营业厅服务礼仪.ppt
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1、1,营业人员 服务礼仪,2,非礼勿视 非礼勿听 非礼勿言 非礼勿动,3,认识礼仪,什么是礼仪? 根本内容:约束自己,尊重他人 目的:让人们能轻松愉快的交往 基本原则:为他人着想,分类: 政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 社交礼仪 涉外礼仪,礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现; 礼仪是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或方法; 礼仪是在人际交往中进行相互沟通的技巧;,礼仪的功能,礼仪有助于提高自身修养,促进人们的社会交往,改善人们的人际关系。 礼仪可以塑造单位形象,提高顾客满意度和美誉度,并最终达到提升单位的经济效益和社会效益的目的; 礼仪是企业文化、企业精神的重要内容,是企业形象的主要附着点
2、。,4,服务礼仪的重要性,服务礼仪 服务人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等,对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。 服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。 服务礼仪是体现服务的具体过程和手段,使无形的服务有形化、规范化、系统化。,5,规范的礼仪标准,容貌端正,举止大方; 端庄稳重,不卑不亢; 态度和蔼,待人真诚; 服饰规范,整洁挺括; 打扮得体,淡妆素抹; 训练有素,言行恰当。,6,服务理念,客户满意是 我们的第一追求,7,员工服务行为准则,8,一、基本行为规范,9,基本要求,微笑服务; 工作精神饱满,举止自然大方。 接待客户要热情主动,微笑相迎,问候得体,行礼有方,有问必答,百问
3、不烦。 对客户提出的问题要真诚解答,实事求是。如遇自己不清楚的问题,要立即向客户致歉,待确认答案后,立即回复客户。 与客户沟通应态度谦和,善于聆听,使用文明、规范用语,表述完整,灵活应变。 对待客户投诉应以礼相待,克己忍让,耐心回答,合理处理。,10,一、仪容仪表规范,服装: 上岗必须穿着统一的制服,服装清洁、平整,钮扣齐全。 保持领口、袖口的清洁,不得将衣袖卷起,内衣不能从领、袖处露出,外套、马夹不得敞怀。 领花或领带必需端正、平整。,11,一、仪容仪表规范,鞋袜: 穿黑色皮鞋,鞋面要保持整洁,不得赤脚穿鞋,不得穿拖鞋和时装鞋,夏天不穿露趾凉鞋。 外露的袜子颜色女员工为接近肤色的颜色,男员工
4、为深色。 女员工穿裙装需穿肉色长筒袜。,12,一、仪容仪表规范,发型 保持良好的个人卫生习惯,头发清洁、整齐。 男员工不留长发,前发不附额,后发不触领,发鬂不过耳。 女员工长发应挽起,前发不过眉。 男女员工都不得留怪异的发型,染奇异颜色。 不得使用气味浓重的护发用品。,13,一、仪容仪表规范,面部 面部清洁,男员工不得留胡须。 女员工应施淡妆,色彩自然,庄重淡雅。 双手 保持双手清洁,禁止指甲过长或涂颜色艳丽的指甲油或纹指甲。,14,一、仪容仪表规范,配饰 简洁精巧, 不超过两种三件; 耳饰:耳钉 口腔卫生 忌吃有刺激性气味的食物,工号牌 必需佩戴公司统一的工号牌上岗。 工号牌别在左胸处,离肩
5、部约20公分。 工号牌只限本人使用。,个人形象整理 从头到脚; 重点为头部与手部,15,二、仪态礼仪表情语,双眉紧锁,紧皱眉头,表现出不满和愤怒。,侧脸对着别人的视线,斜眼看人,好象怀疑别人说的话。,嘴部成“”型,左右不 均衡,呼吸急促,满 脸不痛快的样子。,眉毛和视线都向下, 很悲伤的样子。,抱怨的表情挑衅的 眼神。,下巴往上抬,一付不屑的样子。,猜猜她怎么了?,16,二、仪态礼仪表情语,口眼鼻眉肌结合,做到真笑; 神情结合,显出气质。 声情并茂,相辅相成; 和仪表举止的美和谐一致,形成完美统一的效果。,微笑,17,二、仪态礼仪表情语,四不要: 不要缺乏诚意,强装笑脸; 不要露出笑容随即收起
6、; 不要仅为情绪左右而笑; 不要把微笑只留给上级、朋友、老客户等少数人。,七个一样: 领导在场不在场一样; 内宾外宾一样; 本地客与外地客一样; 生客熟客一样; 大人、小孩一样; 办与不办一样; 主观心境好坏一样。,微笑,18,二、仪态礼仪表情语,微笑是出门时最轻的行头; 微笑是世界上唯一通用的语言; 微笑是最便宜的美容方法; 微笑可以增加你面部的面值; 如果你笑了,世界都会笑,微笑,今天你 对顾客 微笑了没有?,19,二、仪态礼仪表情语,微笑训练: 放松面部肌肉; 使嘴角微微向上翘成弧形; 注意整体配合; 目光柔和,双眼略为放大; 眉头自然舒展,眉心微微向上扬起。,20,二、仪态礼仪表情语,
7、21,二、仪态礼仪表情语,22,二、仪态礼仪表情语,眼光自然地落在对方眼鼻处,平视; 不能长时间地盯着一个人; 不能漠视、俯视; 室内不能带有色眼镜; 目光柔和亲切,自然稳重。,视线接触,23,二、仪态礼仪体姿语,头部: 额头部分的头发往上梳,脸部面向正前方。 肩膀、手臂: 双肩放松,手臂自然下垂。 腰部:下腹部的肌肉要轻轻缩紧。 膝盖: 两膝自然靠拢。 脚跟: 脚跟对齐,脚尖略为分开,大约一个拳头大小。,站姿,有“O”形腿的人,最适合这种站姿,可以掩饰缺陷,美化腿部线条。,三挺、二收、一直,24,二、仪态礼仪体姿语,坐姿,不能这样坐,正,的,坐法,确,25,二、仪态礼仪体姿语,坐姿,双 脚
8、斜 放,双 脚 交 叠,基本形,26,二、仪态礼仪体姿语,腰部步行法的重点:移动的中心是腰部,脚跟先着地,膝盖向后方伸直腰部以上不晃动,有节奏,优美的行走,27,二、仪态礼仪体姿语,你是否犯过类似错误:,正确的蹲姿,28,二、仪态礼仪动作语,鞠躬礼可用来表示尊敬、谢意、致歉等, 行礼时要注意以下事项: 手的位置 头、身体与目光的协调 15度鞠躬礼和30度鞠躬礼的运用,鞠躬,您知道吗? 当您低头鞠躬时, 您可以以归零的心态,象海绵一样学习别人的长处和闪光点。,29,鞠躬,二、仪态礼仪动作语,错误的鞠躬方式,30,二、仪态礼仪动作语,起源:源于西方,在我国用于见面和告辞时,也是一种祝贺、致谢、相互
9、鼓励的表示。 使用时注意以下几点: 平等式握手做法为右手掌呈垂直状态伸出,四指并拢,拇指张开,目视对方与之右手相握。 伸手的顺序为“尊者决定”既女士、长辈、位高者先伸手。 握手应遵守对等、同步原则,主动伸手表示真心诚意,更为有礼。 握手时间因人而异,一般以三秒为宜,用力适当。,握手,31,二、仪态礼仪动作语,握手,32,二、仪态礼仪动作语,注意: 频率不能太高; 不能幅度太大; 动作舒展; 延长身体的长度,手势指引方向,横摆式:迎接来宾; 直臂式:指引方向; 斜臂式:来宾入坐; 双臂横摆式:大型活动来宾较多时。,规范的手势: 手心向上; 大拇指自然弯曲,其余四指并拢伸直;与地面形成45度; 以
10、肘部为支点,在体前右侧划一弧线。,33,二、仪态礼仪动作语,双手或右手; 主动上前; 递于手中; 方便接拿; 正面面对对方; 尖、刃内向。,起身而立、主动走近; 目视对方; 双手或右手; 递过之后再以手接取。,接取物品,递送物品,34,二、营业厅服务规范,35,一、日常要求:,严禁违章办理业务;未经允许不得随意使用他人的电脑系统。 午休或因特殊情况需要离开台席时,需在台席(或窗口)前放置“暂停服务”牌; 上岗时将手机调至静音状态,不允许在台席内接打私人电话和面对客户饮水。 营业空闲时应在本岗位做好准备工作,随时注意是否有客户来办理业务,不得东张西望、发呆; 不准在营业厅内进食、吸烟,不准在营业
11、厅内喧哗、打闹; 工作出现差错应及时纠正,诚恳接受客户批评,当面主动向客户道歉。,36,一、日常要求,在服务过程中不准擅离岗位。不准交头接耳,不准串岗闲聊或边处理业务边闲聊。不准在营业柜台内会客或做其他与工作无关的事。不准在营业厅内进食或吸烟。不准酒后上班。 在服务过程中应精神饱满,思想集中。 在服务过程中应举止文明、姿态端正,工作时不仰靠椅背,不得将腿翘在桌椅上,不得趴伏在工作台上。站立时不叉腰,不抱胸,不斜倚他物。不得坐在桌子或台席上,不得在营业厅内喧哗、打闹。 在客户业务办理过程中,营业人员应做到接待用户热情;解答问题耐心;工作认真细心、及时、准确。处理问题要实事求是。 主动服务意识:主
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