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1、您的贴心衣橱专家 GXG时尚男装,悦心购物体验 -感恩优质服务全过程,行动服务五步骤:,第一步:热情招呼,第二步:介绍货品,第三步:试衣服务,第四步:收银服务,第五步:感恩送客,1,2,3,4,5,“两米原则”,第一时间,顾客进店随意走动,有购物信号时,顾客进试衣间前、中、后,顾客准备去收银台时,顾客准备离店,各步骤行动时机,语言内容,语音语调,身体语言,“HELLO,XX!欢迎光临GXG”,声音自然语调开朗、清晰响亮,富有感染力,亲切微笑、眼神接触、微微点头,标准站姿,注意点:招呼的重要性,保持适当距离、暂停手中事,行动服务五步骤 -第一步:亲切招呼,时机,目光接触第一时间,站立位置,离门口
2、至少两米,微笑对自己的七大作用:,1.放松身体,2.放松心理,3.缓解痛苦,4.增加创造力,5.消除疲劳,6.缓解人际关系,7.进入乐观的状态。,行动服务五步骤 -第一步:亲切招呼,目标模糊,目标清晰,没有目标,三种顾客类型,行动服务五步骤 -第二步:介绍货品,目标模糊,目标明确,三种顾客类型,第二步:介绍货品 -目标明确的顾客,顾客表现:直接要求和询问; 服务方式:介绍商品,满足需求; “好的,马上帮您拿;” “稍等,马上帮您拿,您这边先随意看一下;” “它是FAB价格XX元。”,第二步:介绍货品 -目标模糊的顾客,顾客表现:有购物信号; 稍长时间注视特定的商品时; 触摸商品,有思考的样子时
3、; 表现出寻找商品的样子时; 在同一货架前重复浏览; 与同伴交谈,讨论货品; 将手中所提物品放下时; 翻看吊牌价格、品牌、面料 探视橱窗和模特时;,第二步:介绍货品 -目标模糊的顾客,介绍货品法,提问接近法,赞美接近法,服务方式,第二步:介绍货品 -没有目标的顾客,顾客表现: 漫无目的、步速较快、 停留时间短; 服务方式:与目标模糊顾客相同,时机:U型拦截时使用发问,人类的思维习惯是被问题所牵引,禁忌:审问式提问 或连珠炮式提问,提问接近法 -理清购买思路,开放式问题和封闭式问题,四种发问模式+发问种类,第二步:介绍货品 -没有目标的顾客,试衣前,试衣中,试衣后,行动服务五步骤 -第三步:试衣
4、服务,思考: 顾客进试衣间前; 我们需要做些什么?,行动服务五步骤 -第三步:试衣服务,试衣前,试衣前注意事项:,准确拿好顾客试穿衣服的尺寸及件数; 五指并拢指引,行走在顾客的稍前方,带领顾客到试衣间; 如遇自己的区域没人控场时,要找其它同事帮忙补位; 带领过程中,将顾客试穿的衣服的纽扣或拉链解开,衣架从衣服的下摆处取出,待顾客进试衣间后将衣架放于固定放置处,把裤管折起;遇到特殊穿法的衣服,要告之顾客穿法; 检查试衣室,是否正在被使用,是否有垃圾和异味; 如果里面有顾客正在试穿,需要和他说:“对不起,请您等一等!”也可以利用这些时间介绍其它信息或聊天,不要让他有被忽略的感觉; “请把门帘拉好/
5、门关好,谢谢!我叫XX。有需要叫我一下。”,试衣服务试衣中,思考: 顾客在试衣间面里时; 我们需要做些什么?,试衣中,试衣中注意事项:,试衣中注意事项: 准备第二套建议顾客试穿的衣服; 招呼顾客的同伴休息,准备杂志和水,也可陪其聊天,但注意聊对方感兴趣的话题:(男性可递上水和汽车杂志/房产杂志/股市行情等;女性可递上水和美容杂志/服饰杂志/瑞丽等) 帮助其它同事照顾顾客; 中途如需离开稍长的时间时,需要做交接,让其它同事承接跟你服务好试衣间内的顾客; 顾客在试衣间试衣太久时,轻轻敲门询问: “请问先生,尺码可以吗?”/ “您出来照一下镜子,我帮您看一下?”,顾客试衣中,离开不做交接; 在试衣间
6、外和同事聊天; A、聊私人事务; B、议论顾客; C、议论工作上的灰色信息;,试衣中禁忌,试衣服务试衣中,顾客出试衣间第一件事情会做什么? 照镜子,试衣中,试衣服务试衣中,顾客从试衣间出来里时;我们需要做些什么? 给顾客指引镜子的方向; 帮顾客整理穿着细节,试衣中,帮助顾客整理穿着细节之前要获得顾客的允许:“您好,我帮您整理一下好吗?” 整理完后退后一至两步,用欣赏的眼神看着顾客,然后问:“您觉得怎样?”,试衣服务试衣中,试衣中,问题: 当我们问顾客:“您觉得怎样?” 时,顾客有可能出现怎么样的反应?,试衣服务试衣中,01,02,03,表示满意,表示异议,不说话 无明显表情,试衣服务试衣中,通
7、常会出现三类反应:,表现: 面部表情微笑,看上去很开心 店员此时应该给予真诚的赞美,言行合一,注意身态语言,欣赏的眼神 “先生,这套衣服太适合您了,我觉得它就是为你订做的,(说些FAB着重点),试衣服务试衣中,表示满意,01,顾客表现:眼神寻找,疑问,顾客有关注点的诉说“我觉得。” 真诚的心态是使对方信任你的基础; 关注她的同伴,先听同伴的意见; 关注顾客的注意点,重点回答; 货品知识和搭配能力;,试衣服务试衣中,表示异议,02,给予细节服务; 静观其变; 说个人观点店员“我觉得。”,引导他与我们沟通; 注意小节,身态语言;,试衣服务试衣中,不说话 无明显表情,03,当顾客明显表现出不喜欢第一
8、套衣服时,可推荐手中的第二套。如顾客两套衣服都不喜欢,再次清晰顾客喜好,帮顾客或邀请顾客一起去搭配第三套: “您稍等一下,我觉得有一套衣服会更适合您。” “要不我再陪您去挑挑看?” 在陪顾客去继续挑衣服的时候,需要采用发问工具,再次清晰顾客的购买目标: “您平时喜欢穿什么样的衣服呢?” 在陪同顾客去再次挑衣服,或是陪同顾客去买单之前,店员需要很自然地询问顾客的姓氏: “我叫小芳,请问先生,您贵姓?”,试衣服务试衣中,思考: 顾客试完衣服之后; 我们需要做些什么?,试衣服务试衣后,试衣后,1类,2类,3类,顾客没选中意 店员:感恩送客,顾客犹豫 店员:留下其联系电话,顾客满意 店员:进入收银服务
9、,三种情况应对:,试衣服务试衣后,获取顾客资料,要求:前三步必须要获得顾客的姓,并称呼他! 讨论: 为什么要获取顾客资料? 如何获取顾客资料? 维护顾客的方式方法有哪些?,1/与收银员做交接,2/与顾客做交接:,3/问好,再一次附加销售,临门一脚,“XX,X先生三件买单,谢谢!”,“X先生,请这边付款,谢谢!”,行动服务五步骤 -第四步:收银服务,问好,惊讶可惜的语气,4/收银问好,扫描,确认货品的数量,尺码和总金额.,“X先生,您好,(请出示下您的会员卡)(等待+接卡:谢谢!),三件是吗?请稍等” 扫描再次确认 “X先生,您的两件上衣分别是40码和41码的,裤子是31码的,一共*元,谢谢!请
10、问您是付现金还是刷卡?”,5/收款,唱收唱付,双手递送.,现金:“(双手接过)谢谢!收您*元,找您*元,您拿好” 刷卡:双手接过顾客的卡,刷了确认金额后以标准手势邀请顾客输入密码“X先生,您确认下一共是*元,请输入您的密码,并按确认键,谢谢!”待卡刷好后再双手将卡递还给顾客 代金券:“X先生,这礼券是不找零的哦 ,一共798元,收您八百元整”,行动服务五步骤 -第四步:收银服务,7/收银包装,同时叮嘱洗涤和保养方式,如:“X先生,这件衣服是全棉,为了衣服保养得更好些,建议您轻柔手洗,反面阴干。”,行动服务五步骤 -第四步:收银服务,9/走出收银台,并双手递送衣服给顾客,8/按照顾客情况做二次销
11、售,如顾客是会员:顺道告知会员最近优惠,如顾客不是会员:协助收银员做“二次销售”,“X先生,这是您的衣服,请拿好,谢谢您”,第一类:没购买的顾客,第二类:已购买的顾客,“Bye Bye,您慢走,有空过来看看!”,“谢谢您,X先生,请慢走,Bye Bye!”,行动服务五步骤 -第五步:感恩送客,动作要求,表情要亲切的微笑;,为顾客拎袋送至门口;,帮其开门,停留五秒钟,微笑目送顾客;,行动服务五步骤 -第五步:感恩送客,生命不息,搭配不止 附加是销售能力的体现,附加和搭配,附加和搭配,做附加心得分享,试衣前,试衣中,试衣出来后,成交时,送客时,学习金字塔The Cone of Learning,30%,50%,平均学习保持率 (两周后还能记住多少),实际演练/做中学,5%,10%,20%,马上应用/教别人,不同的学习方法 ,90%,75%,Thank You !,加油GXG人!,谢谢您对“优质购物体验全过程”的认真学习,并将其运用到销售过程中! 请在学习和运用过程中详细记录每一步骤的不足之处并改进 期待您的新发现,让我们共同进步!为顾客,为GXG创造不一样的新空间!,
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