金牌导购是关怎样炼成的(.ppt
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1、金牌导购是怎样炼成的?,导购员在销售中充当什么角色?.,我 们 应 该 是 :,瓷砖顾问,心理专家,风格搭配师,会计师,谈判专家,策划师,瓷砖知识!,公司及品牌文化!,陶瓷行业概况及竞争对手情况!,优秀解答客户提出的问题!,卖场生动化!,好的产品陈列及氛围!,要成为瓷砖金牌导购必须要解决哪些问题?,对顾客心理有详细的了解及应对!,掌握销售理论和销售技巧!, ,1,营造氛围,2,知己知彼,3,熟悉产品,熟悉导购服务流程,5,了解顾客,4,目 录,1氛围营造,7,02,01,03,04,氛围营造,专卖店视觉,导购形象,专卖店听觉,1,氛围营造,专卖店嗅觉,互动游戏:, 统一着装 服装要整洁、不起皱
2、 衬衫敞开的位置不可低于第二个纽扣 鞋跟不得高于6cm,且前不露趾后不露跟 鞋袜干净,且袜子无破损、挂丝等,颜色以黑色、肉色为佳 化淡妆,美观朝气 刘海不遮眉、头发不遮脸,长发应束起或盘成发髻,短发不可过肩,着装,北京大学 Peking University,站 姿,坐 姿, 头部抬起朝正前方,双眼平视,下颌内收,颈部挺直 双肩自然放松端平且收腹挺胸 双臂自然下垂,处于身体两侧 将双手叠放于小腹前,右手叠加在左手上 双腿紧绷,两脚呈“丁”字型或脚呈“V”字型分开,或平行站立,入座:从椅子左侧轻稳入坐,女士入座前先拢裙; 离座: 右脚或双脚向后退半步,再起立,讲究左入左出; 基本要求: . 挺胸
3、、拔背,上身自然挺直,坐满椅子2/3左右 . 双目平视,下颌微收,双肩平正放松,双臂自然弯曲, 双手掌心向下置于腿上或沙发扶手上 . 双膝自然并拢,双脚交向正前方或交叠,北京大学 Peking University,蹲 姿,引 领,注意事项: 不要突然下蹲 不要距人太近 不要方位失当 不要毫无遮掩, 应走在客人的右前方约1M左右,并配合着客人的速度; 左手自然下垂,以右臂为轴,前臂平打开,五指并拢,掌心斜向上, 大小臂之间的夹角约150160度,大臂与跨部的夹角约4550度, 面带微笑,目光保持与客户交流。,北京大学 Peking University,倒 茶,微 笑,世界上有一种国际通用语言
4、! 微笑真好, 保持适当的温度,装有七分满 无论多少杯水都要用托盘,托盘托在胸前高度,并稍微端在身侧,奉茶时手指不可伸入杯口 递给客人时应知会,:“XX先生小姐,请用茶!” 如果旁边有地方,可以先放下托盘,一杯杯送过去,顺序是:先老后小,先女后男,先宾后主。,2专卖店视觉,产品陈列,(1)产品上不含灰尘 摆板周围不能有垃圾,清洁板面每天用毛巾抹最少1次,按地区天气变化而増加清洁次数,抛光、仿古砖、瓷片可用湿毛巾抹,微晶,抛釉均用半干湿毛巾抺。,2专卖店视觉,产品陈列,(2)样板摆放整齐 移动板架要确定安全,木架、铁架、多层推拉散板架等要摆放整齐,统一直线,不能歪和参差不齐。,2专卖店视觉,产品
5、陈列,(3)新样板摆放显眼 所有新产品要求摆放在显眼 的位置,产品标识明显,但 广告物料不能过多,要求一 看就知道是新品区。 微晶石、全抛釉等高值产品可配合高档绒布搭配展示。,2专卖店视觉,产品陈列,(4)砖贴正确粘贴并整洁 同一区域标价牌贴在同一方向,产品标贴按大小规格定位,長型贴在砖的下方位,小型标贴统一贴在砖的上角同一边,每片砖不能超过三张标贴。 标贴粘贴不整齐、翘角、破损、 陈旧的需及时更换且超过半年时间的都必须统一全部更换一次。,2专卖店视觉,产品陈列,(5)样板更换及时 样板缺角、缺板、损坏、陈旧、配件不全的都必须及时更换与补充,(6)散架摆放整齐 散板铁架摆放统一,样板整齐摆放展
6、示,不能乱放在地上,不可以重叠堆放一角,分类、分规格、分系列而有规律的摆放。,2专卖店视觉,产品陈列,(7)产品有序排列 1、产品排列按类别、按颜色由浅至深进行排列; 2、抛光砖:同一个系列产品放一起,每个系列中颜色由浅至深进行排列; 3、全抛釉:按纹理区分,玉石纹理放一起,石材纹理放一起,每种纹理中颜色由浅至深进行排列;,物料展示 主要功能,新产品 告知,售货员,唤醒 潜意识购买,提升企业形象,销售气氛,3专卖店听觉,1. 结合店面的行业背景,2.结合周边顾客群体,3.结合一天的时间段,选择展厅音乐 因素,xx建议可选用欧美田园纯音乐,专卖店商场商战利器-嗅觉营销(气味营销),让店内香味引导
7、消费,在进入展厅时你不仅会被它扑朔迷离的环境所迷惑,同时你还会闻到一种与众不同的香味。这正是经营者在你看不到的位置设置了一些“小玩意儿”,让你的嗅觉发生留恋的记忆。 香水气味的选择:清香为宜,切忌浓烈。,4专卖店嗅觉,2知己知彼,知己: 顾客购买的是品牌,但在品牌背后有企业的支撑。顾客对企业的好感,会增强对品牌的信任度。公司的形象、规模、实力、在行业中的地位、声誉等,都会使顾客产生联想,从而影响顾客对产品的信任。,知彼: 顾客常会把导购员所推销的产品与竞争品牌的产品进行对比,并提出问题。,你了解多少?,1.了解行业状况 (产区、行业趋势、行业动态等) 2.了解企业 (规模、实力、行业地位、声誉
8、、发展历史等) 3.了解竞争对手 (对手的价格、销售方式、促销活动、新产品动向) 4.多上网看看设计图、家居装修搭配、窗帘时价及搭配、灯饰时价及搭配、园林景观等等。,3熟悉产品,产品知识就是推销力,产品技术含量越高,产品知识在推销中的重要性越大。导购员一定要掌握足够的产品知识。当然,仅知道自己卖的产品还不行,还要在此基础上找出产品的卖点及独特卖点、优点与缺点,并制定相应对策。,你了解多少?,(产品的生产流程、颜色、规格、型号、工艺、 类别、材质、特征、卖点、同类行业情况、介绍方法 ) 您都心中有料了吗?,4了解顾客,顾客是导购员的服务和工作对象,他们是销售过程中最重要的人物。导购员必须对顾客购
9、买心理有详细的了解。,1,顾客购买动机,2,顾客的类型,3,假设,4,顾客购买心理变化,3,影响顾客选择某种商品的要素就是购买动机。购买动机取决于顾客的需求。导购员只有了解这个才能进行针对性的说明。,1-顾客购买动机,2-顾客类型,一个机敏的导购员,往往能迅速地对顾客作出有礼貌的反应。当导购员遇到一个潜在的顾客时,应当采取最好的方法向他推销产品。,顾客类型(按年龄分类),老年人,青年人,中年人,了解顾客的类型,33,经典语录:“哪一款买的人比较多?”、“现在打几 折”、 “你觉得哪款好看?”等等。 性格特征:喜欢购买用惯了的商品,对新产品常持怀 疑态度, 喜欢被人赞美,贪小便宜。 沟通策略:主
10、攻实用性、环保性、保障性。 语气要表示敬重。介绍产品要有耐心, 做到简单、明确、中肯,避免夸夸其谈。 营销策略:当场实验,消除疑虑。,老年人经济实惠,34,经典语录:“这款质量怎样?”、“哪些更耐磨?”、“你们的 砖厚 度是多少”等等。 性格特征: 比较理智,相信自己的判断。喜欢新品种以 便获得较大利润 沟通策略: 以倾听为主,回答时要专业精炼,突出品味、层次 营销策略: 以销售记录、品牌价值证书及实体效果展示为主,中年人理智自信,经典语录:“你们这里最新的产品是哪些?”“现在有团购促销活 动吗?”、“你们品牌出名还是xx品牌出名?” 等等。 性格特征:追求品牌,求新、求奇、求美的心理较普遍。
11、做决 定会有冲动性,易受产品花色、广告等外部因素 的影响,对其价值观较淡薄。 沟通策略:贴近流行趋势,注重品牌价值和产品差异化的塑造 营销策略:介绍新品种的新特色。利用设计趋势强调品牌 的流行性、前卫性,推荐全抛釉、仿古砖、微晶石、抛晶砖等。,35,青年人求新、冲动,顾客类型(按性格分类1),顾客类型(按性格分类2),3-顾客购买心理变化,顾客在买东西时,不管他自己是否意识到,都要经过思想酝酿的八个阶段。这八个阶段对任何成交的买卖都是大体相同的。,5熟悉导购服务流程,金牌导购服务流程,下 单,促成 交易,跟 进,处理 顾客 异议,迎 宾,接近 准顾客,确认 产品 需求,介绍 说明 体验,设计
12、辅助 挑选,异常状况处理,跟踪回访,送客,顾客进入展厅门口 标准用语:您好!欢迎光临!XXX;若是老客户: *先生/小姐,您好!,顾客走进前台或左右环顾 标准用语:您好!有什么可以帮到您!,顾客进店时店员正在打电话-尽快结束通话,致歉,标准用语: 对不起,让您久等了!,为客户寄存雨具或大件物品时 标准用语:您好,为减轻您的负担,您的XX请放在前台由我们帮您保管吧!,笑迎顾客,1,顾客进入展厅后,应与顾客保持适当距离;当顾客需要服务时,上前,配合专业的讲解;明白顾客的需求后,引导顾客看产品,接待中途若需离开为客户办事 标准用语:请稍候,我马上为您服务!如需找 我可以通知前台,我的工号是* 回来:
13、 真对不起,让您久等了,顾客表示不希望有人陪同: 标准用语:没关系的。 需要顾客协助某项动作或顾客有抱怨时 标准用语:非常抱歉,给您添麻烦了,工具准备: 茶水、客户记录表、笔,接待 顾客,接 近 准 则,安全感,舒适感,体贴感,专业感,避免先谈价格,攻心为上策,情景:顾客说“你别跟着我,我自己会看”,导1:“好的,您请随便看看,我就在您附近,有什么需要 您可以随时叫我。”(摆出要走的样子,然后突然回 头)“对了,您可以看看那边几款,那是我们的主打 品,卖得挺不错的 ” 导2:“好的,您请随便看看,有需要叫我一声就行了。” (等一两分钟后,可以送水、理货或是其他借口走近 顾客,并以轻松的口吻)“
14、怎样,有看中的吗?我帮 你参考一下吧,您是想装欧美田园风格还是简约现代风格呢”,目的: 让业主开口,就成功了一半,1.主动出击,“不抛弃,不放弃” 2.用提问激发顾客兴趣,了解顾客需求 3.随时关注顾客举动,当他们的目光停留在产品上或主动触摸商品时,则要及时上前予以介绍,应对技巧,察 言 观 色,旁 敲 侧 击,直 接 询 问,确认技巧,不同客户类型,需求不同:,,重点:将商品特性转化为顾客利益,FABEPP法则,F:特征。产品的特质、特性等最基本功能,从产品名称、产地、材料、工艺定位、特性等等方面挖掘的这个产品的内在属性,找到差异点。如:产地、工艺、材质等 A:优势。产品的特征究竟发挥了什么
15、功能;向顾客证明“购买的理由“:同类产品相比较,列出比较优势;或者列出这个产品独特的地方。如:没辐射、防滑、硬度高、光亮度强等。 B、利益。商品的优势带给顾客的好处,用众多的形象词语来帮助消费者虚拟体验这个产品。 如:有益于健康、适用于老人、不容易花。 E: 佐证。通过现场演示,相关证明文件,品牌效应来印证刚才的一系列介绍。 如:检验证书、品牌荣誉证书等。 P:价值。形象讲就是产品平日的价格。 P:促销。现场的促销价格(一定要有打动力,一定要有时间限制),产品介绍法,练习:以朝阳啡韵为例,进行FABEPP法则实践,案例: (F:特征)您好,先生,这款朝阳啡韵的产品采用独创的瀑布落料技术及先进的
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