【工作计划】售后服务下半年工作计划四篇.docx
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1、第 1 页 售后服务下半年工作计划四篇 特征码 KAyjFbLbvXZYxsEUMBqB 【篇一】 一、指导思想 1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的 角色.,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是 客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨,以“客户满意度” 为目标,努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象,提高售 后服务管理水平,建立专业化队伍,将售后服务提高到一个新 的高度和水平。 2、围绕公司 201x 年产销 15 万台目标需要很好的服务支持, 需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团 队,需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度, 要
2、充分发挥服务人员身处市场第一线的优势,收集行业内先进 的技术信息和潜在的客户需求信息,要及时反馈外部质量信息 和多提合理化建议,要塑造良好的“窗口”形象,要牢固树立 第 2 页 “服务营销”的理念。 二、部门总体工作思路 按照工作目标的要求及最优化、可量化、可考核的原则: 1、延伸服务功能,做到售前、售中、售后、信息反馈的全 方位服务。 2、缩短服务流程,避免多头服务,实现“来电一拨就通, 一通就服务到底”的一站式服务。 3、加强团队建设,提高服务人员整体素质,全面改善服务 形象。 4、根据产品销量及分布区域,逐步增加巡回服务人员数量, 缩短服务到场时间。 5、加强客户档案管理和利用,提高回访
3、频率,坚定用户再 次购买信心。 6、认真贯彻执行公司方针,是售后工作的必须,对以往的 成果要加以保持, 在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。 7、服务体系素质建设,坚决推行服务有关管理制度,为内 外部服务人员的工作建立细化的指标,除现有考核内容外,增 补月度工作总结、服务过程记录等,实施内部培训。 三、工作目标 1、保修期内客户回访率为 100%。 2、服务满意率 98%以上。 第 3 页 3、配件出货正确率为 98%以上。 四、人员要求 1、人员编制的完善;随着客服工作的开展,部门人员配备 需要完善。 2、完善客服内部流程,管理培训,及相关管理制度;包括 客服部主要内容的描述;客服
4、中心员工守则;客服岗位职责;回访 制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。 五、客户信息管理 1、客户资料的管理:客户资料要求按地区详细登记每个客 户的完整资料,并做好日常维护工作,与销售部保持良好沟通, 对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂 商的信息要保证准确,以方便公司及客户处售后工作的处理。 2、用户信息管理:客户反回的售后回执单,全部录入系统, 方便查找和统计、分析等。 3、产品质量信息管理:收集客户反馈回的各种产品方面的 投诉,做好分类、整理、分析工作,及时的交公司相关部门处 理。 4、配件质量信息管理:售后仓库要做好配件质量信息的反 馈工作,针对重要零件如:电机、
5、控制器、后桥、差速器、车 架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控,及时将异常信息分类、 整理、分析,并报品质检验部以防批量事故的发生。 六、加强客户的培训、监控工作 第 4 页 1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发 经销商的售后能力进行评估,现场进行技术指导或定期组织到 公司进行培训,提高维修技能,增强产品专业知识;对公司新产 品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。 2、针对售后服务做的好的客户;引导并帮助客户建立独立 的售后服务店,独立解决区域内所售车辆的维修,配件更换等 售后问题。 3、加强对客户售后服务工作的监督检查,不符合公司规定 的要进行纠正指导,发现严重违规行为的要
6、及时反映到客服部, 根据经销商合同书相关规定进行相应处分。 七、投诉管理 在服务过程中出现的客户投诉,应及时向上级领导反映, 并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理;并严 格按照客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理, 待事件处理完毕时,整理投诉单和各项处理文件归档备案。 八、客服人员培训 随着新技术不断应用,产品更新换代周期缩短及客户期望 值的提高,客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶, 对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划: 1、加大培训工作的频次,分为定期和不定期的培训考核; 2、注重理论与实际工作相结合的培训,对接待客户要注重 产品基本知识和实践
7、操作相结合,特别是实际接待能力的考核。 第 5 页 巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方 面的的培训,提高员工的整体战斗力。 九、团队建设 坚持以公平、公正、公开为原则,坚持只有团队利益最大 化,才能确保个人利益最大化,营造学习氛围,提升员工服务 理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训; 塑造员工服务的工作态度,注重细节问题的发掘,促使员工主 动提高自身素质 十、弱项完善 1.日结周报,信息共享 每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部 门,便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间,全面总结客 户意见及反馈,总结当周服务质量,并分门别类制定相关的整 改
8、措施,并重点检查整改措施的执行情况。 2、各部门多方位合作,降低客户投诉 在接到客户投诉,或者在公司内部回访过程中发现的客户 不满意时,客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客 服部专人根据部门解决情况再次与客户联系,确认客户满意程 度。 【篇二】 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术 第 6 页 服务,在办完有关手续或商谈完后,业务部应于二日内将客户 有关情况整理制表并建立档案,装入档案袋,4s 店售后工作计 划。客户有关情况包括:客户名称、地址、电话、送修或来访 日期,送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目,保养周 期、下一次保养期,客户
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