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1、服务式营销管理,王泽仁,2,1,导入语,2,几个定律,3,客户关系管理,4,售后服务,5,客户投诉管理,6,结尾语,目,录,CONTENTS,3,导,入,语,导言,注意力经济 影响力经济 服务营销的时代,3,4,导言,移动互联网 人工智能,共享,增值,影响力经济,注意力经济,服务营销,4,5,第,1,讲,几个定律,首因效应 近因效应 “100-1=0”定律 黄金250定律,5,6,1.1 首因效应,6,7,1.2 近因效应,7,8,1.3 “100-1=0”定律,8,9,1.4 黄金250规则,9,10,第,2,讲,客户关系管理,定义及作用 不同类型客户的管理 维系及深度开发客户,11,2.1
2、 定义及作用,企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场份额。,领导,我对客户关系管理的理解是。,你这定义连鬼都听不懂啊?我再强调一遍:简单!简单!简单!,12,2.1 定义及作用,服务,互动,13,2.1 定义及作用,新客户,老客户,忠实客户,14,2.2 不同类型客户的管理,说说你们遇到的客户类型?,小鲜肉 老腊肉 烟熏肉 排骨肉,花样男 臭美女 屌丝男 挑剔女,15,2.2 不同类型客户的管理,
3、A,C,D,B,F:个性测试调查附件3-个性特质测试答案.ppt,16,2.3 维系及深度开发客户,2.3.1 知己知彼 百战不殆,知己,不知己,知 彼,不 知 彼,一胜一负,每战必殆,百战不殆,?,孙子兵法读过没?,17,2.3 维系及深度开发客户,2.3.2 客户管理三部曲,要把客户装冰箱,总共分几步?,分三步!,18,2.3 维系及深度开发客户,2.3.2 客户管理三部曲,F:特征 Feature,A:优势 Advantage,B:利益 Benefit,E:证据 Evidence,A:注意 Attention,I:兴趣 Interest,D:欲望 Desire,A:行动 Action,S
4、:优势 Strength,W:劣势 Weakness,O:机会 Opportunity,T:危机 Threat,19,2.3 维系及深度开发客户,2.3.2 客户管理三部曲,优势(strength) 1、 2、 3、 利用优势和机会的组合,劣势(weakness) 1、 2、 3、 消除劣势和危机的组合,危机(threat ) 1、 2、 3、 监视优势和危机的组合,机会(opportunity) 1、 2、 3、 改进劣势和机会的组合,内部个人因素,外部环境因素,危 机,机 会,20,2.3 维系及深度开发客户,2.3.3 搞定客户四步骤,S,Situation Question,情况问题
5、状况询问,P,Problem Question,难点问题 问题询问,I,Implication Question,内含问题 暗示询问,N,Need-pay off Question,需要回报的问题 需求确认询问,21,2.3 维系及深度开发客户,2.3.4 以客户利益为中心,我们需要 说明白: 我们是做什么的? 我们解决了什么问题? 我们是如何与众不同? 这跟用户有什么关系? 用户能获得什么利益?,22,2.3 维系及深度开发客户,2.3.5 以古鉴今,我们为什么不多读点书,人家古人两三千年前就知道怎么搞定客户了!,分析当前市场的整体情况 用户目前遭遇的不便与痛苦 已有产品对用户痛点的无能为力
6、 该我们出场解决并抚慰用户的痛苦 我们的产品超越了用户的诉求 隐蔽的实现我们的目的,我们是这么做得,好好学学!,23,第,3,讲,售后服务,售后服务的目标与方法 如何通过售后服务提高客户满意度 如何通过售后服务进行客户深度开发,23,24,3.1 售后服务的目标与方法,3.1.1 服务的四级目标,满意-满足客户设定的期望,惊喜-超越客户设定的期望,感动-让客户注入情感投资,忠诚-把客户变成你的粉丝,25,3.1 售后服务的目标与方法,3.1.2 新时代服务的方法,4P,产品 Product 价格Price 渠道Place 促销Promotion,4C,消费者Consumer 成本Cost 便利
7、Convenience 沟通Communication,4E,体验Experience 花费Expense 店铺E-shop 展现Exhibition,26,3.2 如何通过售后服务提高客户满意度,3.2.1 态度、知识、技能构建服务三维度,27,3.2 如何通过售后服务提高客户满意度,3.2.2 三项维度下四种不同的表现,态度,好,差,低,高,能力,28,3.2 如何通过售后服务提高客户满意度,3.2.3 尊重客户是客户服务的最基本法则,主动,关心,心态,29,3.2 如何通过售后服务提高客户满意度,3.2.4 微笑服务是对人生的一种态度,笑一个有那么难吗?,30,3.2 如何通过售后服务提
8、高客户满意度,3.2.5 热情是服务人员的生命,自然,专注,亲切,得体,中庸,自信,热情,诚恳,31,3.2 如何通过售后服务提高客户满意度,3.2.6 让爱心在服务中闪光,爱,爱,爱人者,人恒爱之;敬人者,人恒敬之。 我们该如何去爱:儒家三句经典 塑造自尊自爱的人生,32,3.2 如何通过售后服务提高客户满意度,3.2.7 细节之处做到无微不至,把每一件简单的事做好就是不简单;把每一件平凡的事做好就是不平凡。 张瑞敏,大礼不辞小让, 细节决定成败。 汪中求,33,3.2 如何通过售后服务提高客户满意度,3.2.8 快捷的服务是客户最想要的,快捷服务,A,B,C,D,E,便利性,检测快,物流快
9、,选购快,支付快,34,3.2 如何通过售后服务提高客户满意度,3.2.9 用真诚的心倾听客户的需求,35,3.2 如何通过售后服务提高客户满意度,3.2.10 用两种语言表现你无微不至的服务,称呼是用来 测试距离的,肢体是用来表达信任的,词语是用来表现关系的,代词是用来检测心态的,36,3.2 如何通过售后服务提高客户满意度,3.2.11 时刻关注客户的动态,与客户 全方位 互动起来,01,02,03,04,成为客户的顾问,成为客户的管家,成为客户的保姆,成为客户的老友,37,3.3 如何通过售后服务进行客户深度开发,3.3.1 做服务就是做人际关系,38,3.3 如何通过售后服务进行客户深
10、度开发,3.3.1 做服务就是做人际关系,耶!每次都是客户欠我的!,窃喜ing又是客户请我!,39,3.3 如何通过售后服务进行客户深度开发,3.3.2 六种客户关系模式,1,2,5,3,4,6,客户 关系,利人利己 (双赢),损人利己 (赢输),舍己为人 (输赢),两败俱伤 (双输),独善其身 (赢),好聚好散 (无交易),40,3.3 如何通过售后服务进行客户深度开发,3.3.3 开展多种服务执行模式,琴棋书画,我是样样精通,一对一服务,给予客户优越感 人性化服务,提升品牌竞争力 顾问式服务,让你更专业 电子化服务,体现快捷的服务 体验式服务,让客户真实感受 幽默式服务,化解服务中的尴尬,
11、41,3.3 如何通过售后服务进行客户深度开发,3.3.4 免费服务和有偿服务同等重要,免费服务 有哪些?,01,有偿服务 有哪些?,02,有些免费服务并未增加成本反而提高了有偿服务。,42,3.3 如何通过售后服务进行客户深度开发,3.3.5 做好客户回访计划,定期 回访,1 3 7,不定期 回访,特殊情况 特别情况,43,3.3 如何通过售后服务进行客户深度开发,3.3.6 宗教式布道者营销,提高 销售,A,交叉 销售,B,客户 转介绍,C,44,3.3 如何通过售后服务进行客户深度开发,3.3.7 速度决定服务口碑,主动出击比被动反应好百倍,防范于未然,速度比完美更重要,快鱼吃慢鱼,45
12、,3.3 如何通过售后服务进行客户深度开发,3.3.8 超越客户期望一点点,110法则,120法则,150法则,46,第,4,讲,客户投诉管理,产生客户投诉的原因 处理客户投诉的流程 解决客户投诉的技巧,47,4.1 产生客户投诉的原因,客户所期望的,客户没有想到的,企业未处理 客户抱怨,企业处理 客户抱怨,形势不妙,无伤大雅,本该如此,意外惊喜,客户坦然,客户不满,客户不知,客户得到,48,4.2 处理客户投诉的流程,态度真诚,行为,语言,态度,1,2,3,措施,4,执行,5,语言安抚,行胜于言,补救措施,立即执行,倾听,耐心倾听客户的抱怨,道歉,问题,方案,执行,真诚的道歉,找出问题的根源
13、,商讨解决的方案,立即执行,49,4.3 解决客户投诉的技巧,4.3.1 树立五大原则,01,把坏事 变成好 事的能 力,02,给客户七分钟发泄情绪,03,客户有问题,躲避只会把事态扩大,04,你退一步,客户就会进两步,05,准备ABC三套递进式方案,50,4.3 解决客户投诉的技巧,4.3.2 及时处理反馈信息,反馈 信息,01,02,03,04,05,06,07,永不逃避,承担责任,出问题时,客户第一时间会找销售给他产品的人,在客户面前,接电话或被询问的人就是要解决问题的人,在客户面前,不要批评其它任何部门,在客户面前不要说:“他”,“他们”,客户电话一到,先解决问题,先帮客户链接,再追究责任,不管你在客户面前是什么身份,都不要把责任推给其它部门, 更不能推给供应商,协作商等,51,结,束,语,服务不要半途而废,51,52,服务不要半途而废,细水长流方能久远,水滴石穿方见恒心,千锤百炼方辨真金,大浪淘沙方显本色,靡不有初,鲜克有终 行百里者半九十 路遥知马力,日久见人心,52,53,THANKS,谢谢聆听,王泽仁,53,
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