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1、电话营销基础知识 及技能培训,2,电话营销的定义及重要性 电话销售人员应具备的态度 销售的技巧及方法 电话营销的流程,面试技巧及销售-思远教育,3,在激烈的市场竞争中,电话营销作为一种能够帮助企业获取更多利润的营销模式,正在越来越多地为众多企业所采用,且对社会发展具有深远的影响意义,电话营销的重要性,面试技巧及销售-思远教育,4,新业务时代,5,通信推动企业竞争力,6,什么是电话营销,电话销售,简单来讲,就是通过电话与客户建立起信任关系,并在此过程中,了解和挖掘客户的需求并满足其需求的过程。,7,思远双电话营销的意义,直接带来销售,扩大招生数量 让煤体名单落地,变为真正的需求 防止竞争对手侧翼
2、进攻的一种战略防御行为,8,电话销售人员应具备的态度,热情 感染,适度 自信 果断,承诺,切忌模棱两可 面对挫折 “我所拨出的每一通电话都可能成为我的客户,我所拨的下一个电话就是我的客户” 执着 “每个打进来的电话都可能是一 个宝贵的成交机会” 认真 认真对待每个电话 换位思考 寻找乐趣,9,咨询的技巧和方法,注意控制自己的语音、语速、语调 角色定位-卖产品不如卖自己 引导式沟通-让你的工作如鱼得水 善于洞察学生和家长的潜在需求 留下伏笔-引起想进一步了解的兴趣 勇于替学生和家长做决策,关键时候推一把 拿出你的激情,10,岗位名称,其他名称:座席代表、callcenter、客服专员、话务员、呼
3、叫专员等,11,工作场所,12,职业发展道路,13,如何做好销售,14,立 即 行 动 !,改 变 你 的 习 惯,修 正 你 的 态 度 世界上没有真正的天才,所谓的天才 就是的汗水的灵敏。 爱迪生,销售的成功 的努力的技巧。 原一平 销售的成功 的勤奋的运气。 乔基拉德,15,自信勤奋灵感 技巧运气,销售成功,16,自信 勤奋 一、勤学习,不断提高、丰富自己。 学习自己销售的产品知识,本行业的知识、同类产品的知识。 学习、接受行业外的知识。 学习管理知识。,17,二、勤拜访-“铜头、铁嘴、橡皮肚子、 飞毛腿”。 1、“铜头” 经常碰壁,碰了不怕,敢于再碰。 2、“铁嘴” 既要敢说,又要会说
4、。 3、“橡皮肚子” 常受讥讽、受气,所以要学会宽 容、自我调节。 4、“飞毛腿” 勤拜访,与客户经常保持联系。,18,三、勤动脑就是要勤思考,遇到棘手的问题,仔细想一下问题出现的根源是什么,然后有根据的制定解决方案。 四、勤沟通。 五、勤总结。 成功的经验可以移植,失败的教训不会让我们重蹈覆辙!,19,灵感 要想做好销售,就不能墨守成规。 技巧 投其所好,围魏救赵,软磨硬泡。,20,销售人员为何失败 Why Fail?,首先是努力不够,缺乏坚持到底的韧性 计划和准备的不好,“只用嘴巴销售” 不能很好理解顾客的要求,不会倾听,不能诱导 客户的需求,也不会向客户提出问题 对客户异议处理不好 临门
5、一脚功力欠缺,功亏一篑,不会成交,如果你真的想赢,就不要失误!,21,电话营销的流程,第一步 策划 第二步 寻找决策人 第三步 开场白 第四步 需求确认 第五步 异议处理 第六步 约定见面,22,第一步 策划,一、电话前的准备工作 分析客户,准备资料 二、编写电话脚本 1、我们是否在打电话之前设计过电话脚本? 包括:需要得到哪些信息 提出什么样的问题 客户会提出的问题及如何回答,23,案例:1、你对将来有什么打算呢? 2、你对职业教育是怎样理解的呢? 3、“XX家长,我们谈了很久了,您现在报名吗?” 4、“X家长,我们谈了很久了,您现在想让孩子读网络技术专业还是电子商务专业呢?” 分析 问题类
6、型:开放式OR封闭式,第一步 策划,24,第一步 策划,三、建立自信心 怎样去打动客户?我们只有用自信的言语才能感染客户,让他对我们的产品产生兴趣 ! 四、明确目的 我们打电话和客户沟通的目的是什么?,25,案例1: “XX家长,刚才我把双N的整体情况向你做了个简单的介绍,但是我想孩子上学毕竟是一个很重要的事情,在电话里可能讲解得不会很清楚,所以我想和您约个时间见面谈谈,你明天有什么特殊的事吗? 那我们说定了,明天上午9点公司见。” 分析 以上例子目的非常明确,就是邀约上门面谈。我们要善于帮助客户做主。客户答应后,我们要再次加强语气。,第一步 策划,26,案例2: 王先生,您好,我这是第三次跟
7、您打电话了。您看我们联系了这么长时间,你也总没时间来我们办事处见见面,沟通沟通。这样吧,后天上午9点我们在党校有个关于双N计划的全方位的讲座。是由武汉总部来的老师主讲的,同时讲座现场报名的可以享受一些费用上的优惠,您带您的孩子一起过来听听吧? 分析 在客户迟迟不愿意上门的时候,我们每次都要用新的理由。,第一步 策划,27,第二步 寻找决策人,决策人是谁? 能影响成交决定的人是谁?,28,第三步 开场白,开场白的意义: 在电话沟通中,当我们和决策者联系上,那么也就进入了电话的实质阶段,怎样让对方对我们的产品产生兴趣呢,关键在开场的前30秒。在这前30 秒中,我们的目的是要引起对方的注意,产生继续
8、和我们沟通的兴趣。 现在,就让我们来看一下,怎样有效组织开篇,来提高电话销售的成功率。,29,第三步 开场白,开场白包括: 自我介绍 热情、友善的问候和完美的自我介绍,建立良好的亲和力,是开场白中的第一个重要环节。 “您好,我是思远双N的老师XXX” 相关的人或物的说明 如果有相关的人或物,要对相关的人或物做一个简明扼要的说明,这等于建立一座与 客户沟通的桥梁。如果开门见山地直接进入话题,显得很唐突,也不利于建立起融洽的关系。 所以最好有一个相关人或物的说明。 “听你同学说你对计算机很感兴趣,我们是.”,30,第三步 开场白,3.介绍打电话的目的 接下来要介绍打电话的目的。介绍打电话的目的时有
9、一点很重要,就是突出对客户的好处,让他感觉到我们可以为他提供帮 助。 4. 确认对方时间的可行性 你可能要花510分钟的时间来跟客户进行交流,这时你要很有礼貌地询问对方现在打电话是否方便。 5.转向探询需求 为了建立关系和挖掘客户的需求,一定要用提问问题来作为打电话的开始,找到对方感兴趣的话题,客户就会乐于谈他自己的想法,开场白就会非常容易而顺利地进行下去。,31,第三步 开场白,在开场白部分,我们要注重提问,而不是介绍。 可以以目前大学生的扩招现象导致的不良后果、孩子目前的工作环境很差、收入不高、孩子将来的前途不明朗、加入双N的学员毕业后会是怎么样的职业发展?等等的问题作为切入点进行提问,这
10、样会使对方觉得问题的重要性,然后他才会继续听下去。 此时你所扮演的角色已不再是个销售员,而是以一个老师的身份在与他交流。接下去你将帮助他为孩子的将来做出一个规划,而不是要推销某一个产品,32,第三步 开场白,案例: 咨询员:“您好!思远IT学院!” 某家长:“我想问一下你们是一个什么样的学校啊?” 咨询员:“我们学校是专门为企业培养高端网络技术型的人才,采 用一年的时间强化培训。您是为自己问的还是为别人问的呢?” 某家长:“我是为我家小孩问的” 咨询员:“您家小孩今年高考怎么样?您对孩子的将来有什么打算啊? 分析: 咨询员要善于抓住时机,把被动回答问题转化为主动提问,尽量多的了解客户情况,33
11、,第四步 需求确认,产品介绍 一般都会介绍产品的特性、性能、优势。但是,关键是要介绍产品能给客户带来的利益。因为这才是客户真正关心的东西。 注意: 如果对方对我们所销售的产品不是非常的熟悉,一定要使用通俗的语言来讲,不要用太多的专业术语,这样会使沟通造成障碍。如果对方对我们的产品比较熟悉,则应该适当地运用一些专业术语,以显示专业的水准。,34,第四步 需求确认,案例 思远双N针对于一位农村家长的咨询 咨询员:“您知道的,现在的单位、公司都是需要电脑才能办公的,可是,任何电脑都可能出问题,我们培养的计算机人才就是专门解决这些问题的人。”(体现就业范围广) “您知道的,现在的单位电脑使用越来越多,
12、网络技术专业的学生就是要学习如何把这么多电脑联接到一起工作,并维护它们的运作。” (解答工作内容的问题),35,第四步 需求确认,案例 双N计划针对一位城市大专学历家长的咨询 咨询员:“网络工程师一方面要为企业搭建局域网,从计算机的硬件配置、综合布线到路由器等物理平台的搭建完成,然后还要在这样的物理平台基础上,实现网络的正常工作,对不同的访问者设定不同的访问权限,设置防火墙等,完成整个网络体系的构建。,36,第四步 需求确认,倾听 注意倾听,听比说重要!因为我们需要通过倾听来了解客户的需求 。 要养成边听边记的好习惯 。 提问:大家平时打电话时习惯用哪只手握听筒?,37,第四步 需求确认,边听
13、边记两大好处 第一强迫你认真地倾听要养成边听边记的好习惯 。 第二个好处就是可以随时记录下有用的客户信息 。,38,第五步 异议处理,一个成功的的销售人员应该把异议变成机会。 除了要对产品本身有深切全面的了解和认识外,对于异议的处理也要掌握一定的技巧。,39,第五步 异议处理,提问:大家平时在与客户通话中,通常会遇到哪些异议? 分析:在处理这些异议的时候要以客户为出发点,向决策者解释。一个成功的销售人员必须能够在遭到客户拒绝后,仍与客户保持联系,并持之以恒。,40,第六步 约定面谈,在我们澄清了异议,并提出了解决方案后,我们要不失时机地提出约见,因为这才是我们这通电话的目的。 在什么情况下我们可以提出约见了呢?怎么约呢?,41,第六步 约定面谈,案例 “那您看您什么时候有空,来办事处了解一下?”其实,在约定面谈时这种开放式的问题多半会得到“我最近没空,过几天再说吧?” “这样吧,您明天上午方便还是下午方便,来我们办事处详细的了解一下。”,42,第六步 约定面谈,同意上门面谈:按照(上门面谈方式处理) 不同意上门面谈:(详见异议处理章节)排除异议后转入上门面谈 。 二次邀约上门不能实现:转入讲座邀约 。,43,宝剑锋从磨砺出, 梅花香自苦寒来!,电话营销是一种细节的艺术, 是一种超越时间跟空间的谈判。,44,谢谢大家,
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