银行从业人员服务行为训练:面部表情训练(以训为主).ppt
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1、1,面部表情训练,银行从业人员服务行为训练,2,内化于心,外化于形。,银行 服务,顾客最需要什么?,服务行为训练,服务情景模拟训练,服务中的纷处理,认同,领悟,渗透,行为,结果,说话训练 声音训练 面部表情训练 微笑服务训练 肢体语言训练,案例模拟 错误点评 技巧培训,纠纷的正确认识 纠纷的正确处理 解决纠纷的“八项注意” 现场互动,案例分析,面部表情训练,3,它主要通过人的面部的眉、目、嘴的变化来表达人内心的心理活动和情感信息,进行着人际交流。看人先看脸。脸是人的价值与性格的外观,所谓脸面不仅是指人的长相,主要是指面部表情。,1愉快的表情,A微笑:眼稍半闭拢,下睑吊起,外皆附近二、三条皱纹,
2、鼻唇沟弯曲,口唇微开,能见上齿,口角微向上抬,部外皮有二、三条弯曲皱纹。 B大笑:头略上仰,眉上升,额部微现皱纹,眼几乎合拢,口张口,上下齿分离,可见下齿,鼻唇沟弯曲并加深,下睑沟、鼻梁侧方及额上部显出皱纹。 C乐极:头向后仰,眼全闭拢,口大张,上下齿分离较远,鼻唇沟更加深。,4,2悲苦的表情,A烦恼眉紧皱,眉间出现纵向皱纹,眼向下望,上下唇收缩。 B悲哀:睑无力下垂,眼向下望,鼻翼扩张、鼻唇沟下部稍向内弯,上下唇放松,口裂微开,口角微向下。 C痛苦:头颈软弱倾斜,眉稍向下,睑无力下垂,眼向下望,鼻唇沟加深下部向内侧弯曲,口角向下,下颌放松,口微开。,5,3正直的表情,A仇视:头稍低屈,眼有力
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