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1、第 1页 http:/ TL9000质量管理体系 基础知识 http:/ 第 2页 http:/ 目 录 nTL9000的介绍 nTL9000质量管理体系要求手册 nTL9000质量管理体系测量手册 第 3页 http:/ QuEST Forum & TL 9000QuEST Forum & TL 9000产生背景 n 多种质量体系要求和数据报告方法的统一。 n 引入“测量体系”促使全球电信行业的标准化。 n ISO9000的要求不能满足电信行业发展的要求 n 减少产品质量问题和电信行业COPQ(高成本底品质)问 题: l仅以美国硬件业统计:每年损失7.5亿美元。 l全球范围内,每年大约损失1
2、00-150亿美元。 第 4页 http:/ QuEST Forum & TL 9000 QuEST Forum & TL 9000 Quality Excellence for Suppliers of Telecommunications Forum 通讯业优质供应商论坛 第 5页 http:/ QuEST ForumQuEST Forum的构成的构成 全球性会员组织 由一些主要的通讯服务提供厂商于1998年1月成立 论坛会员包括: 服务提供者 供应商 硬件供应商、软件供应商、工程建筑商、支持服务商 认证公司 培训公司 第 6页 http:/ TL 9000TL 9000是什么是什么? ?
3、 TL 9000 : 是通讯业质量管理体系标准 它包括两部分: 1)TL 9000 质量管理体系要求 - 硬件, 软件和服务的管理要求 2)TL 9000 质量管理体系测量 - 通信行业定义的可比较的测量指标 第 7页 http:/ TL9000TL9000质量体系的构成质量体系的构成 TL 9000 TL 9000 质量管理体系要求手册质量管理体系要求手册TL 9000 TL 9000 质量管理体系质量管理体系测量手册测量手册 第 8页 http:/ TL9000标准的来源 pISO9001:2000质量管理体系要求。 pGR-1202:Bellcone:灵敏的质量基本设施通用 要求。 pG
4、R-1252: Bellcone:硬件的质量体系通用要 求。 pTR-NWT-000179Bellcone:软件的质量体系 通用要求。 pISO/IEC 12207 信息技术-软件的质量寿命周 期过程 pISO9000-3 ISO9001在软件开发应用和维护 方面指南。 pSEI CMM 软件成熟度模式 第 9页 http:/ TL9000演变 ISO 9001:1994 GR-1202 敏感度 GR-1252 硬件 TR-NWT -000179软件 IS0/IEC 12207 信息生命周期过程 QuEST Forum 衡量指标 Bell Core 标准 RQMS GR929 1996 199
5、6 1998 / 7 1998 / 7 1999 / 4 & 11 1999 / 4 & 11 2001/3/312001/3/312003200320062006 TL 9000 要求手册 TL 9000 测量手册 TL 9000 要求手册 TL 9000 测量手册 (2.5版)(3.5版) ISO 9001:2000 TL 9000 TL 9000 测量手册 TL 9000 测量手册 TL 9000 要求手册 (4.0版) 第 10页 http:/ TL9000框架 ISO 9001:2000要求 TL9000通用要求 硬件特定要求软件特定要求服务特定要求 TL9000通用测量指标 硬件特
6、定测量 指标 软件特定测量 指标 服务特定测量 指标 T L 9 0 0 0 第 11页 http:/ TL9000认证类型 支持七种体系认证选择: TL9000硬件 TL9000软件 TL9000服务 TL9000硬件,软件 TL9000硬件,服务 TL9000软件,服务 TL9000硬件,软件,服务 第 12页 http:/ TL9000的专用符号 符号 说明 C 通用(硬件、软件、服务均适用) H 只适用硬件 HS 适用硬件、软件 HV 适用硬件、服务 S 只适用于软件 VS 适用服务、软件 V 只适用于服务 第 13页 http:/ 目 录 nTL9000的介绍 nTL9000质量管理
7、体系要求手册 nTL9000质量管理体系测量手册 第 14页 http:/ TL9000质量管理体系要求 目 录 n 1、引言 n 2、结构 n 3、TL9000管理 n 4、质量管理体系 n 5、管理职责 n 6、资源管理 n 7、产品实现 n 8、测量、分析和改进 n 附录A、B、C、D、E、F、G 第 15页 http:/ 质量管理体系的持续改进 顾 客 要 求 顾 客 满 意 管理职责 资源管理测量、分 析、改进 产品实现 产品 以流程为基础的质量管理体系模式图 第 16页 http:/ 第四章 质量管理体系 4 质量管理体系 4.1 总要求 4.2 文件要求 4.2.1 总则 4.2
8、.2 质量手册 4.2.3 文件控制 4.2.4 记录控制 4.2.3.C.1 顾客提供文件 和数据的控制 建立体系+形成文件+实施保持+持续改进 第 17页 http:/ 核心术语 4. 1 总要求 要求 明 示 的 要 求 隐 含 的 要 求 必 须 履 行 的 要 求 明文规 定的 惯例或一 般做法 法律法 规 第 18页 http:/ 核心术语 4. 1 总要求 过程 输入 输出 支持人、设备、工具、方法 、材料等 管理和控制 顾客的要求 过程的策划 过程的监视和测量 过程的改进 过程的结果:有形和无形产品 第 19页 http:/ 过程实践 4. 1 总要求 客 户 价 值 战略性领
9、域 经营性领域 支撑性领域 客 户 需 求 财务管理 市场管理产品研发销售管理 供应链 管理 客户管理 HR管理行政管理法务管理 CSR管理IT支撑企业文化管理办公管理 战略规划经营计划运营监控质量管理 第 20页 http:/ 文件要求 4. 2.1 总则 技术性增强 管理性增强 标准要求的文件+组织其他文件+标准要求的记录+组织其他记录 第 21页 http:/ 文件要求 4. 2.3 文件控制 n 审批 n 评审 n 更改及状态标识 n 分发 n 使用 n 明确控制方法 n 外来文件也必须控制 4. 2.4 记录控制 n 标识 n 贮存 n 保护 n 检索 n 保存期限 n 处置 4.
10、2.2 质量手册 n 范围 n 删减说明 n 程序或引用 n 过程及其关系 n 第 22页 http:/ 第五章 管理职责 5 管理职 责 5.1 管理承 诺 5.2 以顾客 为关注 焦点 5.3 质量方 针 5.4 策划 5.5 职责权 限和沟 通 5.6 管理评 审 5.4.1 质量目 标 5.4.2 质量管 理体系 策划 5.5.1 职责和 权限 5.5.2 管理者 代表 5.5.3 内部沟 通 5.6.1 总则 5.6.2 评审输 入 5.6.3 评审输 出 5.5.3.C. 1 组织业 绩反馈 5.2.C.1 顾客关 系开发 5.2.C.2 顾客沟 通方法 5.4.1.C.1 质量目
11、标 5.4.2.C.1 长短期 质量策划 5.4.2.C.2 顾客输入 5.4.2.C.3 供方输入 明确质量方针和目标,规定职责和权限,有效沟通,管理评审 第 23页 http:/ 核心术语 质量方针 质量目标 质量策划 管理评审 质量管理的一部分,致力于制定质量目标并规定必要 的运行过程和相关资源以实现质量目标。 由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨 和方向。 在质量方面所追求的目的 。 为确定管理体系达到规定目标的适宜性、充分性和有 效性所进行的活动。 第 24页 http:/ 主要内容 5. 1 管理承诺 n 传达重要性 n 制定质量方针 n 确保资源 n 管理评审 5. 2
12、 以顾客为关注焦点 n 确保要求得到 确定并予以满足 n 开发和维持良 好的顾客关系 n 与顾客保持良 好沟通 5 管理职责 5. 3 质量方针 n 适应宗旨 n 满足要求和 持续改进承诺 n 提供框架 n 有效沟通 n 得到评审 第 25页 http:/ 主要内容 5. 4.1 质量目标 n 可测量的 n 与方针保持一致 n TL9000测量指标 n 分解: 组织/业务 n长期与短期结合 5.4.2 质量管理体系策划 n 确保目标实现 n 综合考虑长短 期规划 n 顾客输入 n供方输入 5 管理职责 第 26页 http:/ 主要内容 5. 5.1 职责权限 n 组织结构 n 职责明确 n
13、接口协调一致 5.5.3 内部沟通 n 上情下达 n 下情上达 n 同级交流 5 管理职责 第 27页 http:/ 主要内容 5. 6.1 管理评审总则 n 适宜性 n 充分性 n 有效性 n 得出改进机会或 变更的需要 5.6.2 管理评审输入 n 内外审核结果 n 顾客反馈 n 过程和产品业绩 n 预防和纠正措施 状况 n 以往评审跟踪措 施 n 可能影响变更 n 改进建议 5 管理职责 5.6.3 管理评审输出 n 体系和过程有 效性改进 n 产品改进 n 资源调整 第 28页 http:/ 第六章 资源管理 6 资源管理 6.1 资源提供 6.2 人力资源 6.3 基础设施 6.4
14、工作环境 6.2.1 总则 6.2.2 能力、意识 和培训 6.4.C.1 工作区域 6.3.C.1 基础设施 6.2.2.C.1 内部课程开 发 6.2.2.C.2 质量和过程 改进概念 6.2.2.C.3 产品质量培 训机会意识 6.2.2.C.4 ESD培训 6.2.2.C. 5 高级质量培 训 6.2.2.C.6 危险情况培 训内容 6.2.2.HV.1 员工资格 第 29页 http:/ 核心术语 能力 经证实的应用知识和技能的本领。 6 资源管理 第 30页 http:/ 主要内容 6.1 资源提供 n 为什么? 体系要求 满足顾客要求 n 哪些资源? 人力、设施、环境 6.2.1
15、 人力资源-总则 n 适材是用 n 人尽其才 n 能力提升 6 资源管理 6.2.2 能力、意识和培训 n 确定所需能力 n 提供培训或采 取能力提升的措 施 n 有效措施 n 提高认识 第 31页 http:/ 主要内容 6 资源管理 6.2.2 培训 6.2.2.C.1 内部课程开 发 6.2.2.C.2 质量和过程 改进概念 6.2.2.C.3 产品质量培 训机会意识 6.2.2.C.4 ESD培训 6.2.2.C. 5 高级质量培 训 6.2.2.C.6 危险情况培 训内容 6.2.2.HV.1 员工资格 n 确保有效 n 概念 和应用 n 意识 和方法 n 意识 和方法 n 方法n
16、意识 和方法 n 过程保证 第 32页 http:/ 第七章 产品实现 7 产品实现 7.1 产品实现 的策划 7.2 与顾客有关 的过程 7.3 设计和开发 7.4 采购 7.5 生产和服务 提供 7.6 监视和测量 装置的控制 第 33页 http:/ 第七章 产品实现 7.1 产品实现 的策划 7.1.C.1 生命周期 模式 7.1.C.2 灾害恢复 7.1.C.3 产品生命结束 策划 7.1.C.4 工具管理 7.1.HS.1 配置管理 计划 7.1.V.1 服务提供 计划 7 产品实现 第 34页 http:/ 生命周期模式实践 7 产品实现 第 35页 http:/ 生命周期模式实
17、践 7 产品实现 概念计划可获得性退市早期销售 l 产品包的市场潜 力 l 完成产品包评审 l 制定产品开发概 要计划 l 产品的质量水平 l 市场机会成熟情况 l 完成成果鉴定 l 制定早期销售计划 l 产品包交付能力 l 市场机会成熟 情况 l 完成设计定性评 审 l产品迁移情况 l市场占有影响 l评估产品包表现 l 产品包的及时交 付能力 l 完成产品概要设 计评审 l 制定产品开发详 细计划 第 36页 http:/ 产品开发过程实践 7 产品实现 第 37页 http:/ 主要内容 7 产品实现 7.2 与顾客有关 的过程 7.2.1 与产品有关 的要求的确定 7.2.2 与产品有关
18、的 要求的评审 7.2.3 顾客沟通 7.2.2.C.1 关闭跟踪 7.2.2.C.2 合同评审 7.2.3.C.1 问题通知 7.2.3.C.2 问题严重程度 7.2.3.C.3 问题升级 7.2.3.C.4 顾客反馈 7.2.3.HS.1 组织的 召回程序 7.2.3.HS.2 设计开发 过程质量测 量数据报告 第 38页 http:/ 主要内容 7 产品实现 7.3 设计和开发 7.3.1 设计和开发 策划 7.3.2 设计和开发 输入 7.3.3 设计和开发 输出 7.3.4 设计和开发 评审 7.3.5 设计和开发 验证 7.3.6 设计和开发 确认 7.3.7 设计和开发 更改的控
19、制 第 39页 http:/ 主要内容 7 产品实现 7.3.1 设计和开发 策划 7.3.1.C.1 项目计划 7.3.1.C.2 需求的 可追溯性 7.3.1.C.3 测试策划 7.3.1.HS.1 转换策划 7.3.1.HS.2 测量策划 和实施 7.3.1.S.1 集成策划 7.3.1.S.2 估算 7.3.1.S.3 计算机资源 7.3.1.S.4 回归测试 策划 第 40页 http:/ 实践 7 产品实现 目标1 项目的已定义过 程是从组织的标准过程 中裁剪下来的。 目标2 项目根据其已 定义的过程来计划和管 理。 效果:项目共享组织 数据和经验教训 组织标准过程 项目定义过程
20、项目计划 裁剪指南 第 41页 http:/ 项目计划过程实践 7 产品实现 第 42页 http:/ 主要内容 7 产品实现 7.3.2 设计和开发 输入 7.3.2.C.1 顾客和供方 输入 7.3.2.C.2 设计和开发 要求 7.3.2.C.3 要求的分配 7.3.2.H.1 要求的内容 7.3.2.S.1 软件要求 的识别 n 硬件特殊要求 n 标称与公差 n维修包装 n 软件 n 确定分析单元 需求 第 43页 http:/ 主要内容 7.3.3 设计和开发 输出 7.3.3.HS.1 设计和开发 输出 7.3.3.V.1 服务设计 和开发输出 7 产品实现 7.3.5 设计和开发
21、 验证 7.3.5.C.1 文件验证 7.3.5.HS.1 应力试验 7.3.5.HS.2 异常条件 试验 7.3.5.S.1 系统测试 7.3.4 设计和开发 评审 n 系统结构 n 源代码 n 用户文件 n 提供程序 n 资源技能要求 n 接受标准 n 新增要求 n 应力条件 下的测试 第 44页 http:/ 主要内容 7.3.6 设计和开发 确认 7.3.6. S.1 版本管理 7 产品实现 7.3.7 设计和开发 更改的控制 7.3.7.C.1 更改管理 过程 7.3.7.C.2 通知顾客 7.3.7.C.3 问题解决的 配置管理 7.3.7.H.1 元器件更改 的控制 第 45页
22、http:/ 主要内容 7 产品实现 7.4 采购 7.4.1 采购过程 7.4.2 采购信息 7.4.3 采购产品 的验证 7.4.1.C.1 采购程序 n 要求 n 充分 n 适宜 n 供方能力评价 n 供方选择 n 程序文件 n 控制要求 第 46页 http:/ 主要内容 7 产品实现 7.5 生产和服务提供 7.5.1 生产和服务提供 的控制 7.5.2 生产和服务提供 过程的确认 7.5.3 标识和可追溯性 7.5.4 顾客财产 7.5.5 产品防护 第 47页 http:/ 主要内容 7 产品实现 7.5.1 生产和服务 提供的控制 7.5.1.C.1 服务资源 7.5.1.C.
23、2 产品交付 7.5.1.HS.1 应急服务 7.5.1.HS.2 安装计划 7.5.1.HV.1 操作变更 7.5.1.S.1 补丁程序 7.5.1.S.2 补丁文件 7.5.1.S.3 复制 7.5.1.V.1 服务提供 的软件 7.5.1.V.1 工具更改 n 策划 n 受控及条件 n 工具 n 培训 n 其他 n 方法 n 影响 n 恢复 n 风险 n 计划 n 资源 n 信息 n 顺序 n 重大变更 n 首件检验 n 过程测试 n 程序文件 n 顾客沟通 n 需求一致 n 验证 n 程序文件 n 受控复制 n 程序文件 n 不影响质 量 第 48页 http:/ 主要内容 7 产品实
24、现 7.5.3 标识和 可追溯性 7.5.3.H.1 召回的 可追溯性 7.5.3.H.2 设计更改 的可追溯性 7.5.3.HS.1 产品标识 n 过程 n 条码挂牌标签ID n 批号序号日期 n 程序 n 可追溯 n 制造日期批号 n 或序列号 n 可替换单元FRU n 整个生命周期可 追溯 n 回收替换修改 n 方法 n 有要求时,唯一性 n 最佳实践: 配置管理 第 49页 http:/ 主要内容 7 产品实现 7.5.5 产品防护 7.5.5.C.1 抗静电防护 7.5.5.HS.2 包装和标签 验证 7.5.3.HV.1 变质 7.5.5.S.1 软件病毒 保护 n 元件和产品 n
25、 防静电措施 n 包括环境和系统 n 方法 n 标记标签 n 铭牌文件 n 方法n 方法 n 产品或部件 n 标识搬运包装 贮存保护 第 50页 http:/ 主要内容 7 产品实现 7.6 监视和测量 装置的控制 7.6.C.1 设备的标识 n 检定或校准 n 合格(准用) n 限用 n 停用 n 确定所需的监视和测量装置 n 检定或校准 n 溯源 n 不符合要求的措施 n 包括计算机软件 第 51页 http:/ 第八章 测量、分析和改进 8 测量、分析 和改进 8.1 总则 8.2 监视和测量 8.3 不合格品 控制 8.4 数据分析 8.5 改进 n 证实产品符合性 n 管理体系符合性
26、 n 持续改进有效性 第 52页 http:/ 主要内容 8.2 监视和测量 8.2.1 顾客满意 8.2.2 内部审核 8.2.3 过程的监视 和测量 8.2.4 产品的监视 和测量 8.2.1.C.1 顾客满意 数据 8.2.3.C.1 过程测量 n 程序文件 n 策划 n 间隔准则范 围频次方法 8 测量分析和改进 n 方法 n 获取 n 利用 n 适宜方法 n 形成文件 n 适宜性和有 效性 n 策划的安排 n 接收准则 n 放行和交付权限 第 53页 http:/ 主要内容 8.2.4 产品的监视 和测量 8.2.4.H.1 周期性再试验 8.2.4.H.2 试验内容 8.2.4.H
27、.3 试验频次 8.2.4.H.4 返修和退回 产品的试验 8.2.4.HV.1 检验和试验 文件 8.2.4.HV.2 检验和试验 文件 8.2.4.S.1 测试文件 8 测量分析和改进 n 程序文件 n 试验的内容和频次及深度 n 结果文件化 n 试验计划和方案 n 文件化 n 结果结果记录 第 54页 http:/ 主要内容 8.4 数据分析 8. 4.C.1 不合格品 趋势分析 8.4.HS.1 现场绩效 数据 8.4.V.1 服务绩效 数据 8 测量分析和改进 8.3 不合格品控制 n 程序文件 n 不合格品处理和再验证 n 纠正措施 n 适当的数据 n 顾客满意产品符合性 过程和产品的特性供方 n 定期分析 n 输出纠正和 预防措施 n 故障 n 无故障发现 n 服务失效的原因 和频次 n 文件化 第 55页 http:/ 主要内容 8.5 改进 8. 5.1 持续改进 8.5.2 纠正措施 8.5.3 预防措施 8.5.1.C.1 持续改进方案 8.5.1.C.2 员工参与 8.5.2.S.1 问题的解决 8 测量分析和改进 n 顾客满意度 n 产品质量和可靠性 n 其他过程/产品/服务 n 程序文件 n 指南 第 56页 http:/ 谢谢 谢!谢!
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