案场服务礼仪标准.ppt
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1、案场服务 礼仪标准,前言 第一篇 案场通用礼仪标准 第二篇 礼宾岗位服务标准 第三篇 水吧岗位礼仪标准 第四篇 样板房岗位礼仪标准 第五篇 VIP接待,目 录,案场服务作为物业管理的早期介入,引入了星级酒店的服务模式,在房产品销售中心或样板房提供标准、专业的酒店式服务,让每一位客户都能感受到房产品的尊贵生活潜质,从而为房产品的销售起到积极的推进作用。 为了进一步统一销售案场的服务标准与规范,案场服务部拍摄并整理了礼宾、吧员、样板房管家的标准站姿、走姿、迎候和车辆指挥等礼仪标准,供各区域及分子公司参考。,前 言,第一篇 案场通用礼仪标准,一、站 姿,(一)男式站姿 1. 双脚直立式和分腿站立式
2、双腿直立式(脚跟并拢、双膝紧靠) 适合短时间站立、迎送宾客 分腿站立式(双膝直立、与肩同宽),礼宾标准站姿:直立式 1,1两脚跟相靠,脚尖展开4560,身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。 2两腿并拢直立,腿部肌肉收紧,大腿内侧夹紧,髋部上提。 3腹肌、臀大肌微收缩并上提,臀、腹部前后相夹,髋部两侧略向中间用力。 4脊柱、后背挺直,胸略向前上方提起。 5两肩放松下沉,气沉于胸腹之间,自然呼吸。 6两手臂放松,自然下垂于体侧。 7脖颈挺直,头向上顶。 8下颌微收,双目平视前方。,礼宾标准站姿:站立式 2,1.两脚左右分开,与肩同宽,脚尖朝前且两脚平行,两腿挺直。 2. 手臂放松,自然交叉于腹前。,
3、(二)女士站姿 1.站立分为双腿直立八字式和双脚前后丁字式 双腿直立八字式(脚跟并拢、双膝紧靠) 双脚前后丁字式(前脚脚跟紧靠后脚脚心 弯曲部分),女士标准站姿,1头部:抬头若悬,勿往前或下垂。下巴与地成并行线,不宜高扬下颚或过分收下颚。 2. 脖子:脖子应伸直,与身体形成一直线。 3肩膀:两肩宜平衡、勿高耸,肩应自然并稍微往后。 4胸部:胸直挺,不宜勉强高耸。 5腹部:应收腹部、不可突出,保持肋骨上升的姿态。 6腰部:保持腰部挺直,才能显得有精神。 7臀部:收缩臀部的肌肉并往前提,使臀部有结实感。 8. 手位: 手臂放松,自然下垂于体侧;或自然交叉于腹前。,双脚呈垂直方向接触,其中一脚跟靠在
4、另一脚窝处,两脚尖对两斜角,如一“丁”字。,双脚前后丁字式,双脚成V字型,即脚跟并拢、双膝紧靠,两脚尖张开,距离约为两拳。,双脚直立八角式,二、走 姿,(一)男式标准走姿,抬头挺胸,平视前方。步履轻盈、不拖鞋跟,脚尖向前方,脚跟先落地,脚掌紧跟落地。走路时,腰用力撑住全身,两手两腿均匀摆动。 男士行走时掌心向内、以身体为中心前后摆动,步幅以一脚半为宜。注意不要左右晃动肩膀。 步伐应矫健、有力、潇洒、豪迈,展示阳刚之美。,两人成行 三人成列,(二)女士标准走姿,女士行进线路, 尽量为一直线,步幅恰当,以一脚为宜,双臂自然摆动,目光平视前方。 女步略小,步伐应轻捷、蕴蓄、娴雅、飘逸,体现阴柔之美。
5、,三、指 引,为客户提供指引服务时应面向客户微笑示意。 右手伸出,指示方向,左手自然下垂或置于背后。,伸出手掌指示方向 掌心向外 四指并拢 拇指内扣,手势规范,仪容仪表,着装的穿着要求: 、确保你的工作服干净,否则,立刻换掉; 、剪断露出的线头,不要把它们拉出来,以免将线抽出; 、确保制服合身; 、常换洗衣服,只穿着洗好烫平的衣服; 、保持制服和衬衫烫平整,没有污点和斑点; 、总是全套穿着制服,制服要穿着得体并充满自豪感。 (7)不要光脚穿鞋,男员工要穿黑色或深色的袜子;,仪容仪表,穿着工作服的举止: 、不要卷起外衣袖子; 、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下,到处走动; 、确保制服的扣
6、子都扣好,特别是领口和袖口; 、确保制服的标签没有外露; 、男士不要让内衣内裤从制服里露出来,女士要经常检查,别让长袜边从裙下露出来; 、戴围裙的员工要确保围裙始终干净,绳结要整洁。 、不要在制服口袋里乱放东西,以免变形; 、随身携带的物品要放在较低的口袋里,以免弯腰时掉出来,造成不必要的麻烦。,礼貌礼节,礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们的服务工作中应当做到,如下几点: (1)迎面遇到宾客时,要微笑并问候,放慢脚步,给客人让路; (2)撞到宾客,说对不起; (3)超越宾客时,要说,对不起,请让一下;超过后,再说,谢谢; (4)需要宾客等待时,说请稍等;回来后,说,对
7、不起,让您久等了; (5)接受宾客帮助时,要说非常感谢; (6)和宾客交谈时,要保持目光接触,集中精力听并给予回答; (7)遇到宾客问路或咨询信息时,要耐心的提供充分和可靠的信息。,礼貌礼节,礼貌用语是一种有声的行动,它分为: (1)称谓语:*先生、*女士 (2)欢迎语:欢迎光临、欢迎参观 (3)问候语:你好!早上好!晚安。 (4)祝贺语:祝你新年快乐! (5)告别语:请慢走。欢迎下次再来。 (6)征询语:需要帮助吗?如果不介意的话,我可以 吗? (7)应答语:没关系。非常感谢。谢谢您的好意。 (8)道歉语:打扰了请不要介意。 (9)婉言推脱语:谢谢您的好意,但 (10)接听电话用语:你好,对
8、不起您拨错号码了,我帮你转过去,举止礼仪,仪态是一种自我约束,是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为: 、抠鼻子、弄指甲; 、打哈欠,伸懒腰,抖腿,手叉腰 、吸烟和玩手机; 、在宾客面前吃东西或嚼口香糖; 、拍、打衣服上的污迹,用手拨弄头发,整理衣服,或在公共场合搞个人卫生; 、不用干净纸巾和手帕吐痰; 、小声嘀咕,哼歌,吹口哨或不停的叩脚; 、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。,应答礼节,注意: 应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达(微笑并点头) 应答要及时!, 请稍等! 好的,我马上过来! 您好!请问有什么可以帮到您? 好的,没问题! 谢谢! 不客气!不用谢!这
9、是我应该做的。,迎送礼节, 请跟我来! 请这边走! 您走好! 您慢走! 再见! 注意: 迎送礼节要配合好肢体动作,也就是你的仪态。,乘坐电梯的礼仪,先按电梯,让客人先进。若客人不止一人时,可先进电梯,一手按“开”,一手按住电梯侧门,对客人礼貌地说:“请进!”,1、进入电梯后,按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人,可略做寒暄。如有他人,应主动询问去几楼,并帮忙按下。 2、到目的地后,一手按“开”,一手做请出的动作,说:“到了,您先请!”客人走出电梯后,自己立即步出电梯,在前面引导方向。,第二篇 礼宾岗位服务标准,1.礼宾接待岗位 2.客户车辆停放指挥,客户迎送、引导服务 3.客户上下车礼
10、仪服务,一、礼宾岗位描述,1. 服务标准 (1)按照要求在销售大厅门厅处进行值守,按规定整齐着装、用语规范、姿态端正、精神饱满、应对得体,对客户提出的咨询给予准确的回答; (2)见客微笑、15度鞠躬、使用尊称问好;(如:“先生”、“太太”和“小姐”。当从案场经理(主管)处得悉宾客的姓名之后,“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓搭配使用。) (3)如遇雨、雪天气,提前准备伞架、伞套、地面防滑垫; (4)接到停车场礼宾传递的到访客户信息,应作好准备,并关注参观通道,微笑注目相迎,有礼貌地用姓氏称呼客户,必要时为其引路至内厅,客户若手中提伞,应主动帮助收伞并将其放在伞架上; (5)客户
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