碧桂园物业部培训教程 客户投诉处理技巧.ppt
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1、投诉处理技巧 服务人员沟通培训,碧桂园物业部培训教程,语言的魅力:,良 言 一 句 三 冬 暧,恶 语 相 向 六 月 寒,业主投诉处理技巧,第一部分:业主心理 第二部分:处理投诉中的沟通技巧 第三部分:服务人员的心态及情绪控制,投诉可分为: 有理投诉 无理投诉 嘲笑、讽刺、不以为然,第一部分:业主心理,忌,1、为什么要了解业主心理 2、房地产产品业主心理的特殊性 3、业主投诉的几大类型 4、业主投诉心理分析,为什么要了解业主心理,心理是什么? 心理是人们对外界事物的 一种客观反映。 业主心理是一个特殊群体业主对所要购买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动。,了解业主心理的意义: 可以做到
2、知已知彼 可以理解业主的外在反映 可以做到事先准备 有利服务人员找到解决问题的办法。,客人投诉的三种心理,1.希望你做得更好 2.暂时没有替代品 3.希望能得到一点补偿,产品的特殊性,房地产产品,业主心理的特殊性,价格昂贵、耐用品、 无法试用、购买次数少,小心谨慎、精打细算、戒备心理、购前购中购后都会大量收集信息,业主为什么会投诉,业主为什么会投诉,业主投诉的类型及分析(一),业主投诉的类型及分析(二),小组讨论:,对每一类型的业主投诉,应该采取什么态度? 请小组讨论结束后,派一位学员做代表进行分享。,第二部分 处理投诉中的沟通技巧,观念引导 技巧传授,处理投诉中我们需要的观念,1、业主是必须
3、享受服务的 2、业主一定会抱怨 3、处理投诉的关键在于沟通 4、换位思考 5、态度很重要,客户,为什么需要服务? 1、满足业主了解情况的需要,以解决业主疑义 2、满足业主了解企业、服务的需要 3、解决业主服务前、服务中的需求 4、业主不满意的异议处理 5、业主抱怨和情绪的处理,业主利益、公司利益冲突 业主觉得自己是弱势群体的问题 超出服务范围的客户 听亲人朋友的意见觉得自己吃亏上当 业主素质不高,如“方数超出签约方数,要补钱” 公司事先宣导不明 业主需求没满足,面对 业主投诉,面对客户抱怨的心态准备,面对业主抱怨的心态准备,听,察,问,断,定,与业主沟通的技巧,语言案例: “这是公司的规定,我
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