2012GEELY汽车服务顾问课件.ppt
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1、区域初阶服务顾问培训,内部参阅 严禁外传,前言,2,服务顾问认知,3,客戶管理及服务策略,1,4,客户满意度提升,课程目录,汽车构造与保养常识,6,标准服务流程,7,6S简介,5,8,礼仪训练,前言,2,服务顾问认知,3,客戶管理及服务策略,1,4,客户满意度提升,课程目录,汽车构造与保养常识,6,标准服务流程,7,6S简介,5,8,礼仪训练,三心 : 归零的心、平等的心、参与的心 三声 : 歌声、笑声、掌声 三镜 : 望远镜/看待其它学员的镜 显微镜/自我要求的镜 放大镜/研习课程的镜回去后要培训、改善、创新,吉利精神发扬,学前心理准备,团队精神 、拼博精神 、实事求是精神 创新精神 、学习
2、精神 、精益求精精神,前言,2,服务顾问认知,3,客戶管理及服务策略,1,4,客户满意度提升,课程目录,汽车构造与保养常识,6,标准服务流程,7,6S简介,5,8,礼仪训练,对顾客而言,服务顾问不只是单独的个体,而且代表吉利汽车体系经销商之整体形象,顾客会把服務顧問的印象转变为对整体经销商的评价,因此在本质上,服务顾问就是代表吉利汽车。,服务顾问的形象,到其它经销商,不回来保养或向其它厂牌买车,修车前:修车预约 交修时:维修说明 交修后:修后关怀,经销商,客户买新车或定期回厂保养,不满意,满意,顾客,机会无数,一生服务,顾客忠诚图,服务顾问岗位职责,尊重客户,避免与客户发生冲突,力所能及回答客
3、户的咨询; 做好对维修车辆的初检和维修建议(包括对车辆外观、内饰检查、车内贵重物品的妥善保管、吉利五宝的使用及维修方案/维修报价/维修项目调整等); 认真倾听并记录客户对车辆故障的描述,以便做出正确的判断,写派工单时清楚明了; 车辆维修过程中,若有施工项目的变更,应及时通知客户; 及时跟踪车辆维修进度,随时可以回答客户的询问; 接到客户投诉时,应礼貌相待,认真记录,并及时同客户关系管理员沟通 协助相关人员做好质量索赔工作; 不断学习专业知识,提高接待水平; 注意个人形象,言行得体,维护吉利品牌声誉; 遵守服务站各项规章制度,保守服务站机密,维护服务站利益。,服务顾问基本的心理准备,对客户 基本
4、的心理准备,1.需诚实 言行合一,4.需具有注意力 了解问题并解决,5.需具有亲切感 照镜子,2.需有帮助 不要找借口,3.需具有热情 欢迎光临,6.需具有感谢的 心情 谢谢光临,服务顾问的业务,服务顾问是服务厂的服务核心,说清楚讲明白 钞票自然来,不论消费金 额高低总是面带 微笑,让顾客清楚的 知道爱车的问题 及工作进度,凡事取得确认后 再执行业务,掌握顾客的 真正需求,服务顾问 的重要业务,服务顾问的职责就是以正面的态度透过各种机会诚心 诚意和顾客接触,并和顾客之间建立热诚、亲切、温馨的 人际关系,藉由此良善、和谐的关系来推展服务顾问的任 务,已达成最终的顾客满意。,结语,最重要:保持好心
5、情,前言,2,服务顾问认知,3,客戶管理及服务策略,1,4,客户满意度提升,课程目录,汽车构造与保养常识,6,标准服务流程,7,6S简介,5,8,礼仪训练,4S店的利润结构与来源,新车和二手车销售占经销商总销量的最大份额,但涉及到利润时,售后的利润对经销商有着巨大的贡献-收入,售后服务具有相对稳定的利润率,成为经销商业务营运的重要组成部分,有时可弥补新车销售所造成的赤字-获利,客户管理及服务策略制定,工时 配件 精品 索赔 废件 代工 PDI 洗车美容,维修站的获利有哪些项目?,客户档案的建立与维护,客户分类与服务策略的制定,标准客户服务流程,客户满意度的分析,服务策略的制定,站长请你去找客户
6、時 你需要做哪些工作?,资料何处取? 需什么客资? 如何分类? 如何招回? 谁来做? 何时做?,客户档案建立的标准 客源,使用客户 销售档案,客户首次 来站服务,每次接触 特质或典型事 件信息更新,定期或不 定期维护,吉利客户 个性化档案,自我经营 客户 还有 那些?,客户的期望值就是客户在进服务站维修服务时,希望从服务站那里得到的东西。 客户的期望值来自于客户以往的接受服务的经历、朋友的告知、服务站以及厂家的宣传等。,Very Good,何谓客户的期望值?,客户进站的八個期望,一.在经销商维修车辆时,应方便快捷 二.当车辆留在经销商处维修时,能为我安排舒适的休息场所 三.服务顾问应表现出对我
7、维修需要的应有关注 四.第一次即修理好 五.按时并以专业化的方式完成车辆维修 六.就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明 七.在维修后的一个合理时间内,打电话询问我是否对维修结果完全满意 八.对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应,客户管理及服务策略制定,前言,2,服务顾问认知,3,客戶管理及服务策略,1,4,客户满意度提升,课程目录,汽车构造与保养常识,6,标准服务流程,7,6S简介,5,8,礼仪训练,良好的服务创造客户满意.,满意的客户对品牌进行良好的推介,客户的再次购买促进服务的发展,脸笑、嘴甜、腰软、手脚快、察言观色,客户满意度提升,为何要提升客户满意度?,客户满意度提升,什么是用户满
8、意度?,用户A期望的质量/服务,用户B期望的质量/服务,实际的质量/服务,不满意,用户满意度 = 实际体验值 期望值,一个经常住五星酒店的人和一个经常住招待所的人去同一家三星级酒店会有不同的感受。客户的期望值源于个人的经历。相对而言,经历越多的人往往越不容易被满足。,满意,满意,不满意,有多長, 一,1、产品服务质量/保障,2、价格,3、沟通,4、促销,5、服务 时间/环境,6、增值 服务,影响客户满意的因素,客户满意度提升,深度 (潜伏性) 向已有的客户销售更多的东西引导消费 了解车辆进厂倾向、需求,广度 (获得客户) 确定新的客户分类 找到隐藏的市场 获得新的客户,长度 (忠诚度) 维持较
9、久的客户关系 降低流失 提高转换成本 提高可见的价值(增加维修站获利 ),客户满意度提升,失望,还可以,9 8 7 6 5 4 3 2 1,10,客户期望,实际工作,眼睛一亮,客户满意度的体现-(1),客户满意度提升,售后部门 关怀,新车介绍服务填写一对一顾问式服务卡,销售部门 关怀,当日介绍售后,建立客户个性化档案,会员活动不定期,修后3日内回访,新车 3 日感谢,俱乐部会员卡,首到厂前沟通,首到厂的关怀,车主课堂每月,车辆生日祝贺,重大节日祝贺,车主生日祝贺,每年推广活动,保险年审提醒,天气变化提醒,特定日期问候,久未回厂客户需求回访,对客户按部门,个性化关怀,新客户介绍服务或填写一对一顾
10、问式服务卡,客服部门 关怀,月度应回站保养客户清单预约性回访,投诉处理后3日内闭返,养护车知识介绍,服务政策提醒,服务促销活动,客户满意度提升,客户满意度的体现-(2),客户满意度的积极意义,给客户提供意想不到的服务(感动),给客户提供超越期望的服务(欣喜),给客户提供不辜负期望的服务(满意),KTV,客户满意度提升,J. D. Power 是成立于1968年,总部在北美的专业从事汽车工业市场研究的调研公司。到目前为止,J.D.Power是全世界最大的,最具权威的第三方汽车调研机构。J.D.Power每年对世界上很多国家及地区市场上销售的汽车进行调研,J.D.Power会根据这一年的调研结果作
11、出报告,对所有车型根据不同类别(如质量、客户满意度等)在同一个国家或地区市场上进行排名。 J. D. Power调研给汽车行业和消费者提供了一个具有纵向可比性、横向可量化的深度报告,业已成为汽车行业现状研究的重要参考。现在,很多汽车厂家将J. D. Power相关调查结果作为改进自身工作的一个重要依据。,J.D.Power公司简介,客户满意度提升,新车质量调研(IQS) 销售满意度调研(SSI) 售后服务满意度调研(CSI) 汽车性能,运行和设计调研(APEAL) 未购买客户调研(ESS),2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 20
12、10,J.D.Power在中国的主要调研,客户满意度提升,数据收集:每年2月到5月 调研方法:面对面问卷访谈 调查地区: 全国37个主要城市 上海、南京、杭州、青岛、苏州、宁波、无锡、福州、厦门、北京、天津、沈阳、大连、长春、广州、深圳、昆明、东莞、成都、重庆、长沙、西安、武汉、郑州、济南、石家庄、太原、唐山、临沂、哈尔滨佛山、温州、潍坊 南通、台州、珠海、合肥 受访对象:拥车期在12到24个月(原来18个月)的新车车主,调研方式,客户满意度提升,New CSI Factor Structure: 新的CSI结构要素 重塑的CSI结构要素与J.D.POWER的全球CSI标准相一致。 新的CSI
13、调研由右边的五个要素结构组成。现行结构的主要改进如下: 1、“问题经历”被从“客户满意度”指数模型中删除了是因为新的CSI的主要目的仅仅是评测零售商在售后服务中的表现。 2、 “客户便利的服务”同样被删除了,并且一些属性被定义为其他要素的属性。 3、“在场经历”及“服务交车”分别被重命名为“服务设施(中心)”和“服务后取车”。 这些要素的详细属性已被提炼和处理,其清单将在后面描述。,服务启动,服务顾问,问题经历,客户便利的服务,在场经历,服务质量,服务交车,现行的亚太CSI结构要素,重塑的CSI结构要 素,服务启动,服务顾问,服务设施(中心),服务后取车,服务质量,一些属性转移到其他要素或删除
14、了,客户满意度提升,客户满意度五大因子,客户在接待区或客休室抱怨时该如何处理?,客户满意度提升,时间,贡献,观察期,形成期,稳定期,衰退期,开发期,客户关系生命周期,客户满意度提升,客户投诉的含义 客户对所购产品或服务感到不满意在言行等方面的积极的表达方式 客户投诉带来的机遇 认识投诉 不满意抱怨投诉,正确看待客户投诉,客户满意度提升,客户以经济满足为目的 客户以精神满足为目的,客户投诉的目的首要找對當事人,客户满意度提升,每周的汇报 所有投诉的清单 主要被投诉人及投诉经历,投诉分析及报告,客户满意度提升,执行,重中之重 !,才是,客户满意度提升,前言,2,服务顾问认知,3,客戶管理及服务策略
15、,1,4,客户满意度提升,课程目录,汽车构造与保养常识,6,标准服务流程,7,6S简介,5,8,礼仪训练,课程目的,1、了解汽车的基本概念,2、掌握汽车的组成,3、了解汽车各部件的工作情况,4、掌握汽车保养的特性及注意事项,汽车构造与保养常识,5、服务顾问应具备什么样的汽车专业常识?,轿车的分类,轿车是指乘坐29人乘员(包括驾驶员),主要供私人使用。 轿车按照发动机的工作容积分级为: 微型轿车发动机工作容积1L以下 普通级轿车发动机工作容积为1.01.6L 中级轿车发动机工作容积为1.62.5L 中高级轿车发动机工作容积为2.54L,如丰田皇冠等 高级轿车发动机工作容积为4L以上,如通用的凯迪
16、拉克等,汽车构造与保养常识,车身尺寸识读,车宽是多宽 ?,汽车构造与保养常识,1887年,一个驾驶员在黑暗的狂野上迷路了,一个农民用一盏手提灯给他引导回家, 1898年, “哥伦比亚”号首先把电用于前灯和尾灯。 1916年驾驶员托马斯把一只带电池的灯泡装在手套上,夜间行驶时,别的驾驶员就能看到她的手势。 1925年,导航灯具公司开始推广双丝灯泡,可以实现会车时变光。,灯光系统,汽车构造与保养常识,发动机的布置方式及驱动模式,全轮驱动,RR方式 发动后置/后轮驱动,FR方式 发动机前置/后轮驱动,FF方式 发动机前置/前轮驱动,MR方式 发动机中置/后轮驱动,汽车构造与保养常识,吉利汽车车型分类
17、,全球鹰,帝豪,英伦,时尚、激情、梦想,豪华、稳健、力量,经典、英伦、贵族,汽车构造与保养常识,发动机的工作原理,A 进气门 B 气门套 C 进气舱 D 缸盖 E 冷却剂 F 发动机缸体 G 机油箱 H 机油 I 凸轮轴 J 排气门 K 火花塞 L 排气舱 M 活塞 N 连杆 O 轴承 P 曲轴,常见故障: 1、异响(气门响、活塞敲缸响等) 2、烟雾(冒蓝烟、冒白烟、冒黑烟等) 3、反映发动机状况的仪表指示不准,汽车构造与保养常识,汽车发动机常用缸数有3、4、5、6、8、10、12缸 排量=1升 3缸 排量12.5升 4缸 排量3升左右 6缸 排量4升 8缸 排量5.5升 12缸,一般来说,在
18、同等缸径和冲程下,缸数越多, 排量越大,功率越高;,汽车构造与保养常识,发动机机油的分类,一种方法是按机油性能、质量分类的API等级 API(美国石油协会),API是按机油的性能、质量分类的,表示抗磨损、耐高温、耐腐蚀性能。以用于汽油机(Petrol)的机油为例,等级分为SA, SB, SC, SD, SE, .,直到SJ,SJ为最高等级。这里的S表示服务类别。 另一种是SAE粘度等级 SAE(美国汽车工程师协会),SAE值表示了机油的粘度等级,等级数值越小表示粘度越小。 冷的时候,油会变得粘稠,所以,保持任何润滑剂的稀薄是很重要的,在SAE粘度等级中以W(取英文单词Winter中的W)标示;
19、在天平的另一侧,热的时候,油会变得稀薄,像水一样,这时,尽量保持它的粘稠就十分重要。 举例来说:等级 SAE 15W-30 表示,低温时该机油的粘度为15,而温度升高,粘度也不会低过30。,汽车构造与保养常识,发动机机油的分类,按SAE法分类机油,冬季用油有6种,夏季用油有5种,冬夏通用油有16种。 冬季用油牌号分别为:0W、5W、10W、15W、20W、25W,符号W代表冬季,W前的数字越小,其低温粘度越小,低温流动性越好,适用的最低气温越低; 0W -35; 5W -30;依此类推 夏季用油牌号分别为:20、30、40、50、60,数字越大,其粘度越大,适用的最高气温越高20 20; 30
20、30;依此类推 冬夏通用机油牌号分别为:5W20、5W/30、5W40、5W50、10W20、10W30、10W40、10W50、15W20、15W30、15W40、15W50、20W20、20W30、20W40、20W/50,代表冬用部分的数字越小,代表夏季部分的数字越大者粘度越高,适用的气温范围越大。 目前吉利所用的机油:SAE10W-30或SAE10W-40,汽车构造与保养常识,为什么要更换机油?和更换机油的好处?,发动机曲柄连杆机构及组成,发动机大修时上图中哪些部件需要更换?哪些部件需要加工?,汽车构造与保养常识,发动机配气机构及组成,顶置凸轮轴,SOHC和DOHC分别表示什么意思?,
21、汽车构造与保养常识,发动机冷却系统,引起水温高的几种可能及检查方法?,汽车构造与保养常识,发动机机油的检查,发动机机油的正确检查方法?,汽车构造与保养常识,发动机正时皮带的检查,发动机正时皮带更换的时间一般是多少公里?,汽车构造与保养常识,发动机空气滤芯的分类,汽车构造与保养常识,底盘系统的组成,转向系:转向操纵机构(方向盘)、转向器和转向传动机构 传动系:离合器、变速器、主减速器及差速器 行驶系:悬架、前轴和后轴、车轮等 制动系:供能装置、控制装置、传动装置和制动器,汽车构造与保养常识,传动系统概述,传动系的基本功能是将发动机输出的动力传递给车轮,驱动汽车正常行驶。 传动系的四种基本功能:
22、减速和变速 实现汽车倒驶 必要时中断传动 差速作用 其中包括离合器、变速器、主减速器及差速器等部件组成。 传动系可按能量传递方式的不同,划分为机械传动、液力传动、液压传动、电传动等,汽车构造与保养常识,变速箱系统的保养,自动变速箱由哪几大系统组成?各档位正确的使用方法?,汽车构造与保养常识,转向系统的概述,1. 作用:保证汽车能够按照驾驶员选择的方向行驶。 2. 分类:按照转向能源的不同,可分为机械转向系和动力转向系两大类。 其中: 机械转向系以驾驶员的体力作为转向能源,其中所有的传力部件都是机械的,机械式转向系由转向操纵机构(方向盘)、转向器和转向传动机构三大部分组成。 动力转向系也就是在机
23、械式转向系的基础上加设了一套转向助力装置。为了充分减轻驾驶员的负担,现代轿车一般都有动力转向系统。,汽车构造与保养常识,行驶系悬挂系统,双叉臂式悬架系统 麦弗逊悬架系统 五连杆悬架系统,1 前减振器 2 转向节/轮毂 3 下摆臂 4 上摆臂,1 稳定杆 2 转向节/轮毂 3 下摆臂 4 前减振器,1 上摆臂 2 后减振器 3 下摆臂B 4 轮毂轴承 5 牵引臂 6 下摆臂A 7 稳定杆,汽车构造与保养常识,行驶系车轮定位不正确的影响,以上各种不正确的定位会对车辆造成什么影响?,汽车构造与保养常识,行驶系轮胎保养的概述,为什么轮胎换位后行驶噪音大?,汽车构造与保养常识,行驶系轮胎保养的概述,车辆
24、轮胎为什么会鼓包?,汽车构造与保养常识,制动系的分类,刹车片的检查方法?高速踩刹车发抖是什么原因?,汽车构造与保养常识,汽车分为几个大系统 五油三水各是什么、如何检查 机修定期保养可延伸业绩之项目,练习一下,汽车构造与保养常识,电瓶规格(JIS)(55D23L),小车电瓶几伏特? 可自行排除项目,如何操作(接电、更换备) 机修定期保养项目后还哪些行动,可以促进的顾客回厂。 是左驾还是右驾(我们&日本)?,练习一下,汽车构造与保养常识,仪表系统,仪表总成,燃油表是指示油箱里所贮汽油的多少(相对量)。只有把点火开关旋到“ON”处,燃油表才进入工作状态。当指针指向“F”时为油箱满位;当指针低于“E”
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