2012置业顾问培训.ppt
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1、置业顾问素描,置业顾问价值所在,达成产品的销售和溢价,传递企业价值和理念,搭建企业与客户沟通平台,置业顾问素描,优秀的置业顾问素描,他或她继承并发扬了龙湖人坚韧踏实,讲究团队协作,优秀的服务意识三大传统; 商人气质。 真诚、专业。 关键词:商人气质、服务、真诚,打造优秀销售的摩托车理论,前轮心态 使命必达 自我激励 坚韧踏实,发动机工作能力 沟通能力 销售能力 销售技巧,后轮基本知识 公司文化 产品知识 营销知识 市场知识 。,正确的心态专业的修炼积极的心态,通用 知识,专业 知识,客户拓展技巧 陌生拜访技巧 电话营销技巧 交流沟通技巧 价格谈判技巧 业务成交技巧 ,销售手册、答客户问、销售流
2、程,商务礼仪 时间管理 目标管理 财务/法律 ,公司及项目 产品或服务 房地产行业 (户型/规划) ,优秀的置业顾问是怎样炼成的?,第一部分:心态篇,一、正确认识销售这一职业 二、树立正确的“客户观” 三、成功销售的3、4、5、6 四、积极的心态源于专业的修炼,1-1:正确认识“销售”这一职业,一、正确认识“销售”这一职业,销售是一种光荣、高尚的职业,销售是极具挑战和竞争性的职业,付出艰苦努力才有丰厚回报,乞丐心理,龙湖置业顾问的心理角色,推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见,使者心理,龙湖的、专业的、诚信的,将带给客户快乐、价值。 龙湖企业使者,企业形象代表,销售是一门综合学科,市场营销学、消
3、费心理学、组织行为学,社会80%人从事销售,置业顾问的数量供过于求,质量供不应求,1-2:树立正确的“客户观”,二、树立正确“客户观”(1),“客户”是什么?,认识1:“对手”?,“那个难缠的客户今天搞定没?”,认识2:“猎物”?,“这个客户有没有上钩?”,认识3:“上帝”?,衣食父母,二、树立正确“客户观”(2),客户喜欢什么样的置业顾问?,工作专业,仪容得体、外表整洁; 热情、友好、乐于助人; 有礼貌、有耐心、有爱心; 提供优质快捷服务。,知识渊博,掌握房地产知识,置业居家生活方面专家, 知识渊博,和客户建立起朋友般的关系。,关心客户,记住客户偏好;关心客户利益;竭力为客户服务 耐心倾听客
4、户意见和要求;帮助客户做正确选择,二、树立正确“客户观”(3),成功置业顾问的“客户观”,客户是朋友 是我们服务的对象 是事业双赢的伙伴,关注客户利益 真心帮助客户 让客户成功、快乐,二、树立正确“客户观”(4),客户的拒绝等于什么?,面对拒绝,自我解嘲:“谢谢你又让我赚了5万!”,10次拒绝 1次成交,1次成交 500000元,1次拒绝 50000 元,客户的拒绝是自我财富的积累,1-3:成功置业顾问的3、4、5、6,三、成功置业顾问的3、4、5、6之“3”,3 必须知道的三件事,、想爬多高,功夫就得下多深坚韧 、蹲得越低,跳得越高踏实 、高效的工作造就成功的置业顾问高效、聪明,三、成功置业
5、顾问的3、4、5、6之“3”, 、想爬多高,功夫就得下多深坚韧,成功的销售没有捷径 销售是一种实践,是一个艰难跋涉的过程;只有真正经历过痛苦、快乐,经历过人生的磨炼,我们才能达到事业的巅峰!让我们将训练和销售进行到底。 你愿花一年以上时间做销售工作吗? 这是成功置业顾问的唯一秘诀。如果对所从事的工作没有热情,如果仅仅是想有一份工作,如果是为了你永远也不会取得成功!,三、成功置业顾问的3、4、5、6之“3”, 、蹲得越低,跳得越高踏实,销售营销经理总监 据统计,从事营销行业的人中,80%是做最基础的销售工作。我们要想成功,就必须从置业顾问做起,一步一步锻炼自己、提升自己。 你拥有一份世界上最具魅
6、力的工作 拒绝用一些冠冕堂皇的头衔(高级营销代表)来掩盖自己内心的不安!要敢于承认自己就是一名普通的置业顾问。,三、成功置业顾问的3、4、5、6之“3”,、高效的工作造就成功的置业顾问高效、聪明,做行动者、做时间的主人 时间对每个人都是公平的,同样做销售,为什么成果不同,原因就在于我们是否浪费了时间?是否一直在积极行动?是否真正每时每刻关心客户 学会在工作中总结提高 勤于总结,善于自我学习,边干边学边提高。聪明人会工作,笨人被动工作。,三、成功置业顾问的3、4、5、6之“4”,找寻动力的源泉,“我为什么来龙湖做销售?”,自我肯定的态度,“我是最棒的?(自信、热情)”,拥有成功的渴望,“我要做团
7、队最有影响力的人,我要!”,坚持不懈的精神,“绝不放弃、永不放弃!”,4 之一 必备的四种态度,三、成功置业顾问的3、4、5、6之“4”,明确的目标,“我要开盘卖50套洋房? “我要和团队分享三条销售经验” (必须是可量化的目标)”,乐观的心情,“在龙湖做销售我很快乐(用热情感染客户)”,专业的表现,“我专业,我成功(赢得客户的信赖)”,大量的行动,“从今天开始、坚持不懈行动”,4 之二 必备的四张王牌,三、成功置业顾问的3、4、5、6之“5”,5 必须坚持的五种信念,、相信自己,足够自信 、真心诚意地关心你的客户 、始终保持积极和热忱 、鞭策自己的意志力 、尊重你的客户,销售大师们成功,凭借
8、的不仅是技巧,更重要的是精神力量,那就是信念!唯有信念,才能让我们在漫长的销售生涯中,有力量和自信面对挫折、迎接挑战!,三、成功置业顾问的3、4、5、6之“6”,6 倍增业绩的六大原则,我是老板(我为自己干),“我要对自己的发展负责!”,我是顾问而非“置业顾问”,“我是房地产行业的专家!”,我是销售医生、购房专家,“我能诊断客户购房需求!”,我要立即行动、拒绝等待,“用行动开启成功的人生!”,我要把工作做好用心,“认真做工作、关注细节!”,我立志出类拔萃执着,“我要成为销售力最强的!”,第四重境界 让客户立即冲动,第三重境界 能让客户心动,第二重境界 让客户感动,第一重境界 让自己被动,第二部
9、分:技巧篇, 客户拓展技巧 交流沟通技巧 价格谈判技巧 业务成交技巧,2-1:客户拓展技巧,一、客户拓展技巧(1),如何从竞争对手中拉回客户?,1、学会赞扬, 赞扬房子是大宗商品,第一次置业的客户不管我们产品多优越,往往会货比三家,此时,我们应坚持以下原则: 赞扬客户货比三家、慎重选择是对的; 绝对不要随便指责客户的偏爱; 探明竞争楼盘在客户心目中的位置; 找出客户的个人因素和真正购买动机。,范例,X,客户:“你们的洋房修得好密啊?你看人家xx的洋房楼间距都是20多米”。,销售:“没有,哪里密嘛。我们有16米,其实间距差不多,只是看起有点密的嘛。”,销售:“老师您看得真仔细。我最喜欢您这样的人
10、打交道了。这个问题是这样的,首先我们的洋房设计理念就是这种院落空间和尺度,根据我们的调查这样的尺度感觉是最宜人的。其次是环境还没有成熟,等栽种的乔木、灌木长大后完全会打消您对间距、对视等方面的疑虑。”,一、客户拓展技巧(1),如何从竞争对手中拉回客户?,2、不回避竞争,但要学会给客户播下怀疑的种子, 有针对性地将道听途说之事讲给客户听,让这颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨大的不信任,大到足以阻止客户去购买竞争对手的楼盘产品。 切记:我们所说的话必须有一定的事实依据,否则客户可能再也不会回头! 对于那些已比较熟悉的客户,可直截了当地痛击竞争楼盘的致命弱点,这更有效。,范例,客户:“别个XX和巴蜀
11、中学联合办学,业主子女教育得到很好的解决哦?”。,销售:“据我了解政府07年就明文规定严禁开发商和学校搞联办教学,因此我建议您再打听清楚。另外我们这个楼盘业主子女可以就近入读XX中学,而XX中学是XX区重点中学,教育质量有保障。” 某某楼盘打8.5折,你们的折扣太低了?(练习),3、绝对不随意评价对手, 绝对回避竞争楼盘是不可能的,但主动或冒然攻击对手,会给客户造成以下后果: 竞争对手很厉害,且难以战胜; 那个楼盘怎样?我是不是该去看看; 这个置业顾问缺乏容人之量,没涵养。 记住:最好的方法是以静制动,有针对性地与客户分析客观事实、综合比较!,一、客户拓展技巧(1),如何从竞争对手中拉回客户?
12、,客观比较, 利用自已掌握的竞争对手资料,针对具体客户的特点,按客观和公正的原则,与我方楼盘进行比较,具体做法是:把客户心目中较理想楼盘和本楼盘的各种要素分两行列在同张表上,以最好部分的高低判定双方的优劣。,避重就轻, 如果自己项目的某些素质确实不如竞争楼盘,就要学会忽略竞争对手的这些优点不谈,大谈一些看似无关痛痒的东西,而所谈的偏偏是客户最不想要却有、客户最想要却没有的品质。,一、客户拓展技巧(1),如何从竞争对手中拉回客户?,一、客户拓展技巧(1),如何从竞争对手中拉回客户?,小技巧: 以褒代贬,范例,“那个楼盘确实很便宜,交通也方便, 菜市场就在楼下,卖得不错,我也很 喜欢。如果您没车或
13、将来不想买车, 孩子不用上学,太太没这么漂亮的话, 我建议您最好还是买那的房子。”,潜台词:位置偏、车位也不够,潜台词:离学校远,教育配套差,潜台词:治安很复杂,安全性差, 全家人一起到访(含多次到访)。 随身携带本楼盘的楼书等广告。 不断提到朋友新买的房子如何。 反复观看比较各种户型。 首次到访提出的问题相当广泛琐碎,但没有明显的专业性问题。 客户有明确的需求:包括形态、户型、楼层、朝向等。 对楼盘某种特别性能不断重复。(如创新的户型设计、2万平米的园林环境) 对房屋结构及装修设计非常关注。(对样板房的装修和样板区景观反复探讨) 对付款方式及优惠问题进行反复探讨。 特别问及邻居职业。 对售楼
14、人员的接待非常满意。 爽快地填写客户来访登记表,主动索要名片并告知联系电话,要求有信息及时联系。,讨论:如何识别客户意向?, 客户购房过程一般可以分解为七个心理阶段:引起注意、激发兴趣、使用联想、希望拥有、进行比较、最后确认、决定购买。 相对应的,置业顾问从现场接待到成交可五步分解:望、闻、问、切、定。 一般而言到达龙湖项目现场的客户已经对项目有所关注。, 销售过程中“发问三关”。,发问1、开局问 发问2、中场问 发问3、异议问,开局问,从何渠道了解的信息? 自己开车来的?什么车? 考虑多大的户型? 从哪个区域过来的? ,中场问,这是整个接待过程中最精彩部分 目的是了解客户需求,更有针对性、更
15、准确帮助客户了解产品信息,达成意愿。 一般而言有三种发问方式: 先问再推介 先推介再问 混合发问,异议问,面对异议巧妙发问 这部分技巧在后面分享,2-2:交流沟通技巧,二、交流沟通技巧(1),沟通是销售核心技能过程的最重要环节,学会倾听, 沟通最重要的不是察言观色,也不是善变的口才,而是学会倾听,通过倾听发现客户的真是需求,了解客户的真正意图。,善用赞扬, 比倾听更加重要的是,在沟通过程中对客户的赞扬。虽然赞扬他人的本领我们一般都会,但如何在销售过程中,因地适宜地系统运用,是需不断练习、总结的技巧。 1.真诚2.自然3.行为本身,回忆一下山鹰培训时我们得到的同伴的赞美!,二、交流沟通技巧(1)
16、,案例1, 客:“听说您这套房子当时的开盘价只有6000元?” 销:“您的信息非常准确,您是从哪里看到的呢?” (巧妙赞美,诚恳提问,想了解客户的消息来源) 销:“是啊,那又怎么样啊,房价现在涨了的嘛! ”,生硬,让人听了极为不爽!,总结:当客户提到任何一个问题,不要立即就其实质性内容进行回答,首先要视情况考虑能否加入沟通的契子。,当对客户的问题赞扬时,客户感知到的不是对立,而是一致,这就基本消除了客户提问时的疑虑,客户也可能不真正关心问题答案了, “如果我是您,我也会这样的” “许多人都这么问,这也是很多客户关心的问题” “您这一问,让我想起了一件事情”(转移话题),二、交流沟通技巧(1),
17、案例2, 客:“这栋楼的颜色搭配不是很理想呀! ” 销:“您说的是:这栋楼的颜色没有偏重深色,还是 偏重浅色呢? ” (反问重组了客户问题,既显得我们重视客户意见,也可转移客户注意力,有助于了解客户的更多想法),总结:承认客户的观点或看法,重视客户提出的问题,这样可增加对客户购房行动的理解,促进业务成交。,正确示范,理解客户 加深感情,二、交流沟通技巧(2),交流沟通时,应掌握的基本原则,看着客户交流, 不要自己说个不停,说话时望着客户 不能一直瞪着客户,用柔和眼光交流,经常面对笑容, 不能面无表情,用微笑感染和打动客户 微笑必须运用得当,和交流的内容结合,学会用心聆听, 用心聆听客户讲话,了
18、解客户表达信息 注意沟通过程中的互动,真诚对答交流,说话要有变化, 随着说话内容、环境,调整语速、声调 注意抑扬顿挫,让自己的声音饱含感情,结合姿态语言, 不要公式化、生硬地对待所有的客户 结合表情、姿态语言,表达你的诚意,二、交流沟通技巧(3),沟通时判断客户语言、姿态,掌握时机,口头语信号,当顾客产生购买意向后,通常会有以下口头语信号 顾客所提问题转向有关房子的细节,如物业管理、费用、价格、付款方式等; 详细了解房屋入住及售后服务情况; 对置业顾问的介绍表示积极的肯定与赞扬; 询问购房的优惠程度; 对目前自己正住的房子表示不满; 向置业顾问打探交楼时间及可否提前; 接过置业顾问的介绍提出反
19、问; 对公司或楼盘提出某些异议。,四、交流沟通技巧(3),沟通时判断客户语言、姿态,掌握时机,表情语信号, 顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切; 眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采,从若有所思转向明朗轻松; 嘴唇开始抿紧,似乎在品味、权衡什么。,四、交流沟通技巧(3),沟通时判断客户语言、姿态,掌握时机,姿态语信号, 顾客姿态由前倾转为后仰,身体和语言都显得轻松; 出现放松姿态,身体后仰,擦脸拢发,或者做其他放松舒展等动作; 拿起房屋认购购书或合同之类细看; 开始仔细地观察模型、样板间等。 转身靠近推销员,掏出香烟让对方抽表示友好,进入闲聊; 开始突然用手轻声敲桌子或身体
20、某部分,以帮助自己集中思路,最后定夺。, 勿悲观消极,应乐观看世界。 知己知彼,配合客人说话的节奏。 多称呼客人的姓名。 语言简练,表达清晰。 多些微笑,从客户的角度考虑问题。 与客户产生共鸣感。 千万别插嘴打断客人的说话。 合理批评,巧妙称赞。 勿滥用房地产专业术语。 学会使用成语和幽默。,少用否定句,多用肯定句。 客:“100左右的还有没有?” 销:“没有了” 销:“对不起,100平米的没有了,但是90多的三房我觉得会不会更适合您?” 巧妙使用转折。对客户异议可以先表示肯定,再阐述自己观点。“对同时” 客:“客厅好像小气了点。” 销:“对,如果客厅开间再大点就完美了。同时您想过没有,100
21、平米的三房如果客厅太大就挤占其它功能间的面积,而且整个感觉也不协调,第二跨度太大客厅可能会现梁。”,2-3:价格谈判技巧,三、价格谈判技巧(1),不要掉入“价格陷阱”,何谓“价格陷阱”,客户买房时,一般开始就会问价格,很多置业顾问往往直接地告诉客户答案,推销过程中,双方讨价还价,最后没有成交。而客户很可能对房子价值、卖点知之甚少,这就是“价格陷阱”。,切记:, 不要一开始就与客户讨论价格问题,要善用迂回策略。 不要一开始就把优惠政策告诉客户,要逐步给其惊喜。,三、价格谈判技巧(2),如何化解“价格陷阱”,1、先谈价值 再谈价格,当客户与我们讨论房价的时候,我们首先要自信,充分说明楼盘的价值、客
22、户购买它的理由,以及可给客户带来的诸多实惠,在楼盘价值、区别于竞争对手的优势、对客户的好处未充分表达之前,尽量少谈价格。 过早地就价格问题与客户纠缠,往往会被客户用“买不起”或“太贵了”拒绝!,三、价格谈判技巧(2),如何化解“价格陷阱”,2、分解价格 集合卖点,在与客户讨论房价的时候,要注意把客户买房当作“买生活方式”来推销。房价中除了房子本身,还有配套、交通、教育、环境、物业等综合购买成本,一一分解说明,从而转移客户的注意力。 当然,仅仅分解价格是不够的。还必须不断向客户灌输、并让客户充分认识到,这个价买房子值!所以,卖点的推介很关键!,类比 说明,“请您看看我这支签字笔多少钱?还有另外一
23、支,您也可以仔细看一看,为了给我一个准确的答案,您可以先研究一下它的结构,单从表面上看,您很难判断出,这支值1元,那支值8元。一支小小的签字笔尚且如此,我们的房子就更是这样了” “我们不会牺牲业主的利益降低质量以求得房价低廉,您想,您会要那种外面下大雨、房里下小雨的房子吗?”,价值 罗列,“您买我们的房子,虽然比买二环外的房子多花一些钱,但这里位处市中心,每天上下班你不用挤公交车,既省交通费,更节省您的宝贵时间;我们附近就有小学、中学,买房子后孩子上重点学校方便啦另外,我们房子的户型特别值得一提,结构好,功能分区和布局合理,您看,这个地方专门预留了壁橱位置,将来装修能省您一大笔钱。”,练习:各
24、项目的核心价值简单描述,三、价格谈判技巧(2),如何化解“价格陷阱”,3、帮客户算账 做对比分析, 一算综合性价比帐; 二算楼盘投资增值帐; 三算该买大还是买小帐; 四算竞争楼盘对比分析帐。,用提问法 弄清缘由, 销:“您为什么觉得这价格高呢? ” 销:“您认为什么价格比较合适? ”, 客:“请问有两室一厅70平米左右的房子吗?” 销:“没有。”,原理:所谓“两点式”谈话法,这是在与客户谈判时,一般只向客户提供两个方向或选择的余地,而不论是哪一种,都有助于我们获取有效的信息,促进业务成交。,范例1, “您准备今天下午还是明天下午来看房?” “您买一件还是买两件产品。”, 回答生硬,容易失去再谈
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