2012.9畅捷通电话营销团队管理.ppt
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1、高效作战,畅捷通电话营销团队管理,畅捷通软件有限公司 王朝 2012年9月,团队组建 、电话营销人员招聘渠道 招聘途径多样化,以确保获得广泛的人力资源,二、如何选对人电话营销人员素质要求,1、学识对等是沟通的根本,外呼人员的沟通对象基本都是企业老板、相关决策人或层次较高的人,学历过低的业务员见识少,对社会的认知层次低,看问题不够全面,在与客户的沟通上存在很大差距,很难与客户有共同语言。,2、表达流利是沟通的利器,电话销售是依靠一根电话线把产品卖出去,这要求电话营销专员语言表达一定要清晰,能准确传达要告知客户的内容。很难想象一个连话都说不清楚的电销人员,能把产品的特色说清楚。,3、思维活跃是沟通
2、的保证,在实际工作中,客户千差万别,彼此又看不见,有时会突然提出棘手的问题,此时,电话营销员能否巧妙解决问题就成为销售成功与否的关键。这要求电销员思维活跃,有较强的随机应变能力,懂得巧思妙答。,4、过硬的心理素质,过硬的心理素质是成功的关键因素之一。优秀的电话营销专员在被拒绝之后会不断调整自己的情绪,继续分析客户,改进工作方法。因此,他们能够克服困难,也不会因一时的顺利而得意忘形。,5、具有追求成功的欲望,进取心一般是通过对成功的欲望来表现出来的。通俗理解,如果一个电话销售对销售额、奖金、提成和表扬无动于衷,那么这个人并不适合做销售。因此,优秀的电话营销专员要求追求成就、喜欢竞争 、自我实现,
3、慎用太情绪化的电话营销专员,三:电话营销人员面试,简历审查及工作态度的考验;,工作经历及相应销售技能的考验;,个人意识、工作热情及市场拓展能力的考验。,团队沟通协作能力的考验;,电话销售的招聘方式以面试为主,笔试为辅,其中又以电话面试,情景测试和压力测试为主,四:电话销售人员的选拔 在试用期间,好的电话销售与差的电话销售的能力,一般在三周左右即可凸显出来。对于不能胜任的人,应立即予以辞退或转岗。因为,容忍一个能力不强的电话销售在团队中,会对团队后期的优化和整体绩效产生负面影响,因此有必要制定营销人员的选拔标准 。,电话销售人员的选拔标准,语言亲和力 电话销售通过声音传递信息,与客户交流,必须要
4、有较好的语言亲和力,包括语音品质、语音声调、语速等综合因素,沟通能力 电话销售是一种互动式的销售。这要求销售人员有较强的沟通能力,让客户从陌生到熟悉,到信任 包括: 1.善于倾听 2.善于发问 3.善于推荐 4.表达能力强,心态及抗压 电话销售,经常碰到客户直接挂机,重复的枯燥的工作,往往要承受巨大的压力,因此要有一定的抗压力和自我调节能力。,进 取 心 进取心一般是通过对成功的欲望来表现出来的。如果一个电话销售对销售额、奖金、提成和表扬无动于衷,那么这个人并不适合做销售,五:电话营销人员岗位任职资格及核心能力要求,岗位任职资格: 1、学历专业要求:大专以上学历 2、工作经历要求:有销售、客服
5、相关工作经验优先考虑 3、工作年限要求:有1年以上工作经验 4、行业背景要求:财务、计算机、市场营销等优先考虑 5、性格特征要求:性格开朗活泼,具有一定的沟通和表达能力,核心能力要求: 1、 熟悉产品基本操作 2、 熟悉产品功能亮点,并能用专业的话术进行阐述 3、 熟悉公司管理难点及行业管理难点,对软件行业有一定认识。 4、 能有效处理客户的异议,能为客户提出有效的解决方案 5、 对于新员工和初级电话营销专业,有榜样和带头作用,能起到有效的指导和帮助,电话营销团队发展阶段,磨合期,动荡期,1-2个月,3-4个月,稳定期,成熟期,4-6个月,既兴奋又紧张,自我定位不清晰,不熟悉产品知识和销售技巧
6、,团队之间越来越熟悉,对产品和行业知识也有所了解。但对电话营销技巧的运用不够。同时,隐藏的问题逐渐暴露,团队内氛围进一步开放,成员之间信任感加强,合作加强;销售技能显著提升,业绩逐步稳定,团队业绩越来越稳定,成员都有较强的归属感和集体荣誉感。具备娴熟的销售技巧,不同时期的团队表现 及有效应对,磨合期 这个阶段以过程管理为主,为团队提供明确的方向和目标;帮助团队成员之间尽快熟悉;加强对产品知识的培训,建立必要的规范,动荡期 这阶段最重要的工作是沟通,鼓励团队让他们参与决策;挑选核心成员树立榜样,加强团队内部的竞争 这一阶段,培训 和实战演练、分享营销过程必不可少。,稳定期 这个阶段经理要着重团队
7、文化的建设。要加强团队精神、凝聚力、合作意识的培养,多进行团队文化活动。 这一阶段,经理是团队的协调员和服务员,成熟期 注意更新工作方法,将团队转变为以成员共同愿景为核心的运作模式,引导成员制定具挑战性的目标; 培养优秀电话营销专员也是这一阶段重要的目标。,STEP1 第一周,STEP2 第一周,STEP3 第二周,STEP4 第三周,STEP5 第四周,公司文化,职业素养,产品知识,专业技能培训,产品考核,专业技能模拟演练,新人岗前试呼,指导人现场指导,新人上岗前考核答辩,合格:正式进入营销岗位; 不合格:回炉再造或予以淘汰,二:电话营销人员岗前培训实施,准备期常规类培训 明确员工需掌握的技
8、能模块,培训资料的准备及考核目标的明确。 花些时间对行业背景、公司文化、业务地位等方面进行讲解,使员工了解公司,了解自己的职业价值,激发其职业兴趣和职业自豪感,专业类培训 经过对员工心理准备的教育后,就可以开始进入业务知识的储备阶段了。 通过本阶段的学习,新员工应该有很明晰的知识结构,熟悉公司的产品结构、产品功能及设置这些功能的原因。这时的员工对产品应做到熟悉的程度,技巧类培训 一是熟悉电话营销流程。 二是通过系统的训练,让新员工具备良好的 销售意识和销售能力。 三是通过系统演练巩固业务知识。,实战演练 本阶段主要是针对电话营销 场景进行现场模拟演练,结 合之前的培训内容所学运用 于所讲,同时
9、这个阶段要克 服员工面对客户的恐惧心理。,三:回炉培训,结合新员工的考核和试呼情况,有针对性的进行第一次回炉培训,此培训的主要目的是矫正员工的主要错误,使大家尽量保持一致,并养成良好习惯。可以包括以下一些内容: 1、引导员工对用到的业务知识和技能进行回顾。 2、对易错问题、热点难点问题进行再培训。 3、对不良操作习惯进行矫正。 4、外呼后的感触交流。 这次培训既要选择大家易犯错误的录音,也要选择新员工中优秀的录音。,四:注意事项,时间 岗前培训在时间安排上,不宜过长,以不超过一周为宜。太长的岗前培训周期,容易导致刚入职的新员工无法消化而产生畏惧和疲倦心理,导致人员的流失。,阶段 不同阶段对应不
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