斯波帝卡男装—终端经营管理--销售技巧.ppt
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1、终端经营管理-销售技巧,斯波帝卡连锁事业部,一、向顾客推销自己 二、看的技巧 三、说的技巧 四、商品推销技巧 五、成交方法探讨,课程大纲,人和产品同等重要。据美国纽约销售联谊会的统计,71的人之所以从你那里购买,是因为他们喜欢你、信任你。,一、向顾客推销自己,如何推销自己?,1、微笑 传达真诚苦练,2、赞美顾客 改变顾客心情适时,3、注重礼仪 尊重顾客讨人喜欢,5、倾听顾客说话 建立信任关系尊重导购,4、注重形象 获得顾客信赖外观,1、微笑 传达真诚苦练,赞美五步秘诀:,寻找一个点:具体赞美一个点(男人、女人、 小孩、老人) 这是个优点:发现对方各种的长处 这是个事实:真诚的态度赞美对方的长处
2、 自己的语言:以自己的语言自然的说出 适时的说出:对话中适时的加入赞美,2、赞美顾客,3、注重礼仪,迎宾引导 手不完全张开,虎口并拢,MM标准 手臂内收,五指并拢,然后手尖倾斜上推,GG标准 五指并拢,手势夸张一点收向外推,奉茶礼仪 “左下右上”的口诀,4、注重形象,发型清洁整齐,不可有头屑,双手交叉置于小腹处,双脚呈45度丁字型站立,面部保持整洁需化淡妆,面带微笑,穿统一的深色皮鞋,5、倾听顾客说话,要表示出诚意 要有耐心 要避免不良习惯 适时进行鼓励和表示理解 适时做出反馈,二、看的技巧,1、实战演练察言观色 2、目光注视 3、如何观察顾客,感觉惊讶,大吃一惊,郁闷怎么会是这个结果?,一种
3、不愉快的表情表示出客户感到不高兴。他握紧拳头,低下了头,挑衅地瞪着眼。,这位客户举起他的手以吸引注意。他的身体语言表明一种对抗态度。,愤怒,极度不满,抗议!,这位客户扬起眉毛并微笑,头偏向一边,是一种感兴趣的表示。,思考,他说的是不是有道理呢?,开心,表示感谢!,友好的表示不行,我做不了,非常好!加油!,你做的非常棒!,2、目光注视,目光的连接:目光注意与顾客交流,不能单一的向上、向下、向外面、不敢看顾客等。要用目光向顾客表示你的情感 目光的移动:导购在讲解某一产品时,首先要把顾客的目光吸引过来,然后继续投向顾客。当你的视线朝向哪方,你的面孔就应该正对哪方。那种只眼球滴溜溜转动,而头不随眼球转
4、动,是令人讨厌的 目光的分配:视线接触对方面部的时间应占全部时间的20%-60%,导购不能长时间单向交流,应学会分配目光,2、目光注视,目光注视的部位: 不熟悉:大三角,目光注视的部位: 较熟悉:倒三角,3、如何观察顾客,讨论:观察顾客可以从哪些角度进行?,观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速,年龄、语言、气质、身体语言、行为、态度,观察顾客的角度,交通工具:开车、步行、公交车,通信配饰:手机、首饰、手表、眼镜 ,穿着习惯:鞋子、服装(品牌、整洁度),着装爱好:面料、风格、个人品位,随从人员:职业、言谈、着装,烦躁的顾客:要有耐心,温和地与他交谈 有依赖性的顾客:提些有益的建议,但别施加太大的压力
5、 对产品不满意的顾客:要坦率、有礼貌,保持自控能力 想试一试的顾客: 提供周到的服务,并能显示专业水准。,观察顾客要求感情投入,六种特殊的顾客,外交家有外交语言 教师有课堂语言 戏剧家习惯运用舞台语言,我们导购员呢?!,三、说的技巧,1、言辞礼貌性敬语的应用,注意时间、地点和场合,语调要甜美、柔和 注意使用“您”而不是“你” 要尽快地记住顾客的姓氏和身份 寒喧语的使用,导购用语的基本原则,2、措辞修饰性征询与商量、含蓄与禁忌,3、语言生动性呆板与机械、生动与幽默,4、表达随意性察颜观色、揣摩顾客心理,导购用语的基本原则,正确使用服务用语,讲究语言的艺术性(请客),服务用语三十二字: 您好、欢迎
6、光临、是的、好的、请稍等、马上来、对不起、谢谢、没关系、再见、欢迎下次光临,有哪些服务用语呢?,态度要好点头示意,笑脸相迎 突出重点推荐和说明言简意赅 表达恰当说话准确、贴切 通俗易懂避免纯专业术语 语气委婉把顾客不喜欢的讲得中听 语调柔和说话柔和给顾客舒服的感觉 有问必答尽量回答顾客的问题,对不知道表示歉意 留有余地不能说:没有了、不知道等绝对回答,语言表达技巧,2019/6/24,声音的表现与运用,语速:保持与顾客的语速一致 音量:店堂音乐大小、距离远近 音调:高低变化 音强:表现不同的感情 态度:最令人可怕的是恶劣的态度,声音的表现与运用,不要说:“对不起,我们卖给你一件有毛病的衣服。”
7、 因为顾客会认为:“有毛病的衣服也卖给我?” 应该说:“不好意思,这件衣服给您带来了不便。现在看看我们能为您做些什么呢?”,小场景,不要说:“吃了吗?”“来了?” 应该说:“王先生下午好”,张总您好!,说的5个禁忌,1、模糊词语,如“差不多”“可能”等。这样的语言会使顾客对你不信任。 2、刺激性词语,如“不可能”,“你去告我啊”等。不要让顾客感到压力和对抗 3、夸张不实词语和虚假承诺,如“全市都没有这款”,“能穿十年”,“永不变形”等。不要让顾客感到受骗 4、否定词语,如“不”“没有”“不见得”等 5、蔑视或厌烦词语。如“不买就别试”,“买的起吗?”“试这么多件,到底买哪件?”,用顾客喜欢的方
8、式去说,说“我会”以表达服务意愿 说“我理解”以体谅对方情绪 我理解这件衣服给您带来的不便,我会把这件事情反映给公司,有了答案我们马上通知您,请您放心。,实例探讨,肯定句:“稍微等一等。” 疑问句:“请您稍微等一下可以吗?”,1、避免命令式,多用请求式,2、少用否定句,多用肯定句,顾客:这款有其他颜色吗? 导购:没有。 顾客:那就不买了。 如果导购说:真抱歉,这款现在只有黑色的, 不过我觉得与您的气质、身份,使用场合也挺 相符的,您不妨试一试。,“太贵了,能打折吗?” (1)“价钱虽然销微高了一点,但质量很好。” 缺点优点=优点 (2)“质量虽然很好,但价钱销微高了一点。” 优点缺点=缺点,实
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