 2、赞美 您是个特别会过日子、非常实在的人,我最欣赏您这种人了。 3、同理心 很多客户在没听我讲解之前,和您的想法是一样的。 4、解决问题 我们这款产品在同类型商品中的确要高那么一点,因为它采用的原材料和工艺是最好的。有两项国家专利技术,非常的安全,安全无价呀!而且我们的原材料国外进口,使用寿命比别的品牌的产品肯定是长很多的。您算一下,这多用几年,贵的那一点钱不就赚回来了吗? 5、反问 您觉得呢?,异议处理,二、过段时间再买 1、认同 我很理解您的感受。 2、赞美 您是一个深思熟虑的人,我
27、最欣赏这种人了。 3、同理心 很多顾客来买的时候也会这么说。 4,解决问题 看得出来,您特别喜欢这款产品,早买晚买总是要买的。过几天再跑一趟也很麻烦,车费路费的也不划算。而且,正好今天又有赠品,过一段时间可能就没有了。所以,我建议您今天买了,更划算一点。再说,早买早享受嘛。 5,反问 您觉得我说得对吗?我去给您开票好吗?,异议处理,三、考虑一下(再看看/再逛一下) 1、认同 我很了解您的感受,考虑是应该的,货比三家不吃亏嘛。 2、赞美 说明您是个很细心的人,我最欣赏您这种人了。 3、同理心 很多客户买东西也是会考虑多方面因素了再做决定的。 4、解决问题 毕竟家用电器不是一次性的消费产品,我们还
28、希望它能够用很长时间,何况也关系到我们家人的健康。很多在我们这里购买电器的客户考虑的无非是两大方面的问题:一方面是考虑价格的因素,在这方面,我们美的产品的性价比是市场上最高的;而考虑的另外一个方面就是电器的安全性能及实用性,不晓得您主要是考虑哪方面的问题呢?我是接受过专业培训的,对于电器知识我还是比较了解的,如果你不介意的话,让我来做您的顾问,来帮您分析一下,会更好。有专业的顾问来给您建议,您会买的更放心。 5、反问 相信您也会同意我的看法,对吗?,紫砂煲,产品推介五句话 1,小姐,您好。这是一台专门煲传统老火汤的紫砂煲,我们也叫它煲汤王。 2,采用高档紫砂内胆(摸一下或者敲一下),可以自动调
29、节火力。 3,煲出来的汤比老火汤的口感、滋补效果还要好,非常的营养。 4,很多酒楼煲汤都会选择这样一款。 5,您看需要给您来一台吗?,异议处理,一、过段时间再买 1、认同 我很理解您的感受。 2、赞美 您是一个深思熟虑的人,我最欣赏这种人了。 3、同理心 很多顾客来买的时候也会这么说。 4,解决问题 看得出来,您特别喜欢这款产品,早买晚买总是要买的。过几天再跑一趟也很麻烦,车费路费的也不划算。而且,正好今天又有赠品,过一段时间可能就没有了。所以,我建议您今天买了,更划算一点。再说,早买早享受嘛。 5,反问 您觉得我说得对吗?我去给您开票好吗?,异议处理,二、考虑一下(再看看/再逛一下) 1、认
30、同 我很了解您的感受,考虑是应该的,货比三家不吃亏嘛。 2、赞美 说明您是个很细心的人,我最欣赏您这种人了。 3、同理心 很多客户买东西也是会考虑多方面因素了再做决定的。 4、解决问题 毕竟家用电器不是一次性的消费产品,我们还希望它能够用很长时间,何况也关系到我们家人的健康。很多在我们这里购买电器的客户考虑的无非是两大方面的问题:一方面是考虑价格的因素,在这方面,我们美的产品的性价比是市场上最高的;而考虑的另外一个方面就是电器的安全性能及实用性,不晓得您主要是考虑哪方面的问题呢?我是接受过专业培训的,对于电器知识我还是比较了解的,如果你不介意的话,让我来做您的顾问,来帮您分析一下,会更好。有专
31、业的顾问来给您建议,您会买的更放心。 5、反问 相信您也会同意我的看法,对吗?,异议处理,三,比别的品牌贵 1、认同 我很了解您的感受。 2、赞美 您是个特别会过日子、非常实在的人,我最欣赏您这种人了。 3、同理心 很多客户在没听我讲解之前都和您的想法是一致的。 4、解决问题 我们这款产品在同类型商品中的确要高那么一点,因为它的原材料和工艺都是最好的。我选用的是高档紫砂。砂好,汤才好!才会口感好,营养好!我们是大品牌,保证质量,产品寿命比一般的产品都长。您多用几年,今天多花的这一点钱也就赚回来了。 5、反问 相信您也会同意我的说法,对吗?,异议处理,四,别人的内胆更加光滑 1、认同 您说的很对
32、。 2、赞美 您真的很专业也很细心,我最喜欢为您这样的人服务了。 3、同理心 很多客户刚开始都有这样的想法。 4、解决问题 其实光滑内胆有光滑内胆的好处,比较便于清洁,外观也好看。可是您知道吗?不光滑正是我们产品的最大特点。我们采用优质的天然紫砂,有气孔是天然紫砂的重要特征。它更透气、更保鲜,而且更容易释放紫砂里面的微量元素,更利于健康。这也是为什么如今科技如此发达,有各式各样材料,人们还是喜欢用紫砂罐煲汤的核心原因。煲汤最重要的是营养、口感,这和器皿的材质有很大的关系。 5,反问 相信您也是这么认为的,对吗?,Thanks!,介绍时的相关销售方法,右脑销售法讲客户的需求转化为使用感受。 小狗
33、销售法让客户先体验 故事销售法给客户讲解其他客户的行为和使用感受,异议处理,异议处理是导购员获得客户信任,调整客户心态,消除疑虑,最终促使其购买商品的行为与过程。,两个要点,异议不等于不买 嫌货才是买货人,不购买的原因,不相信 不需要 没有帮助 不急 其它,正面看待客户的拒绝,(1) 异议只是客户习惯性的反射动作; (2) 准客户本能的反应或是想了解更多的资讯。 (3) 通过异议可以了解客户的真正想法; (4) 直觉或用提问题来判断,一般前两次大半是假异议 对异议问题的处理就是导入促成的最好时机,异议处理的原则,(1) 永远不要和客户争辩 (2)事前深入理解话术,倒背如流,实战时才能 做到胸有
34、成竹 (3)实际运用时应把握客户异议的本质,站在客 户角度 (4) 赞美认同客户观点,取得客户信任 (5)不要恶语攻击竞争对手,异议处理的公式之一,认同+赞美+同理心+问题解决+反问,五句认同语,我很同意您的看法 我很了解您的感受 您的说法很有道理 你说的很对,四句赞美语,您真有眼光 您真的很专业 我最欣赏您这种人了 我最乐意为您这样的人服务了,三句同理心,很多客户刚开始都有这样的想法 我没有接受专业培训之前也是这么想的 很多客户在没听我讲解之前都和您的想法是一致的,反问语,您认为呢? 相信您也会同意我的看法对吗? 相信您也是这样想的对吗?,异议处理实战,见品类话术,异议处理,一、价格太贵 1
35、、认同 我很了解您的感受。 2、赞美 您是个特别会过日子、非常实在的人,我最欣赏您这种人了。 3、同理心 很多客户在没听我讲解之前和您的想法是一致的。 4、解决问题 我们这款产品比其它功能的饭煲确实要贵那么一点,但它物有所值。它采用日韩进口高级材质,独有的5段加热曲线立体加热技术,温度最高可达106度,米饭充分受热,营养更加丰富,味道更加可口。这款产品的上盖可以很方便的拆下来清洗,确保了您的卫生安全。另外,预约煮饭功能可以提前设定煮饭时间,而这是其它功能饭煲都不具备的。而且,这款产品定位高端,针对的是像您这样的成功人士。您一看就是个有品位的人,这款电饭煲真是太适合您了。 5、反问 相信您也会同
36、意我的看法对吗?,异议处理,二、操作太麻烦 1、认同 您说的很对,这款电饭煲看起来操作好像是有点麻烦。 2、赞美 您很细心,我最欣赏您这种人了。 3、同理心 很多客户在没听我讲解之前,和您的想法是一致的。 4、解决问题 有的东西我们看到第一眼觉得很难弄,可是亲自操作一次之后,就会觉得很容易了,我来亲自给您示范一次。您看这个液晶显示屏,左右各有几个按钮,您只要轻轻一按,就可以选择相对应的功能,如这两个按钮可以选择米饭的软硬程度,这个按钮可以预约煮饭时间,您只要提前按两下,回家就可以吃到新鲜可口的米饭。不如您来亲自试一下? 5、反问 现在您还觉得很难操作吗?,异议处理,一、其它产品可以用钢丝球刷
37、1、认同 您说的很对。 2、赞美 您很细心,我最欣赏您这种人了。 3、同理心 很多客户在没听我讲解之前,和您的想法是一样的。 4、解决问题 您一般情况下会用钢丝球刷呢?我想主要是米饭粘锅的时候吧,可是我们这款产品根本就不会出现粘锅的情况,您觉得这还需要刷吗?而且能用钢丝球刷的内胆,一般是涂了一层化学物质,经过一段时间之后,会被刷掉,这些化学物质有可能混入您的米饭中,这样的米饭您还敢吃吗? 5、反问 现在您还想买个能用钢丝球刷的电饭煲吗?,异议处理,二、比别人的贵一点 1、认同 您说的很对,我们这款产品确实是贵一点。 2、赞美 您一看就是个很会过日子的人,我非常欣赏您这种人。 3、同理心 很多客
38、户在没听我讲解之前,和您的想法是一样的。 4、解决问题一 可是,您知道吗?我们的产品有最严格的质量控制体系,采用的是业内最好的零配件,返修率远低于同行,质量有保障,安全有依靠。更重要的是,万一真的出现了故障,我们的产品还有行业独有的售后上门维修服务。您想想,只要多花这么一点点钱,您可以省去很多烦恼,这不是一件很划算的事情吗? 解决问题二 您看得到的是电饭煲的内胆和外壳,可是还有很多东西是您看不到的,而我们贵的地方就体现在这里。我们的产品采用的是行业内最好的零配件,安全系数和质量系数最高,带给您最高的安全保障,免除您的后顾之忧。 5、反问 现在您还觉得贵吗?,异议处理,三、内胆不平 1、认同 您
39、说的很对,我们这款产品内胆确实不一样。 2、赞美 您一看就是个很细心的人,我非常欣赏您这种人。 3、同理心 很多客户在没听我讲解之前,和您的想法是一样的。 4、解决问题 可是,您知道吗?这款产品的内胆正是它的特色所在。它采用蜂窝式内胆,可以有效聚能,加热效率比普通内胆高很多,煮饭速度更快。而且独特的加热技术,使米饭的营养更好,相当于您每餐都在进补。 5、反问 现在您会觉得不平的内胆不好吗?,异议处理,四、考虑一下 1、认同 我很了解您的感受,考虑是应该的,货比三家不吃亏嘛。 2、赞美 说明您是个很细心的人,我最欣赏您这种人了 3、同理心 很多客户买东西也是会考虑多方面因素了再做决定的。 4、解
40、决问题 毕竟家用电器不是一次性的消费产品,我们还希望它能够用很长时间,何况也关系到我们家人的健康。很多在我们这里购买电器的客户考虑的无非是两大方面的问题:一方面是考虑价格的因素,在这方面,我们美的产品的性价比是市场上最高的;而考虑的另外一个方面就是电器的安全性能及实用性,不晓得您主要是考虑哪方面的问题呢?我是接受过专业培训的,对于电器知识我还是比较了解的,如果你不介意的话,让我来做您的顾问,来帮您分析一下,会更好。有专业的顾问来给您建议,您会买的更放心。 5、反问 相信您也会同意我的看法,对吗?,异议处理,一,过段时间再买 1、认同 我很理解您的感受。 2、赞美 您是一个深思熟虑的人,我最欣赏
41、这种人了。 3、同理心 很多顾客来买的时候也会这么说。 4,解决问题 看得出来,您特别喜欢这款产品,早买晚买总是要买的。过几天再跑一趟也很麻烦,车费路费的也不划算。而且,正好今天又有赠品,过一段时间可能就没有了。所以,我建议您今天买了,更划算一点。再说,早买早享受嘛。 5,反问 您觉得我说得对吗?我去给您开票好吗?,异议处理,二、考虑一下 1、认同 我很了解您的感受,考虑是应该的,货比三家不吃亏嘛。 2、赞美 说明您是个很细心的人,我最欣赏您这种人了 3、同理心 很多客户买东西也是会考虑多方面因素了再做决定的。 4、解决问题 毕竟家用电器不是一次性的消费产品,我们还希望它能够用很长时间,何况也
42、关系到我们家人的健康。很多在我们这里购买电器的客户考虑的无非是两大方面的问题:一方面是考虑价格的因素,在这方面,我们美的产品的性价比是市场上最高的;而考虑的另外一个方面就是电器的安全性能及实用性,不晓得您主要是考虑哪方面的问题呢?我是接受过专业培训的,对于电器知识我还是比较了解的,如果你不介意的话,让我来做您的顾问,来帮您分析一下,会更好。有专业的顾问来给您建议,您会买的更放心。 5、反问 相信您也会同意我的看法,对吗?,异议处理,三、比别的品牌贵 1、认同 我很了解您的感受。 2、赞美 您是个特别会过日子、非常实在的人,我最欣赏您这种人了。 3、同理心 很多客户在没听我讲解之前,和您的想法是
43、一样的。 4、解决问题 我们这款产品比其它同类型产品确实要贵那么一点,但它物有所值。它采用日韩进口高级材质,工艺技术国际领先,质量非常有保障,使用寿命比普通产品长很多,这样算下来,反而更便宜。而且这款产品定位高端,针对的是像您这样的成功人士,您一看就是个有品位的人,这款产品真是太适合您了。 5、反问 相信您也会同意我的看法对吗?,异议处理,一、比别的产品贵 1、认同 我很了解您的感受 2、赞美 您是个特别会过日子、非常实在的人,我最欣赏您这种人了 3、同理心 很多客户在没听我讲解之前,和您的想法是一样的。 4、解决问题 很多人在开始觉得没必要买,所以觉得贵。但它物有所值,我来帮您算一笔账,随便
44、在外面吃个披萨,吃个牛排,吃个韩国烧烤,一台机器的钱就回来了。何况,我们这个还可以用好多年,自己动手,营养又卫生,非常有情调。您一看就是个有品位的人,我觉得这款产品最适合您不过了。 5、反问 您觉得呢?,异议处理,二、过段时间再买 1、认同 我很理解您的感受。 2、赞美 您是一个深思熟虑的人,我最欣赏这种人了。 3、同理心 很多顾客来买的时候也会这么说。 4,解决问题 看得出来,您特别喜欢这款产品,早买晚买总是要买的。过几天再跑一趟也很麻烦,车费路费的也不划算。而且,正好今天又有赠品,过一段时间可能就没有了。所以,我建议您今天买了,更划算一点。再说,早买早享受嘛。 5,反问 您觉得我说得对吗?
45、我去给您开票好吗?,异议处理,三、考虑一下(再看看/再逛一下) 1、认同 我很了解您的感受,考虑是应该的,货比三家不吃亏嘛。 2、赞美 说明您是个很细心的人,我最欣赏您这种人了 3、同理心 很多客户买东西也是会考虑多方面因素了再做决定的。 4、解决问题 毕竟家用电器不是一次性的消费产品,我们还希望它能够用很长时间,何况也关系到我们家人的健康。很多在我们这里购买电器的客户考虑的无非是两大方面的问题:一方面是考虑价格的因素,在这方面,我们美的产品的性价比是市场上最高的;而考虑的另外一个方面就是电器的安全性能及实用性,不晓得您主要是考虑哪方面的问题呢?我是接受过专业培训的,对于电器知识我还是比较了解
46、的,如果你不介意的话,让我来做您的顾问,来帮您分析一下,会更好。有专业的顾问来给您建议,您会买的更放心。 5、反问 相信您也会同意我的看法,对吗?,异议处理,四、不需要(没有必要) 1、认同 我很了解您的感受。 2、赞美 您一看就是个很会过日子的人,我非常欣赏您这种人。 3、同理心 很多客户在没听我讲解之前都和您的想法是一致的。 4、解决问题 先生,相信您也会同意,美好的生活是需要我们不断的去尝试、去改变的。您完全可以想象一下,使用这款产品后,您的生活方式会发生什么样的改变:自己动手做披萨,烤牛排,做烧烤,有营养又有情调,相信您回去后会越用越喜欢。何况又不贵,现在购买还有赠品,还是很值得尝试一
47、下的。 5、反问 您同意我的看法吗?,异议处理,一、比别的品牌贵 1、认同。 我很了解您的感受。 2、赞美 您是个特别会过日子、非常实在的人,我最欣赏您这种人了。 3、同理心 很多客户在没听我讲解之前,和您的想法是一样的。 4、解决问题 我们这款产品在同类型商品中的确要高那么一点,因为它采用的原材料和工艺是最好的。有两项国家专利技术,非常的安全,安全无价呀!而且我们的原材料国外进口,使用寿命比别的品牌的产品肯定是长很多的。您算一下,这多用几年,贵的那一点钱不就赚回来了吗? 5、反问 您觉得呢?,异议处理,二、过段时间再买 1、认同 我很理解您的感受。 2、赞美 您是一个深思熟虑的人,我最欣赏这
48、种人了。 3、同理心 很多顾客来买的时候也会这么说。 4,解决问题 看得出来,您特别喜欢这款产品,早买晚买总是要买的。过几天再跑一趟也很麻烦,车费路费的也不划算。而且,正好今天又有赠品,过一段时间可能就没有了。所以,我建议您今天买了,更划算一点。再说,早买早享受嘛。 5,反问 您觉得我说得对吗?我去给您开票好吗?,异议处理,三、考虑一下(再看看/再逛一下) 1、认同 我很了解您的感受,考虑是应该的,货比三家不吃亏嘛。 2、赞美 说明您是个很细心的人,我最欣赏您这种人了。 3、同理心 很多客户买东西也是会考虑多方面因素了再做决定的。 4、解决问题 毕竟家用电器不是一次性的消费产品,我们还希望它能
49、够用很长时间,何况也关系到我们家人的健康。很多在我们这里购买电器的客户考虑的无非是两大方面的问题:一方面是考虑价格的因素,在这方面,我们美的产品的性价比是市场上最高的;而考虑的另外一个方面就是电器的安全性能及实用性,不晓得您主要是考虑哪方面的问题呢?我是接受过专业培训的,对于电器知识我还是比较了解的,如果你不介意的话,让我来做您的顾问,来帮您分析一下,会更好。有专业的顾问来给您建议,您会买的更放心。 5、反问 相信您也会同意我的看法,对吗?,异议处理,一、过段时间再买 1、认同 我很理解您的感受。 2、赞美 您是一个深思熟虑的人,我最欣赏这种人了。 3、同理心 很多顾客来买的时候也会这么说。 4,解决问题 看得出来,您特别喜欢这款产品,早买晚买总是要买的。过几天再跑一趟也很麻烦,车费路费的也不划算。而且,正好今天又有赠品,过一段时间可能就没有了。所以,我建议您今天买了,更划算一点。再说,早买早享受嘛。 5,反问 您觉得我说得对吗?我去给您开票好吗?,异议处理,二、考虑一下(再看看/再逛一下) 1、认同 我很了解您的感受,考虑是应该的,货比三家不吃亏嘛。 2、赞美 说明您是个很细心的人,我最欣赏您这
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