百货商场、购物中心等大型卖场现场规范及人员管理守则(46页).ppt
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1、1,卓越的现场管理,2,卓越的现场管理,第一章、现场管理 第二章、现场管理的目的 第三章、现场管理工作目标 第四章、现场管理与营业管理工作关系 第五章、行为规范 办公区规范 第六章、值班经理工作内容 第七章、柜组规范 第八章、商品进退货规范 第九章、厂商业务人员规范 第十章、花车促销规范 第十一章、安全管理 第十二章、消防管理 第十三章、防盗反扒,3,现场管理,4,现场管理,全方位的对整个营业现场进行监督及管理,强化各岗位工作人员工的服务意识,提升中心整体对客品质,体现中心优越文化理念。 包括消防安全工作、商品安全工作、营业现场规范及服务(设施)规范。,5,现场管理的目的,1、通过对营业现场的
2、巡回检查,对各营业柜组员工执行服务规范情况,对客服务品质,服务设施及柜组卫生清洁、消防安全等工作起到监督作用。,6,现场管理的目的,2.通过对营业员的综合服务品质进行考核,提出奖惩意见,调动员工的工作积极性。,7,现场管理的目的,3、通过接待顾客,处理顾客矛盾等,协调与顾客的关系,避免或减少服务事故,提高企业信誉。,8,现场管理的目的,4、通过现场管理,了解市场需求,了解营业员的意见,及时抓信息反馈给部门领导及有关部门,给领导经营决策提供依据。,9,现场管理工作目标,1、督导员工执行各项服务规范,提升服务品质,并保持中心清洁整齐、美观、安全的购物环境。 2、协调与顾客的关系,避免或减少服务事故
3、,以顾客的满意与否为衡量我们工作成绩的标准,力争顾客满意度100%。 3、处理事务应有理有节,礼貌在先,遵循“对顾客以引导为主,对员工以督促教育为主和处罚为辅相结合”的原则。 4、全面落实防火、防盗、防破坏、防其它灾害事故的防范措施,遵循“预防为主”的工作方针,把各种事故的隐患消灭在萌芽状态。,10,现场管理与营业管理的工作关系,11,现场管理与营业管理的工作关系,对营业现场存在的、未能及时发现的问题给予及时提出和限期整改,并按中心服务规范的要求给予处理,避免发现不及时、整改不及时而导致问题复杂化。 如:柜台设施缺陷给顾客造成的损害 地面积水给顾客造成的损害 中心美陈设施缺陷给顾客造成的损害,
4、12,现场管理与营业管理的工作关系,基层管理者在现场管理工作中的角色 承上启下 正确引导 自查自纠 推进落实,13,现场管理与营业管理的工作关系,正确的认识和良好的心态 对立统一关系 心态变则意识变 意识变则行为变 行为变则性格变 性格变则命运变,14,现场管理与营业管理的工作关系,与中心管理理念背道而弛,人为制造员工和现场矛盾,其影响对公司发展极为不利。 误区:认为制度过严 认为处罚力度过大 拒绝或阻挠现场的检查和帮助只会使柜组管理走下坡路,员工纪律涣散,形成不良风气,15,行为规范,按时到岗,提前进入工作状态 工作期间外出换便装并登记 外出就餐应换便装 午休时不得着工装在卖场及外出闲逛 下
5、班后应换便装,16,行为规范,17,办公区规范,办公区内请勿大声喧哗、嬉闹,严禁带儿童进入办公区域。,静,18,办公区规范,办公桌保持整洁、文件资料摆放整齐 文件栏统一摆放在地柜上 办公桌、电脑及墙面不得随意张贴便签 办 公桌上不摆放与工作无关的东西,19,办公区规范,20,办公区规范,工作时间禁止吃饮料、水果等零食 水杯应统一摆放在地柜内 工作时间不做与工作无关的事,21,办公区规范,下班后要清理好桌面上的物品,主动将电脑系统退出并关闭电源,并且桌椅摆放整齐,关好门窗后方可下班。,22,办公区规范,衣物、鞋子统一放在更衣柜里,请不挂在椅子上(放在办公桌下),23,值班经理工作内容,值班经理1
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