电信营业厅主动营销技巧讲师版.ppt
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1、,欢迎你们!,选举组长 起组名 宣布竞赛规则,分组建立团队,授课时间:AM 9:00-12:00;PM 2:30-5:30 授课方式:教员讲解;互动交流;角色演练; 课堂纪律:请保持安静:请把手机设成震动,或关机; 宣布惩罚措施,培训安排,课程目的,改变心态变被动服务为主动营销 学习主动营销的理念 掌握主动营销的技巧,课程大纲,单元一 主动营销的意义和目的 单元二 何谓优秀的服务营销代表 单元三 主动营销技能提升,头脑风暴:您碰到哪些关于主动营销的难题? 每人提出自己工作中的难题用案例的形式写在纸上, 老师将这些难题作为案例在整个课程中穿插、分析、指导。,单元一 主动营销的意义和目的,单元重点
2、,3G时代的来临 为何要主动营销 树立正确的营销理念中 建立正确的心态,3G时代的来临,3G时代主要特点是什么?,增值业务与互联网结合更紧密、更丰富,从以娱乐为主到提供服务为主,3G和2G最大的区别:,用户可以依据自己的喜好来随意订制自己的服务,中国电信3G大战 已拉开序幕。,电信重组后的目标与希望是什么?,课前思考: 什么是主动营销?为什么要主动营销? 怎样做到主动营销?,1.如何主动营销,2.树立正确的营销理念,建立正确的心态,1.做好客户个性化服务,建立顾客满意和顾客忠诚赢得竞争优势 * 2.及时向客户宣传公司的营销策略和相关政策 3.重视收集客户抱怨,及时解决客户的投诉 4.做好品牌工
3、作,不能“守株待兔” 不能漫无目的 提供个性化的服务,单元二 服务营销代表职业化形象塑造,单元重点,营业厅环境布置原则 营业人员需具备的素质,1、营业厅环境布置原则,2.营业人员需具备的素质,单元三 主动营销的技巧,单元重点,主动营销的开场白技巧 客户需求分析 主动营销中客户需求发掘技巧 主动营销的介绍产品技巧 主动营销的处理异议技巧 主动营销的建议购买技巧,1. 主动营销的开场白,时机 目的 营销主体,1.客户价值等式,平衡两个因素:问题严重性与对策成本 成功问题严重性对策成本 失败问题严重性对策成本,2.客户需求分析,客户需求产生的过程,3.客户四种性格与心理分析及应对方法,课堂练习 标准
4、开场白话术设计 1、这是一个标准话术产生的练习,请你回顾日常工作中的主动营销场景。根据以上课程中所讲的三种开场白技巧,分别设计出不同产品(如天翼、e9等)的在分别主动询问式、插入探讨式、应答推荐式中应用的话术。(以对话的方式呈现,每种形式开场白产品不少于3种。) 2、以小组为单位,筛选出小组最优,列在大白纸上,每种形式开场白不少于5种产品。,3.发掘客户需求的技巧,1.背景问题,有关客户现状的信息、事实、背景数据 背景信息帮助你理解客户 发掘潜在需求的起点 没有经验的人经常使用 失败的销售中使用最多 成功者有目的、有选择的问很少的背景问题 太多的背景问题很容易变成盘问 背景问题通常在与客户有了
5、一定的交流基础后提出,2.难点问题,发现客户的困难、不满、难题 需求首先从不满开始 难点问题的目的发掘潜在需求 成功销售中应用较多 成功者使用得多 难点问题不预示成功 注意不能损害客户的自尊或隐私,3.暗示问题,发现难点后提供方案不能成功 暗示问题是关于客户难点的后果、影响的暗示 目的开发客户难点的透明度和力度 建立客户的价值观 很小的问题放大再放大 可能使客户感觉不舒服,4.示益问题,示益问题是以解决方案为核心的问题 暗示问题扩大难点,示益问题揭示对策 确认、澄清、扩大明确需求 注重对策,营造解决问题的气氛 请客户说明可得利益 降低了被客户拒绝的机会,课堂练习 角色扮演: 模拟发掘客户的需求
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